Речевые приёмы выдающихся менеджеров

Менеджером быть не так-то трудно. Вы берете себе пять людей, говорите каждому, что он должен делать, следите за ним, как за маленьким ребенком, постоянно подправляете, время от времени отодвигаете его в сторону, показывая как нужно было сделать правильно. Это шикарный рецепт того, как быть плохим менеджером. Хорошим менеджером быть гораздо труднее. Время от времени проводят исследования, чем же хорошие менеджеры отличаются от обычных. Это приводит к удивительным открытиям.

Оказывается, что выдающиеся менеджеры разговаривают совершенно иначе. Обычные менеджеры чаще всего выдвигают предложения. Изначально в таком подходе вроде бы нет ничего плохого, но на самом деле это не так. Прежде всего, выдвигая идеи самостоятельно, менеджеры мешают выдвигать идеи самим подчиненным. Подчиненный привыкают, что в данной фирме их идеи никого не интересуют, а интересуют только идеи самого руководства. При этом умение вырабатывать идеи у подчиненных постепенно атрофируется. Выдающиеся менеджеры активно предлагают подчиненному высказываться, а затем способствуют развитию этих идей. У подчиненных постепенно вырабатывается очень хороший рефлекс: идя к руководству с проблемой, они уже знают, что одновременно с проблемой от них будут требовать и предложения по ее разрешению, а значит, их надо подготавливать. Но как быть, спросите вы, если подчиненный принес плохое решение проблемы и у вас есть лучше. Для начала следует помнить, что абсолютно лучших решений обычно не бывает. Иной раз лучше разрешить сотруднику выполнить его решение, чем ваше (объективно лучше). Энтузиазм, с которым люди реализовывают свои идеи, – это мощный катализатор, и, возможно, его идея, воплощенная с энтузиазмом, окажется лучше, чем ваша идея, воплощенная им с унынием.

ТЕХНИКА ПЕРЕБОРА

Кроме того, можно использовать такой речевой прием, как техника перебора. На практике это может выглядеть примерно так. Руководитель спрашивает: «Какие есть идеи на счет договора с фирмой ’Альфа’». «Думаю сам съездить к ним», – отвечает сотрудник. Руководителю не нравится эта идея. «А какие еще мысли есть?» – спрашивает он. «Можно заслать Петрову. У нее с их директором отличный контакт» – говорит сотрудник. «Неплохо, – отвечает руководитель. – Это здорово придумано!» (Руководителю эта идея нравится больше, но ему кажется, что не все возможности диалога исчерпаны). Но, наверняка, это не все, что у тебя есть». «Мы с ними завтра увидимся на выставке, – отвечает польщенный сотрудник, – можно все решить на фуршете». «Слушай, это гениально, – говорит руководитель. – Я знал, что предложишь что-нибудь особенное. Обязательно расскажи мне, как у тебя все здорово получилось!»

В вышеприведенном диалоге мы видим применение сразу нескольких приемов: техники активного слушания (которая сама по себе достойна отдельной книги), техники перебора и, что важно, навыка дачи положительной обратной связи. Обычные (среднестатистические) менеджеры склонны давать отрицательную обратную связь, что является присуще человеку, как биологическому виду, т. е., пока все идет нормально, менеджеры ни словом не дают понять сотруднику, что он действует хорошо, зато стоит ему совершить ошибку, они немедленно указывают ему на нее, зачастую задевая его честь и человеческое достоинство. Выдающиеся менеджеры ведут себя иначе. Когда подчиненный что-то делает неправильно, они говорят ему об этом, но в терминах собственных чувств. «Я так переживаю, – говорят они, – что ваша сделка сорвалась. Я очень расстроен, это не дает мне покоя. Я буду счастлив, если вы сделаете все возможное, чтобы изменить ситуацию к лучшему». В случае, когда подчиненный действует хорошо, выдающиеся руководители ищут любую возможность для дачи ему положительной обратной связи. Пользуясь выражениями Кеннета Бланшара, выдающиеся менеджеры постоянно пытаются «поймать подчиненного на чем-то хорошем». Обнаружив любой успех, они сразу хвалят подчиненного. Когда я провожу тренинг делегирования полномочий, участники часто говорят мне, что они ожидают от своих подчиненных просьбы о повышении оклада в ответ на предложение передачи им дополнительных полномочий. Конечно, за дополнительные деньги можно приобрести многое, но по настоящему искусство менеджеров – это то умение действовать в рамках отведенных ему ресурсов. Конечно, если завтра мы пригласим человека на достаточно простую должность и пообещаем ему через объявление в прессе оклад в 100.000 долларов в год, то завтра у нас в приемной фирмы может собраться все взрослое население города, кроме тех прагматиков, которые не поверили в искренность этого предложения. Но на практике это будет означать лишь то, что мы скорее всего выберем не того кандидата, а деньги, потраченные сверх того, что принято платить за данную работу в данной отрасли, увеличат стоимость нашего производства и ухудшат наше положение на конкурентном рынке. Гипотетическая ситуация с сотней тысяч долларов лишь подчеркивает проблему, в реальности же даже раздача ничем не обоснованных тысячерублевых прибавок может существенно повлиять на конкурентоспособность цены продукта. Речевые приемы выдающихся менеджеров хороши тем, что доброе слово – это абсолютно ничего не стоящий вклад в повышение мотивации сотрудника. Можно заплатить большие деньги, но вести себя так, что приличной отдачи от сотрудника не дождешься, а можно использовать правильные речевые приемы и иметь высокомотивированную команду, которая будет думать о достижении фирмой высоких показателей, а не о своей зарплате.

РАЗЪЯСНЯТЬ ИЛИ УЗНАВАТЬ

Продолжая разговор о речевых приемах выдающихся менеджеров, затронем вопрос об информации – одним из важнейших ресурсов для человека и организации. Обычные менеджеры чаще снабжают своих подчиненных информацией. Это обычно выглядит так. Руководитель вызывает к себе сотрудника и говорит: «У меня есть информация о том, что фирма ’Бета’ имеет проблемы с оборотным капиталом. Осторожней проводите им отгрузки, они в любую минуту могут прекратить платить». В случае с выдающимся менеджером разговор будет проистекать иначе. «Как дела, Алексей Петрович, – спросит он у подчиненного, – что-то мне не нравится ситуация с фирмами ’Бета’, ’Гамма’ и ’Дельта’. По-моему, у них есть какие-то проблемы. Я постарался навести справки: у них возникли сложности с фискальными организациями, и они вынуждены часть оборотного капитала расходовать на организацию свой защиты. Что думаешь предпринять?». «Мы раздробили поставки на более мелкие, отслеживаем по этим фирмам каждый платеж». «Отличное решение, – использует принцип положительной обратной связи менеджер. – Ты действуешь абсолютно правильно’.

Обратим внимание, менеджер задавал только отрытые вопросы, т. е. вопросы на которые нужно отвечать не «да», «нет», а вопросы, на которые можно давать развернутые ответы, – еще один навык, характерный для выдающегося менеджера. Но как же быть, спросите вы, если подчиненный ничего не скажет о фирме «Бета»? Очевидно, продолжить серию открытых вопросов. Если мы так и не дождемся освещения этого вопроса, следует сфокусировать тему таким, например, образом: «А что ты думаешь о фирме ’Бета’, Алексей Петрович? Как в ней обстоят дела в последнее время?». А как же быть, спросите вы, если мы так ничего и не услышим об этой фирме? В том-то и дело, что при делегировании полномочий, ответственности у условного Алексея Петровича гораздо больше шансов знать что-либо о состоянии фирм партнеров, чем у руководителя, который должен охватывать гораздо больший круг проблем, летая на своем «вертолете» высоко над клиентами, поставщиками, банковской сферой и другими значимыми для фирмы заинтересованными сторонами.

А вот «обычные менеджеры» стараются ограждать своих подчиненных от значимой информации, выдавая им эту информацию даже не в час по чайной ложке, а «накапывая несколько капель из пипетки», когда без этого никак нельзя обойтись. Соответственно, не владея знаниями о ситуации, подчиненные чаще принимают неверные решения, мало мотивированы, их ответственность низка, они не ищут сами информацию, действуя по принципу «вот приедет барин, барин нам расскажет». Или не расскажет, скорее, рассудит. Или к сердцу прижмет, или к черту пошлет. В общем, наше дело маленькое, хата с краю. У выдающихся менеджеров в организациях, делегирующих полномочия, ситуация иная. Подчиненные имеют максимальный доступ к информации, кроме самых страшных секретов. Поиск ими информации всячески поощряется. Их решения становятся более качественными, мотивация и ответственность выше, а 125 человек всегда соберут больше информации, чем один. В моменты же общения, руководитель старается собирать информацию подчиненных, а не снабжать их ею.

БОРЬБА С «ОБЕЗЬЯНАМИ»

Стивен Онкен является создателем прекрасной метафоры о делах-обезьянках, перескакиваю-

щих с плеч сотрудника на плечи менеджера. Он описывает это примерно так. Сотрудник останавливает в коридоре своего руководителя и говорит ему: «У меня есть проблема. Я никак не могу договориться с фирмой ’Эпсилон’ насчет поставок. Мне кажется, дело сдвинется с мертвой точки, если вы позвоните в эту фирму. Могу я попросить вас об этом?» Поскольку дело происходит в коридоре, на бегу, менеджер может не распознать, что его пытаются сделать жертвой манипуляций. В принципе помогать людям – благородная задача. Поэтому он говорит: «ОК, я позвоню в фирму ’Эпсилон’». Если этот менеджер ведет себя таким образом, у него не очень много шансов дозвониться до ’Эпсилоны’, скажем мы, забегая вперед, т. е. он решает позвонить, а может даже делает попытку, но нужного человека нет на месте и договоренность не достигнута. На следующий день он снова сталкивается с подчиненным в коридоре и подчиненный спрашивает: «Ну что, позвонили в фирму ’Эпсилон’?». Заметьте, что подчиненный взял уже на себя функцию контролировать руководство. «Нет, – отвечает менеджер, чувствуя неудобство – но я обязательно, обязательно дозвонюсь сегодня». «Ну хорошо, – милостиво дает дополнительный срок руководителю подчиненный – подожду до вечера». Ситуация очень жизненная. И мы легко можем представить себе такого менеджера, который все время должен своим подчиненным, а те ему ничего не должны. И на их долю остается приятная обязанность получать зарплату, а на долю менеджеру решать их проблемы и выполнять их работу.

Что же происходит в таком разговоре с точки зрения Онкена? В момент, когда подчиненный первый раз спрашивает о звонке маленькая «обезьянка» на его плече готовится к прыжку на плечо менеджера. В ту секунду, когда менеджер говорит, «я позвоню», «обезьянка» перепрыгивает на его плечо. Он забрал проблему у своего подчиненного, и теперь эта проблема висит на его плечах. Подчиненный же абсолютно свободен и от самого дела, и от ответственности за его исход. Поэтому, если менеджеры не хотят проводить свое рабочее время, сгибаясь под тяжестью висящих на их плечах и хихикающих «обезьянок», они должны вовремя предупреждать это перепрыгивание. Им стоит использовать речевой модуль типа: «Обдумайте другие идеи, как вам установить контакт с этой фирмой, ведь это ваша работа». Но даже если менеджер решает помочь подчиненному, это стоит делать примерно в такой форме: «Если у меня будет возможность, я позвоню в фирму ’Эпсилон’. Но давайте договоримся, что ни на секунду эта проблема не станет моей проблемой, и я не забираю у вас ответственность за выполнение этого задания, и вы не должны выключаться из работы над этой проблемой. Эта проблема ваша и вы получаете деньги за то, что решите ее».

КАК БРАТЬ НА РАБОТУ?

Мы уже говорили о том, что в момент приема на работу в значительной степени закладывается успех или неуспех будущего делегирования полномочий. Удастся вам отобрать «золотые корабли», сможете построить большую организацию. Наберете «пустые» – все ваши усилия, будучи переданными, через «понижающую передачу», пойдут прахом. Как же отобрать именно тех людей, которые вам нужны?

Одним из хороших способов прояснить такую ситуацию является так называемый «принцип Питера». Он гласит: «Каждый индивидуум в иерархии стремится достигнуть уровня своей некомпетентности». Помните историю про «Макдональдс»? Там не спешили повышать бутербродных спринтеров в руководители, потому что боялись, что они достигнут порога своей некомпетентности и окажутся плохими начальниками смены, потому что для быстрого разноса бутербродов и для руководства людьми требуются совсем разные навыки. Поэтому единственным поводом выбрать расторопного продавца руководителем является надежда на то, что старательный (расторопный) человек будет стараться («расторопывать-ся») во всем. Допущение, надо сказать, не самое сильное. Питер в основном обосновывает действия своего принципа, опираясь на примеры из области школьного обучения. Талантливому преподавателю предполагают вакантную должность завуча. В простом случае тут же выясняется, что преподаватель он талантливый, а завуч из него никакой. Если же он справился и с работой завуча, то в один прекрасный (?) момент ему предлагают пост директора школы. Упс! Он разваливает всю работу за месяц, т. е. вот он, его порог некомпетентности, вот оно действие принципа Питера. А если порог компетентности еще не выбран? Что ж, повышаясь и повышаясь, бывший талантливый преподаватель может стать сотрудником облоно, министром образования или даже президентом страны. Порог некомпетентности у каждого свой, хорошо бы иметь представление о своем пороге и пороге своих подчиненных, так же как необходимо постоянно оценивать, в чем состоит ваш ПРОЕКТ. И не забывать о том, что порог некомпетентности можно отодвигать, если вырабатывать необходимые навыки с помощью тренингов, глядя на чужой опыт или просто общаясь с «правильными» людьми и копируя их успешный подход.

Но может быть, спросите вы, стоит брать на работу людей с огромным запасом компетентности? Условно говоря, почему бы и не взять на освободившуюся должность вахтера профессора университета, уволенного по сокращению штатов. Любой грамотный менеджер никогда такого не посоветует. Конечно, профессор быстро войдет в курс несложного занятия по нажиманию кнопок, пометке пропусков и вообще быстрее запомнит свои должностные обязанности.

Однако эта работа скоро станет для него скучной. С высокой степенью вероятности уже через пару недель он будет давать проходящему через проходную директору советы по улучшению управления на предприятии и в целом будет тянуться к даче советов в областях, не входящих в его компетенцию. Он будет исходить из собственных представлений и не выполнять ряд прямых дел. Можно, конечно, представить себе ситуацию, когда из нее можно извлечь какую-то пользу, но в среднем случае никакой пользы для организации она не принесет.

Как же быть? Лучше всего на этот вопрос отвечают американские кадровики. Для того чтобы занять вакантную должность вахтера претенденту лучше всего сказать, что он является потомственным вахтером, что его мать, отец и обе бабушки были вахтерами, а сам он с детских лет мечтал пойти по стопам родителей. Он закончил специальный вахтерский курс и теперь с волнением ждет решения, т. е. человек должен стремиться к своей должности, приниматься на работу «чуть-чуть в недодачу», чтобы ему было, куда расти. Посмотрите американские фильмы! Там полицейский немножко «играет полицейского», особенно когда перечисляет права задержанного или излагает свою жизненную позицию. Аналогично, врач немного «играет врача». Но вам доставит удовольствие играть какую-либо роль, только если вы считаете ее престижной для себя, если уважаете себя в этой роли, а если вы стесняетесь, ваше состояние будет совершенно иным. Зато представим себе нашего стажера, который после нескольких недель (месяцев) упорного труда «дотянулся» до должности вахтера и выполняет ее с блеском, с акцентом, концентрацией. Если вы предоставите ему такую возможность, он будет тянуться к следующей должности (например, начальника всех вахтеров). Это для него далекая звезда! Ведь его родители были простыми вахтерами, а он единственный из семьи может стать кем-то больше. На практике это часто приводит к тому, что дети чистильщиков обуви становятся президентами транснациональных компаний. Привыкнув тянуться вверх и вверх и попав в благоприятную среду, они растут и растут, набираются новых навыков, вбирают в себя образовательные программы, и вот уже ничто не выдает в преуспевающем владельце МВА-дипло-ма бывшего троечника ПТУ. Так что, если наш соискатель должности вахтера сказал правду насчет династии, это лучший вариант. Хорошо еще разглядеть в нем эту страсть добиваться большего.

Я УБИТ – ЛОВИТЕ ФЛАГ

Теория – хорошая штука, но иногда гораздо полезнее конкретные приемы, которые помогают подтолкнуть подчиненных к принятию на себя дополнительных полномочий. К примеру, вы уже потратили достаточно времени для того, чтобы объяснить суть задания, и даже прошли все те этапы, которые мы обсуждали на примере кормления ребенка кашей, а реального момента передачи дел все не происходит и не происходит. Чтобы прекратить это состояние бесконечной рефлексии у подчиненного, можно воспользоваться военной аналогией. «Мы долго готовились к этому, – говорит менеджер, – и теперь вы можете выполнять эту работу в полном объеме. Мы на войне! Я убит! Я больше никогда не смогу сделать эту работу. Меня даже нельзя ни о чем спросить. Приступайте к взятию на себя этой работы немедленно».

В ряде случаев можно использовать другие речевые модули. Например, «Я больше этим не занимаюсь, этим занимается Анатолий Евгеньевич, меня отправили на повышение, и я сейчас представлю вас человеку, который теперь будет решать эти вопросы». Важная составляющая часть этих речевых модулей – построение их таким образом, чтобы неотвратимость и необратимость процесса была максимальной.