Кафедра менеджмента и экономики природопользования
Кафедра менеджмента и экономики природопользования
Психология управления
Методические указания к практическим занятиям
для студентов специальностей 1-26 02 02 «Менеджмент»,
Маркетинг»
Минск 2007
УДК :[159.9+316.6](076.5)(075.8)
ББК 88я7
П 86
Рассмотрены и рекомендованы к изданию редакционно-издательским советом университета.
Составитель доц. Е. В. Мещерякова
Рецензент доц., канд. экон. наук.
Г. О. Коновальчик
По тематическому плану изданий учебно-методической литературы университета на 2007 год. Поз. 91.
Для студентов специальностей 1-26 02 02 «Менеджмент», 1-26 02 03 «Маркетинг».
© Учреждение образования
«Белорусский государственный
технологический университет», 2007
Введение
Управление людьми играет важную роль в любой организации, как хозяйствующем субъекте. Особое значение приобретают вопросы практического применения современных методов управления персоналом, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность производства. В современных условиях без психологически грамотных руководителей ни одна организация не сможет выжить и достичь своих целей.
Целью преподавания и изучения дисциплины «Психология управления» является формирование системы знаний и приобретение практического опыта управления поведением и взаимодействием людей.
Повышение эффективности обучения студентов прямо зависит от умелого подбора и использования разнообразных, наиболее адекватных тематике методов обучения, а также от активизации всего учебного процесса.
Выбор методов обучения обусловлен, прежде всего, содержанием учебного материала и целями обучения, которые отличаются тем, что предполагают не только приобретение знаний, но и формирование умений и навыков, необходимых в практической работе. Поэтому в процессе обучения должны быть использованы, в первую очередь, те методы, при которых студенты идентифицируют себя с учебным материалом, включаются в изучаемую ситуацию, побуждаются к активным действиям, переживают состояние успеха и соответственно мотивируют свое поведение. Всем этим требованиям в наибольшей степени отвечают активные методы обучения.
В процессе проведения практических занятий по курсу «Психология управления» приобретаются навыки по наиболее важным аспектам взаимодействия руководителя с персоналом: высказывание критических замечаний, активное слушание, отдача распоряжений, аргументация, убеждение, публичное выступление и др.
Отработка навыков может происходить при непосредственном участии всей группы, а также в командах, в парах. Работа в командах позволяет освоить и навыки командного поведения, что является необходимым для освоения работы в проектных группах. Только заинтересованное участие каждого студента позволяет наиболее продуктивно провести занятие и закрепить теоретические положения.
ТЕМА № 1
Объект и предмет курса
«Психология управления»
Разные люди и даже один человек в разное время могут далеко неодинаково реагировать на одну и ту же ситуацию. У каждого при восприятии одной и той же информации возникает своя «картинка».
Приказ
«Вы директор фирмы, которая производит офисную мебель. На сегодняшний день ваше предприятие продает свою мебель в Республике Беларусь, России и Германии. Но продажи постепенно сокращаются, и вам надо искать новые рынки сбыта. Перспективными вам представляются рынки стран Азии (Китай, Корея, Монголия, Индия), Прибалтики и Чехии.
Через две недели приезжает ваш предполагаемый партнер из Эстонии и вам надо иметь все данные об объемах и направлениях предполагаемых продаж, чтобы провести переговоры о конкретных объемах поставок вашей офисной мебели на рынки Эстонии. В процессе работы также желательно провести анализ рынков сбыта на ближайшие 5 лет. Можно использовать возможности Интернета и собственные наработки. Информацию желательно представить в виде диаграмм и таблиц. Правила оформления любой информации в вашей фирме контролирует секретарь-референт.
В отделе маркетинга у вас работают два человека, а в отделе сбыта – пять человек.
Для решения этой задачи можно привлечь двух человек из отдела маркетинга и необходимое количество человек из отдела сбыта.
После сдачи проекта Вы можете поощрить отличившихся сотрудников, запросив для этого дополнительные финансовые ресурсы».
По окончании упражнения выяснить, почему произошло искажение смысла поручения, механизм формирования приказа, правила передачи информации.
ТЕМА № 2
Код опросника
Искренность: ответы «Да» на вопросы 6, 24, 36;
ответы «Нет» на вопросы 12, 18, 30, 42, 48, 54.
Экстраверсия: ответы «Нет» на вопросы 5, 15, 20, 29, 32, 34, 37, 41, 51;
ответы «Да» на вопросы 1, 3, 8, 10, 13, l7, 22, 25, 27, 39, 44, 46, 49, 53, 56.
Нейротизм: ответы «Да» на вопросы 2, 4, 7, 9, 11, 14, 16, 19, 21, 23, 26, 28, 31, 33, 35, 38, 40, 43, 45, 47, 50, 52, 55, 57.
Ниже дана интерпретация показателей по шкале «Искренность».
Таблица 1
Обработка результатов
Вначале необходимо обработать результаты по шкале «Искренность». Она диагностирует Вашу склонность давать социально желаемые ответы. Если этот показатель превышает 5 баллов, то можно утверждать, что Вы, к сожалению, не были искренни при ответах на вопросы теста.
Затем следует по каждому показателю подсчитать сумму баллов, начисляя по одному баллу за каждый ответ, совпадающий с ключом.
Полученные числовые результаты отложите на шкалах «Интроверсия – Экстраверсия» и «Нейротизм – Эмоциональная устойчивость», изображенных на схеме (рис. 2). Найдите квадрант, который соответствует сочетанию характеристик по названным шкалам. Он укажет на тип Вашего темперамента.
 | |||
|
Рис. 2. Круг Айзенка
Показатель «Интроверсия – Экстраверсия» характеризует индивидуально-психологическую ориентацию человека либо (преимущественно) на мир внешних объектов (экстраверсия), либо на внутренний субъективный мир (интроверсия). Принято считать, что экстравертам свойственны общительность, импульсивность, гибкость поведения, большая инициативность (но малая настойчивость) и высокая социальная адаптированность. Экстраверты обычно обладают внешним обаянием, прямолинейны в суждениях, как правило, ориентируются на внешнюю оценку. Хорошо справляются с работой, требующей быстрого принятия решений.
Интровертам присущи необщительность, замкнутость, социальная пассивность (при достаточно большой настойчивости), склонность к самоанализу и затруднения в социальной адаптации. Интроверты лучше справляются с монотонной работой, они более осторожны, аккуратны и педантичны.
Амбивертам присущи черты экстра- и интроверсии.
Показатель нейротизма характеризует человека со стороны его эмоциональной устойчивости (стабильности). Показатель этот также биполярен и образует шкалу, на одном полюсе которой находятся люди, характеризующиеся чрезвычайной эмоциональной устойчивостью, прекрасной адаптированностью (показатель 0–11 по шкале «нейротизм», а на другом – чрезвычайно нервозный, неустойчивый и плохо адаптированный тип (показатель 14–24 по этой шкале).
Эмоционально устойчивые (стабильные) – люди, не склонны к беспокойству, устойчивые по отношению к внешним воздействиям, вызывают доверие, склонны к лидерству.
Эмоционально нестабильные (нейротичные) – чувствительны, эмоциональны, тревожны, склонны болезненно переживать неудачи и расстраиваться по мелочам.
Каждый тип темперамента природно обусловлен, нельзя говорить о «хороших и плохих» темпераментах, можно лишь вести речь о различных способах поведения и деятельности, об индивидуальных особенностях человека. Сам же человек, определив тип своего темперамента, может более эффективно использовать его положительные черты.
ТЕМА № 3
Стили руководства
Упражнение 4. Определение собственного стиля управления. Методика «Склонность к определенному стилю руководства».Автор – Е. П. Ильин.
Методика представляет собой опросник, с помощью которого можно узнать о склонности субъекта к тому или иному стилю руководства. При этом надо, однако, учитывать, что при реальном руководстве человек может использовать другой стиль.
Инструкция
Представьте себе, что Вы руководите коллективом. Вам предлагается ответить, как бы Вы осуществляли это руководство в ситуациях, изложенных в опроснике. По каждому пункту опросника из трех вариантов ответа (а, б, в) выберите тот, который в большей степени характеризует Ваше поведение в качестве руководителя, и соответствующую ответу букву обведите кружочком.
Текст опросника
1. При принятии важных решений Вы:
а) посоветуетесь с коллективом;
б) постараетесь не брать на себя ответственность за принятие решения;
в) примете решение единолично.
2. При организации выполнения задания:
а) предоставите свободу выбора способа выполнения задания участникам коллектива, оставив за собой лишь общий контроль;
б) не будете вмешиваться в ход выполнения задания, полагая, что коллектив сам сделает все как надо;
в) будете регламентировать деятельность членов коллектива, строго определяя, как надо делать.
3. При осуществлении контроля за деятельностью подчиненных:
а) будете жестко контролировать каждого из них;
б) доверите осуществление контроля самим подчиненным;
в) посчитаете, что контроль не обязателен.
4. В экстремальной для коллектива ситуации:
а) будете советоваться с коллективом;
б) возьмете все руководство на себя;
в) полностью положитесь на лидеров коллектива.
5. Строя взаимоотношения с членами коллектива:
а) будете сами проявлять активность в общении;
б) будете общаться в основном, если к Вам обратятся;
в) будете поддерживать свободу общения между вами и подчиненными.
6. При управлении коллективом:
а) будете оказывать помощь подчиненным и в их личных делах;
б) посчитаете, что в личные дела подчиненных нет необходимости «соваться»;
в) будете интересоваться личными делами подчиненных скорее из вежливости.
7. В отношениях с членами коллектива:
а) будете стараться поддерживать хорошие личные отношение даже в ущерб деловым;
б) будете поддерживать только деловые отношения;
в) будете стараться поддерживать и личные, и деловые отношения в одинаковой степени.
8. По отношению к замечаниям со стороны коллектива:
а) не допустите замечаний в свой адрес;
б) выслушаете и учтете замечания;
в) отнесетесь к замечаниям безразлично.
9. При поддержании дисциплины:
а) будете стремиться к беспрекословному послушанию подчиненных;
б) сумеете поддерживать дисциплину без напоминания о ней подчиненным;
в) учтете, что поддержание дисциплины – это не Ваш «конек», и не будете «давить» на подчиненных.
10. В отношении того, что о Вас подумает коллектив:
а) вам будет безразлично;
б) постараетесь всегда быть хорошим для подчиненных, на обострения не пойдете;
в) внесете коррективы в свое поведение, если оценка будет негативной.
11. Распределив полномочия между собой и подчиненными:
а) будете требовать, чтобы вам докладывали обо всех деталях;
б) будете полагаться на исполнительность подчиненных;
в) будете осуществлять только общий контроль.
12. При возникновении затруднений при принятии решения:
а) обратитесь за советом к подчиненным;
б) советоваться с подчиненными не будете, так как все равно отвечать за все придется Вам;
в) примете советы подчиненных, даже если Вы их об этом не просили.
13. Контролируя работу подчиненных:
а) будете хвалить исполнителей, отмечать их положительные результаты;
б) будете выискивать в первую очередь недостатки, которые надо исправить;
в) осуществлять контроль будете от случая к случаю (зачем вмешиваться?).
14. Руководя подчиненными:
а) сумеете так приказать, что задания будут выполняться беспрекословно;
б) будете в основном использовать просьбу, а не приказ;
в) вообще не умеете приказывать.
15. При недостатке знаний для принятия решения:
а) будете решать сами – ведь Вы же руководитель;
б) не побоитесь обратиться за помощью к подчиненным;
в) постараетесь отложить решение: может, все образуется само собой.
16. Оценивая себя как руководителя, можете предположить, что Вы:
а) будете строгим, даже придирчивым;
б) будете требовательным, но справедливым;
в) к сожалению, будете не очень требовательным.
17. В отношении нововведений:
а) будете скорее консервативным (как бы чего не вышло);
б) если они целесообразны, то охотно их поддержите;
в) если они полезны, добьетесь их внедрения в приказном порядке.
18. Вы считаете, что в нормальном коллективе:
а) подчиненные должны иметь возможность работать самостоятельно, без постоянного и жесткого контроля руководителя;
б) должен осуществляться жесткий и постоянный контроль, так как на совесть подчиненных рассчитывать не приходится;
в) исполнители могут быть предоставлены сами себе.
Обработка результатов
За каждый сделанный выбор при совпадении ответов с ключом проставляется по 1 очку.
Таблица 2
Ключ к опроснику
| № п/п | Ответы | № п/п | Ответы | ||||
| а | б | в | а | б | в | ||
| Д | Л | А | А | Л | Д | ||
| Д | Л | А | А | Л | Д | ||
| А | Д | Л | Д | А | Л | ||
| Д | А | Л | Д | А | Л | ||
| Д | А | Л | А | Д | Л | ||
| Д | А | Л | А | Д | Л | ||
| Д | А | Л | А | Д | Л | ||
| А | Д | Л | Л | Д | А | ||
| А | Д | Л | Д | А | Л |
Примечание. В таблице (ключе) приняты следующие обозначения: А – автократический стиль руководства, Д – демократический стиль, Л – либеральный (попустительский) стиль.
Очки суммируются отдельно по каждому стилю (А, Д, Л) руководства.
Выводы
Поскольку в «чистом» виде склонность к одному из стилей руководства практически не встречается, речь может идти о смешанных стилях руководства с тенденцией склонности к одному из них. Опрашиваемые чаще всего выбирают ответы, характеризующие демократический стиль руководства. Если таких ответов больше 12, можно говорить о склонности к демократическому стилю; если меньше, и при этом выборы А превалируют на 3 очка над Л, можно говорить о склонности к авторитарно-демократическому стилю, а в случае превалирования на 3 очка выборов Л над А – о склонности к либерально-демократическому стилю.
ТЕМА № 4
Как объект управления
Работа с барьерами общения.
Существует два способа работы с барьерами: «поверх барьеров» и «сломать барьеры».
«Сломать барьеры». Вы не игнорируете барьеры, а ломаете их. Вы просто запрещаете строить барьеры. «Перестань со мной разговаривать на эту тему!». И если для Вас это не столь распространенный способ поведения или партнер чуть «слабее» Вас, он перестает говорить в подобном тоне, Вы добиваетесь желаемого, хотя у партнера и остается чувство неудовлетворения.
«Поверх барьеров». Согласиться с тем, с чем мы можем согласиться, подчеркнуть то, что объединяет. Этот способ общения основан на игнорировании возникающего барьера – мы позволяем партнеру злиться, неточно выражать свои мысли, использовать барьеры, сами же сохраняем спокойствие и говорим с ним дружелюбно и спокойно, сохраняя уверенность. Важно не отвергать того, о чем говорит собеседник, и создать у него ощущение понимания. Можно использовать всегда, за исключением случаев, когда тема разговора принципиально важна или когда партнер по разговору находится в сильном эмоциональном возбуждении.
Вы говорите о своих чувствах и ощущениях, которые у Вас возникают при общении с партнером в форме «Я-высказывания». Вы говорите о чувствах партнера, отражаете их. В ответ на гневные заявления партнера – «Да, я понимаю, Вам неприятно слышать о переносе подписания нашего договора на более поздний срок. Мне бы хотелось объяснить Вам, чем вызвано это решение».
Правила, которыми надо руководствоваться при работе с барьерами.
1. Вместо создания барьеров говорите о своих желаниях и чувствах.
2. Говорите о своих чувствах и проблемах, если Ваша проблема существенно больше, чем проблема партнера. Игнорируйте барьеры, которые он строит.
3. Говорите о чувствах партнера, если его проблема больше, чем Ваша. Разрушайте барьеры, которые он строит.
4. Если проблема касается Ваших с партнером взаимоотношений – говорите о чувствах и отношениях. Если проблема деловая и не связана с взаимоотношениями – говорите о формальной сути проблемы.
Активное слушание.
Если Вы сумеете показать человеку, что Вы его действительно слушаете, понимаете и сочувствуете, то тем самым Вы сведете вероятность конфликта к минимуму, а эффективность общения к максимуму. Каждому необходимо быть услышанным и понятым. Продемонстрируйте ему, что Вы, по крайней мере, понимаете, как ему представляется ситуация, даже если Ваша позиция в этом вопросе иная.
При выслушивании собеседника надо воспринимать две вещи: то, что было сказано и чувства говорящего, которые могут быть скрыты под беспристрастными словами. Очень важно обнаружить и понять их для принятия удовлетворительного решения.
Таблица 3
Пример. Разница между словами и чувствами говорящего
| Слова | Чувства |
| Делай, что хочешь | Мне не нравится то, что ты собираешься делать, но мои чувства тебя, по-видимому, не волнуют. Ты сделаешь это в любом случае |
| Мне все равно | Мне не все равно, но говорить об этом нет смысла, ведь ты меня не слушаешь |
| Поступай так, как считаешь нужным | Я слишком устал спорить с тобой. Делай, что хочешь, хоть я и против |
| «Ладно» или любое другое слово внешнего одобрения, сказанное неохотно или с гневом в голосе | Я не согласен и на самом деле очень зол на тебя. Мне кажется, что ты не считаешься со мной |
Активное слушание – это:
1. Слушать и воспринимать истинные чувства говорящего.
2. Слушать с сочувствием.
3. Сосредоточиться на предмете разговора.
4. Относиться к говорящему уважительно.
5. Слушать внимательно, не делая оценок. При этом лучше всего время от времени просто кивать. В создаваемой таким поведение атмосфере говорящему легко делиться своими мыслями.
6. Выделять то, что Вы не поняли и в чем Вы не уверены. Непонимание может порождать новое непонимание.
7. Побуждать человека к дальнейшему разговору. Вопросы типа: «Не могли бы Вы рассказать об этом немного подробнее?». Задавайте Ваш вопрос нейтральным тоном. Не спрашивайте об этом так, как будто Вас больше интересует причина, по которой он испытывает те или иные чувства либо поступает так или иначе. В таком случае человек может занять защитную позицию.
8. Использовать для поддержания разговора невербальную коммуникацию. Улыбайтесь, кивайте, смотрите в глаза, повернитесь, склоняйтесь к говорящему.
9. Не советовать, не заниматься диагнозом, заверениями, поощрениями, критикой или подколами (см. барьеры общения).
Методы активного слушания используются тогда, когда а) Вам важны отношения с партнером, б) у Вас есть время, в) Вы отвечаете за этот договор, сроки и т. д.
Методы активного слушания:открытые вопросы; вербализация; малый разговор.
Открытые вопросы.
Активизируют собеседника, дают возможность выбора – о чем говорить, а о чем нет, устраняют барьеры. Помогают получить развернутый спектр информации. Не должны звучать как обвинение, упрек, непрошеный совет, ложная интерпретация.
Надо только учитывать, что в нашей культуре задавать вопросы – статусная привилегия, кроме того, осуждение и запрет также часто преподносятся в виде вопросов.
Не рекомендуется употреблять вопросы «Почему?» Они могут звучать как скрытое обвинение (Ваш выбор непонятен, значит, неправилен, Вы выбрали неправильный путь, Вы недостаточно опытны). Лучше использовать следующее построение вопросов: Каковы основные аргументы? Какова логика этого выбора? Как мы могли бы…? Чем было продиктовано положительное решение? Не могли бы Вы…?
Вербализация.
а) Повторение. Можно повторить дословно цитату из высказываний собеседника, дословно последние слова, с вопросительной интонацией одно или два последних слова собеседника. Используется, если необходимо выиграть время, понять партнера, показать ему, что Вы его слышите. Это вовсе не означает Вашего согласия с его словами, но говорит о Вашем внимании к тому, что он говорит. Сложнее реализуется, если концентрируетесь на том, что Вы собираетесь говорить.
б) Перефразирование. Краткая передача сути сказанного партнером, с сохранением его логики изложения (сохранение ритма, уровня пафоса, близость синонимов).
в) Интерпретация. Вы повторяете мысль партнера и развиваете ее дальше. Это могут быть уточняющие вопросы (Вы, по-видимому…) и пробные вопросы или условные гипотезы (А может быть так…). Негативно действует, если интерпретация неточная, и точная, но это ему неприятно.
Малый разговор.
Задачи малого разговора – разговорить собеседника, снять эмоциональное напряжение от большого разговора. Это беседа на интересную и приятную для собеседника тему, создающая благоприятную психологическую атмосферу, вызывающая симпатию и доверие к Вам, восстанавливающая эмоциональное равновесие. Затрагиваются приятные и интересные зоны (экспертные зоны) собеседника.
Используется:
а) Цитирование партнера. (Вы говорили, как я помню…).
б) Позитивные констатации. Позитивные высказывания о событиях в жизни партнера, благоприятных событиях вообще, положительных сдвигах, других людях. В любом случае в разговоре с деловыми партнерами лучше использовать только позитивный тон общения. Вспомните, как неприятно разговаривать с человеком, который постоянно жалуется и всех ругает.
в) Информирование. Вы рассказываете партнеру важную для него, полезную или приятную информацию.
г) Интересный рассказ.
Упражнение 9. Использование приемов активного слушания
Выбирается 18 участников игры из группы, которые разыгрывают 9 приемов ведения беседы с точки зрения того, насколько они способствуют пониманию партнера.
Эти приемы группируются по 3 разделам:
1) способстующие пониманию партнера;
2) не способствующие пониманию партнера;
3) нейтральные.
Группу просят оценить эти приемы по 7-балльной шкале: –3; –2; –1; 0; +1; +2; +3. Оценка каждой техники производится с точки зрения того, насколько она может помочь понять партнера. Оценка –3 означает, что техника совершенно не способствует пониманию партнера, а оценка +3 – наиболее способствует.
Приемы активного слушания.
1. В беседе пара студентов сопровождает высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь», «Я бы мог это Вам объяснить, но боюсь, что Вы ничего не поймете», «А на Вашем месте я вообще помолчал бы» и т. п.
2. Речь партнера сопровождается высказываниями типа: «Да-да», «Угу…», «Что Вы говорите?», «Неужели…».
3. Дословно повторяются высказывания партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял Вас…», «По Вашему мнению…», «Ты считаешь…», «Если я Вас правильно понял, то Вашей основной мыслью является…» и т. д.
4. В ходе беседы вставляются высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора…», «Мы несколько отвлеклись от темы…», «Давайте вернемся к цели нашего разговора…» и пр.
5. Воспроизводятся высказывания партнера в обобщенном, сокращенном виде, кратко формулируется самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Другими словами, Вы считаете, что…», «Таким образом, Вашими основными идеями являются…» и т. д.
6. В беседе студенты пытаются вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, что…» или «Вы так считаете, видимо, потому, что…».
7. Собеседники пытаются найти у партнера понимание тех проблем, которые волнуют их самих.
8. Партнеру задается вопрос за вопросом, при этом явно собеседник старается разузнать что-то, но не объясняет своих целей.
9. Не принимается во внимание то, что говорит партнер, собеседник пренебрегает его высказываниями.
Правильные ответы:
1. Не способствующие пониманию партнера:
– негативная оценка (1);
– игнорирование (9);
– эгоцентризм (7).
2. Нейтральные (промежуточные):
– выспрашивание (8);
– замечания о ходе беседы (4);
– поддакивание (2).
3. Способстующие пониманию партнера
– вербализация, проговаривание (3);
– вербализация, перефразирование (5);
– вербализация, интерпретация и развитие идеи (6).
Упражнение 10. Тренинг на вербализацию и перефразирование. «Иностранец и переводчик».
Выбираются два участника тренинга, один из которых играет роль иностранца, а другой переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего иностранного гостя.
«Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляет его публике (это может быть известный предприниматель, политический деятель, адвокат, менеджер и т. п.). Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на «иностранном» языке (на самом деле – все на русском языке).
Задача участника, исполняющего роль «переводчика», – кратко, сжато, но точно передать то, что сказал «иностранец».
Можно создать группу экспертов, которые будут оценивать точность перевода.
Следует обратить внимание на то, когда даются остроумные и неординарные интерпретации текстов; когда точно передается мысль.
Но необходимо помнить, что, – как сказал американский психолог К. Роджерс, – слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация – лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает.
5. Приемы снятия эмоционального напряжения
1. Подчеркивание общности. Постарайтесь найти то общее с собеседником, что вас объединяет, кроме того, это общее должно вызывать у него приятные ассоциации или быть ревалентным его деловой или личной экспертной зонам: «Мне кажется, нас объединяет такое качество, как...».
2. Подчеркивание значимости собеседника: «Мне кажется ценным...», «Я благодарен Вам за...». Важно быть конкретным (т. е. значимость конкретного факта, конкретной мысли, конкретного поступка или черты личности) и искренним. Вклад должен быть действительно позитивным. Учитесь запоминать то хорошее, что Вы видите у собеседника – мысли, чувства, поступки. Вы научитесь отслеживать именно позитивные моменты, и это не только поможет Вам поддерживать любую беседу, но и искренне и заинтересованно относиться к людям, что всегда найдет ответ. Если Вы будете откровенно льстить, это всегда прочитается собеседником, если не на уровне сознания, так на уровне подсознания и отложится неприятным ощущением.
3. Вербализация эмоционального состояния, своего или партнера. Есть прекрасные слова «Названное утрачивает власть». Необозначенное состояние тревожит. Для снятия напряжения его надо классифицировать. Проговоренная эмоция перестает определять Ваше отношение к собеседнику или его к Вам. При этом желательно употреблять такое описание своего или его состояния, которое не будет вызывать внутренний протест. «Я согласен, что это может вызвать удивление...» Вербализация может быть метафорической, имеющей множество толкований, при этом Вы не навязываете своего мнения или «диагноза» ситуации, а можете применить свое творчество. Если произнесенное Вами будет сказано еще и с юмором, это тоже даст возможность разрядки напряжения.
Таблица 4
Краткое подведение итогов.
В любой беседе необходимо помнить как минимум следующие основные правила.
1. Важно подчеркнуть важность, значимость собеседника, уважение к нему как специалисту. Не рекомендуется при этом лгать.
2. Заранее продумайте, что у вас общего с собеседником: образование, возраст, хобби, семейные обстоятельства. Похожее объединяет, разное – разъединяет.
3. Сохраняйте самообладание, не поддавайтесь на провокации с целью вывести Вас из состояния равновесия. Когда человек сильно расстроен или находится в очень возбужденном радостном состоянии, он плохо воспринимает информацию, может принять опрометчивые решения, теряет контроль над ситуацией. Никогда не принимайте решения в состоянии сильного возбуждения.
4. В случае, если Вашего собеседника переполняют чувства, дайте ему выговориться. В противном случае он будет внутренне переживать и делать вид, что слушает, не вникая в разговор.
5. Сообщайте собеседнику о Вашем восприятии его чувств, установок, эмоционального состояния. «Мне кажется, Вы устали». Каждому человеку приятно внимание к нему и восприятие его чувств.
6. Дайте собеседнику почувствовать его превосходство над Вами. Открытое и искреннее признание его значимости способствует контакту.
7. Если Вы в чем-то неправы, признайте это раньше, чем Вам об этом скажет собеседник, – это обезоруживает.
Техника возражений.
1. Необходимо всегда иметь при себе блокнот и бумагу. Кроме того, что это поможет Вам запомнить необходимый объем информации – аргументы, противоречия, ответы, данный аспект имеет и психологическую окраску – увидев, что Вы пишите, Ваш оппонент будет более тщательно подбирать агрументы и проявит осторожность в выражениях.
2. Если партнер на Ваш взгляд не прав, то для того, чтобы создать положительную установку, необходимо начинать свой ответ с согласительных слов.
Публичное выступление
Перед тем, как приступить к подготовке к выступлению, необходимо прояснить следующее: кому я буду говорить (назначение выступления в том, чтобы удовлетворить какую-то потребность слушателя)?; что я буду говорить (основная идея)?; для чего (цель выступления)?
Цель выступления может быть следующая: проинформировать; объяснить; заинтересовать; убедить; переубедить; побудить к действию; воодушевить.
Задача выступления = цель + основная идея.
Построение выступления.
1. Вступление. Установление контакта с аудиторией и подготовка слушателей к восприятию темы. Зачин + введение в тему; ввод в проблему; постановка задач; даются определения понятий, план разговора.
2. Основная часть. Ее задача – как можно более кратко и лаконично донести до слушателей основную идею выступления и держать все время слушателей в напряжении.
Способы изложения материала.
Ступенчатый – материал очередного вопроса базируется на предыдущем. Концентрический – рассмотрение данного явления со всех сторон. Спиральный – переход от общего, относительно поверхностного изложения вопроса к повторному, более глубокому и детальному анализу. Хронологический – рассмотрение процесса или явления в становлении. Логический – системно-структурный подход к явлению. Дедуктивный – переход от общих положений к конкретной ситуации и вывод на основе этого. Индуктивный – переход от анализа фактов и явлений к обобщениям. Сравнительный – сопоставление явлений, процессов или событий. Аналитический – анализ проблем.
3. Заключение – обобщение сказанного, формулировка выводов (5% времени выступления). Концовка выступления должна быть связана с зачином.
Приемы изложения: обзор; описание; информация; пересказ; повествование; характеристика; размышление; пример; цитирование; обоснование; прямые и риторические вопросы; вопросно-ответный ход.
Манера выступления у ораторов отличается за счет темпа речи, стилистики, эмоциональной окраски, глубины изложения, характера связи с аудиторией.
Виды внимания аудитории.
1. Непроизвольное (независимо от воли) – человек сталкивается с чем-то необычным, неожиданным, интересным для него; в поле зрения или слуха человека попадает то, что его волнует, заботит, соответствует практическим интересам и потребностям; действует сильный, меняющий свою интенсивность или контрастный раздражитель.
Не утомляет, но неустойчиво, легко переключается на другие объекты.
2. Произвольное внимание – сознательная сосредоточенность на проблеме усилием воли. Утомляет, сопровождается нервными затратами.
3. Послепроизвольное – возникает как волевое, но потом поддерживается без усилий.
Мобилизация внимания может быть произведена следующим образом: изменение звучания голоса (интонация, темп речи, сила звука); пауза; пример; анекдот; переключение внимания (на подсобный материал, предложение записать, ответить на вопрос, сделать вычисления, сопоставить два мнения); диалог с аудиторией; прямые указания, что вопрос очень важен.
Выход и приветствие оратора – походка уверенная, голова приподнята. Остановиться в том месте, откуда хорошо видны все собравшиеся, а оратор – всем. Сделать паузу, собрать взглядом, охватить всех слева направо. Поприветствовать аудиторию – «Рад вас видеть», «Здравствуйте». Интонация при этом может быть разная – от безразличия до радости от встречи. Радостная интонация, несомненно, настраивает на контакт лучше. Далее с зачина начинается выступление.
Упражнение 17. Подготовка выступления и выступление.
Группа разбивается на 4 команды и каждая из них готовит выступление – 2 команды разрабатывают предложения по улучшению работы (деканата, городского транспорта, отдела маркетинга) и 2 – проводят анализ проблемы (женщина в деловом мире, положение в сельском хозяйстве).
ТЕМА № 6
Управленческое общение
Собеседование
Форма написания резюме
РЕЗЮМЕ
Фамилия Имя Отчество
1. Личные данные.
Год рождения
Семейное положение
Адрес
Телефон, е-mail
2. Образование. Специальное, высшее, курсы, стажировки (годы, наименование учебного заведения).
3. Опыт работы. В обратном хронологическом порядке, начиная с последнего места работы (организация, должность, время начала и завершения работы).
4. Сфера профессиональных интересов. Сведения, касающиеся основных направлений профессиональной деятельности, основные достижения (дипломный проект, участие в научно-исследовательской работе).
5. Дополнительная информация. Информация, которая может заинтересовать работодателя (общественная работа, знание компьютера, иностранные языки, водительское удостоверение, наличие автомобиля).
В резюме можно вставить фотографию (как на паспорте).
Цель написания резюме – заинтересовать работодателя, добиться приглашения на личную встречу.
Резюме надо писать кратко, конкретно (не более 1 с.), используя энергичные глаголы, честно