Практика № 3. Управление коммуникацией как основа организации имиджа организации и показатель корпоративной культуры. Процесс организации делового разговора.

1. Процесс организации делового разговора:

1.1. Особенности организации делового разговора.

1.2. Вежливые формы обращения; вежливые формы отказа.

1.3.Деликатные формы поведения и ответов на некорректные вопросы. Применение методов перефразирования и авторизации информации в ходе беседы.

1.4. Особенности невербального общения.

2. Собеседование при приеме на работу, телефонные переговоры и переговоры как формы организации делового разговора:

2. 1. Основные методы поиска работы. Составление резюме.

2.2. Этикет телефонного разговора.

2.3. Деловые переговоры: их характер, определение целей, организация, методы и навыки ведения деловых переговоров, способы оценки достигнутых в процессе переговоров соглашений, правила проведения переговоров с деловыми партнерами. Национальные особенности ведения деловых переговоров.

На втором этапе основной акцент делается на освоении навыка организовывать грамотно диалог. Отрабатываются навыки управления голосом. В процессе проведения деловых игр участники получают возможность составлять правильно вопросы, грамотно уходить от ответа на некорректные вопросы. Посредством деловой игры «Учимся слышать» отрабатывается навык слышать, а не слушать. Рассматриваются типичные ошибки и затруднения в поведении говорящего, когда приходится сталкиваться с претензиями и возражениями. Практические задания составляются таким образом, чтобы каждый участник смог попробовать на основе предлагаемого алгоритма построить свой диалог, применяя «Метод Сократа».

Основные термины

Вербальное общение, невербальное общение, комплимент, лесть, конструктивная критика, рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое слушания, эвфемизмы, ситуация раппорта,переговоры, пакетирование, парафирование, тактика позиционного нажима, тактика обмана, дистантное общение, деловые приемы.

Задания для домашней контрольной работы

1. Работа над правильностью речи.

1. Прокомментируйте ошибки в выражениях: криминальное преступление, свободная вакансия, прейскурант цен, памятный сувенир, будущие перспективы, первая премьера.

2. Устраните многословие в выражениях: каждая минута времени, отступать назад, в декабре месяце, впервые познакомиться, ошибочное заблуждение.

Проанализируйте ситуацию. Во время делового разговора с вами сотрудник «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу обсуждаемого вопроса. Вы не можете позволить коллеге так себя вести, ведь это подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?

2. Подумайте над смыслом следующих фраз:

1) «Хорошая компания не сумма отделов, а последовательность бизнес-процессов».

2) «Ответственность не дает права ошибаться дважды».

3) «Качество создает репутацию, а репутация создает прибыль».

4) «Главное победа, а не участие».

3. Изучите приведенные ниже таблицы и заполните следующую далее таблицу, характеризуя способы манипуляции и описывая собственные способы защиты от тех людей, кто пытается управлять поведением другого человека в своих интересах помимо его воли:

Манипуляции -скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выго­ды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором.

В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, ко­торая обеспечит конструктивное решение вопроса.

Способы манипуляции	Способы защиты
1. Навязывание роли.Угадав желания че­ловека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыст­ной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неот­разимой и т. п. Например: «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сде­лаете, этого никто не сделает...»	Отказ от роли.К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать...»
2. Вас делают другом.Манипулятор дове­рительно рассказывает о себе, а затем об­ращается с какой-нибудь обременительной просьбой: «Я вижу, вы мне так сочувствуе­те... вот спасибо... я думаю, вы не откаже­тесь...»	Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков
3.Доброжелатель.Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать	Не быть откровенным с че­ловеком, которого вы не считаете другом, ине счи­тать себя обязанным де­лать то, о чем просит уча­стливый человек
4. «Дружим против общего врага».Мани­пулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «не­доброжелателю», подталкивая к опреде­ленным действиям	Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал от­крывать мне глаза?»
5. Вас делают соратником по общему де­лу.Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, по­свящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать дирек­тору в первую очередь.	Подумайте: «А мое ли это дело?» Не поддавайтесь пафосу собеседника, отда­вайте себе отчет в том, на­сколько вы сами считаете этот проект первоочеред­ным.
6. Туманные намеки.Манипулятор не вы­сказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около.	Прервать его высказыва­ния вопросом: «Вы это о чем?»
7. Берет измором.Манипулятор с обворо­жительной улыбкой снова и снова повторя­ет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите	«Заезженная пластинка». Каждый раз в ответ на просьбу следует повто­рять: «Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать»

Способы манипуляции	Способы защиты
1. Навязывание роли.
2. Вас делают другом.
3.Доброжелатель.
4. «Дружим против общего врага».
5. Вас делают соратником по общему де­лу.
6. Туманные намеки.
7. Берет измором.