Самый ценый вопрос, который вам когда-либо доводилось задавать

В 80-х один бизнесмен-мультимиллионер задал мне вопрос, радикально изменивший мою жизнь. Если единственная польза, которую вы извлечете из моей книги — умение применять этот вопрос в своей личной и деловой жизни, можете считать, что вы не зря потратили деньги на покупку книги и время на ее чтение. Итак, что же это за волшебный вопрос, который способен улучшить качество любых ваших взаимоотношений, любых изделий, которые вы производите, любых услуг, которые вы оказываете, любых собраний и занятий, которые вы проводите, любой сделки, которую вы осуществляете? Вот он:

Как бы вы в очках от 1 до 10 оценили качество наших отношений (услуг/изделий) за прошедшую неделю (2 недели/месяц/квартал/полгода/год)?

Вот варианты этого же вопроса, верно прослужившего мне много лет:

Как бы вы в очках от 1 до 10 оценили наше сегодняшнее собрание? меня как менеджера? как родителя? как преподавателя? эти занятия? эту еду? мои кулинарные способности? нашу сексуальную жизнь? этот бизнес? эту книгу?

Любая оценка меньше 10 очков влечет за собой следующий вопрос:

Каким образом можно повысить оценку до 10?

Услышать, что человек недоволен, — мало. Необходимо в подробностях знать, что его удовлетворит: только владея этими сведениями, вы сможете сделать все необходимое для создания лучшего изделия, обслуживания или отношений.

Возьмите за привычку каждый проект, собрание, занятие, тренинг, техническую работу и консультацию заканчивать этими двумя вопросами.

СДЕЛАЙТЕ ЭТО ЕЖЕДНЕВНЫМ РИТУАЛОМ

Я задаю эти два вопроса своей жене каждый воскресный вечер. Вот — типичный сценарий:

— Как бы ты оценила качество наших отношений на минувшей неделе?

— Восемь.

— Что мне сделать, чтобы стало десять?

— Укладывать детей спать без моих напоминаний. Возвращаться к ужину вовремя или звонить мне и предупреждать, что задерживаешься. Терпеть не могу сидеть тут в полном неведении, где ты есть, и ждать неизвестно чего. Если я рассказываю анекдот — не прерывать меня только потому, что ты, по-твоему, расскажешь его лучше. Складывать грязную одежду в корзину для белья, а не сваливать в кучу на полу в прачечной.

Тот же вопрос я задаю и своим помощникам каждую пятницу. Однажды Дебора, когда мы еще только начали работать с нею вместе, ответила: «Шесть».

— Ничего себе! Что мне сделать, чтобы было десять?

— На собрании на этой неделе предполагалось, по-моему, заслушать мой ежеквартальный отчет, но другие вопросы оказались важнее. У меня возникло ощущение, что я какой-то мелкий винтик и что вы уделяете мне гораздо меньше внимания, чем остальным. Мне столько нужно с вами обсудить, а я чувствую себя совершенно незначительной. И еще — вы используете меня не в полную силу. Поручаете мне только самую простую работу. Я же хочу более ответственных заданий, хочу, чтобы вы доверяли мне более важный материал, мне нужны более сложные задачи. Эта работа стала мне скучна и неинтересна. Дайте мне работу посложнее и посерьезнее, или я уйду.

Слышать все это было нелегко, но ее слова были верны, а претензии справедливы и привели к двум замечательным результатам. Я действительно перепоручил ей часть своих важных дел и тем самым освободил себе больше времени. Ну, и получил удовлетворенного и верного помощника, способного работать лучше и для меня, и для компании.

БУДЬТЕ ГОТОВЫ СПРАШИВАТЬ

Большинство людей опасаются интересоваться обратной реакцией, поскольку боятся того, что предстоит услышать. А ведь бояться-то нечего. Правда есть правда, даже и неприятная, и ее лучше знать, чем не знать. Зная ее, вы можете что-то предпринять, скорректировать в своей жизни, а не зная — так и будете пребывать в «счастливом» неведении, пока не случится какая-нибудь неприятность, исправить которую будет уже потруднее. Так что без обратной реакции вы не сможете улучшить свою жизнь, взаимоотношения, игру или продуктивность.

Но что самое скверное в такой страусиной политике? Вы — единственный, кто пока еще не посвящен в эту тайну. У других уже вошло в привычку сообщать супругам, друзьям, родителям, деловым партнерам и потенциальным клиентам, что их не устраивает. Как мы уже говорили в Правиле 1 («100% ответственности за собственную жизнь»), большинство предпочитают жаловаться, а не предпринимать конструктивные действия, чтобы разрешить свои проблемы. И для них единственная проблема состоит в том, что они жалуются не тому. Им бы следовало все это сказать вам, но они не желают из страха перед вашей реакцией. В результате вы лишаетесь того главного, учтя которое и приняв меры, могли бы лучше работать, учиться, воспитывать детей (и себя), иметь более гармоничные отношения с окружающими и близкими. Чтобы исправить такое положение, вам нужно сделать следующее.

Во-первых, вы должны намеренно и активно интересоваться обратной реакцией. Спрашивайте своего партнера, друзей, коллег, босса, служащих, клиентов, родителей, преподавателей, студентов и тренеров. Спрашивайте чаще. Подобного рода вопросы должны войти у вас в привычку. «Что я/мы могу/можем предпринять, чтобы делать это лучше? Как поступать, чтобы вы поставили мне 10?»

Во-вторых, вы должны быть благодарны за обратную реакцию. Не ощетинивайтесь и не замыкайтесь, а просто скажите: «Спасибо, что взяли на себя труд поделиться этим со мной!» Если вы действительно благодарны, то приобретете репутацию человека, всегда открытого для обратной связи. Помните, обратная реакция — дар, который помогает вам стать более эффективным. Кроме того, старинная китайская пословица гласит: «Благодарность — есть жемчужина Вселенной».

Будьте же всегда благодарны.

Вытащите голову из песка и спрашивайте, спрашивайте, спрашивайте! И сверяйте сказанное вам со своим внутренним наставником, чтобы выяснить, что вам подходит, а потом начинайте действовать в соответствии с услышанной обратной реакцией. Для улучшения ситуации годится все, в том числе и изменение собственного поведения.

Несколько лет назад наша компания отказалась от услуг одного наборщика, потому что другой предложил нам свои услуги более высокого качества и за более низкую цену. Приблизительно через 4 месяца наш прежний наборщик позвонил и спросил: «Почему-то вы в последнее время перестали меня приглашать. Вероятно, вас что-то не устраивает в моей работе. Мне бы хотелось работать с вами и дальше. Что для этого нужно предпринять?»

Я ответил: «Снизить ваши расценки, повысить качество, вовремя забирать, выполнять и привозить работу. Если вы можете гарантировать нам эти три условия, я дам вам на пробу небольшую работу, и посмотрим». В конечном счете он вернулся к нам, потому что выполнил все три поставленных условия: стал брать плату за работу меньше остальных, забирал, заканчивал и доставлял работу вовремя, да и качество обеспечивал более чем приемлемое. Поскольку он задал вопрос: «Что для этого нужно...», то получил информацию, необходимую, чтобы успешно работать с нами и дальше.