Искусство профессионального слушания

Выслушивая человека, мы воспитываем в нем самоуважение.

Ф. Честерфилд

Специалистами установлено, что примерно 45% рабочего времени человек проводит в процессе слушания, а большинство людей» чья деятельность связана с общением, 35—40% своей зарплаты получают только за «умелое» слушание. Из этого следует, что умение слушать является одним из важнейших аспектов акта коммуникации.

Профессиональное слушание — это прежде всего:

— особое поощряющее отношение, подталкивающее к общению;

— своеобразное воздействие на партнера, способствующее развитию его мысли;

— первый шаг в развитии коммуникабельности.

Умение слушать — важнейший критерий коммуникабельности.

Один из самых действенных способов заставить людей думать о вас хорошо — выслушать их!

В деловом общении мы пользуемся многими умениями, важнейшим из которых является умение слушать. На первый взгляд оно может показаться настолько легким и доступным, что для некоторых (к счастью, не многих) даже разговор на эту тему считается пустой тратой времени. Вместе с тем исследования показывают, что даже в среде профессионально подготовленных к деловому общению людей — руководителей, менеджеров, педагогов — лишь немногие умеют выслушать своего собеседника. Умение профессионально слушать, слышать и понимать своего собеседника по праву считается важнейшим критерием коммуникабельности человека.

Выработанное умение слушать позволяет:

— понимать, что стоит за высказыванием партнера;

— лучше воспринимать новые идеи;

— преодолевать проблемы межличностного общения;

— повышать степень доверия собеседника к вам.

Наконец, профессиональное слушание способствует совместной эффективной деятельности, так как, ощущая искреннее расположение к себе, человек начинает уважать своего партнера и готов к сотрудничеству с ним. Человек, общающийся со слушателем-профессионалом, становится увереннее в себе, у него повышается самооценка, он чувствует себя более значимым.

Умение слушать — это особый талант. Существует мнение, что в общении инициатива принадлежит говорящему. Однако это не совсем так. Большинство людей ассоциируют процесс «говорения» с неким верховенством, они искренне верят в то, что «говорение» — это путь к власти, тогда как «слушание» ассоциируется у них со слабостью и безволием. Чтобы опровергнуть это мнение, достаточно напомнить о том, что чаще всего выводит вас из равновесия, — это именно то, что вас демонстративно не слушают, поглядывая на часы или занимаясь своими делами, в то время, когда вы что-то говорите.

На самом же деле власть дается умением. Люди, умеющие слушать, способны находить в услышанном и накапливать ценную информацию, поэтому именно они и обладают властью.

Потребность быть услышанным свойственна каждому. Слушание — один из самых приятных моментов внимания, которое один человек может оказать другому. Когда к собеседнику прислушиваются, у него возникает ощущение, что высказанное понятно окружающим. Когда человека слушают заинтересованно, не критически, он начинает ощущать, что достоин внимания и уважения.

Такое слушание позитивно влияет на самооценку человека и создает столь необходимое многим ощущение значимости. У каждого человека есть глубинная потребность быть услышанным. Из этого следует, что он будет более расположен к внимательному слушателю, с большей вероятностью пойдет на контакт с тем, кто удовлетворяет его насущную потребность быть услышанным и понятым.

Путь к профессиональному слушанию лежит через овладение определенными знаниями. Эти знания, а затем умения и навыки приобретаются еще в младенческом возрасте. Ребенок, молча лежащий в кроватке («слушающий»), не получает должного внимания со стороны окружающих. Но как только он начинает плакать (эквивалент «говорения»), сразу подбегают взрослые, берут на руки, уговаривают, ласкают, ухаживают, т.е. проявляют внимание к ребенку. Такое поведение взрослых по отношению к себе ребенок закрепляет в подсознании: говорить — полезнее, чем слушать, и на протяжении развития его внутреннее убеждение в этом закрепляется все больше. То, как взрослые слушают ребенка, запечатлевается им на всю жизнь и способно сформировать у него устойчивый стереотип восприятия. Перебивая малыша, игнорируя его чувства или отворачиваясь от него, когда тот говорит, родители демонстрируют, что рассказываемое им глупо и неважно. Это отрицательно сказывается на самооценке ребенка, и с таким ощущением своего угнетенного «я» он переходит во взрослую жизнь. Людям свойственно в своей жизни воспроизводить те межличностные отношения, которые они усвоили в детстве. Если ребенка не слушали в детстве, то весьма вероятно, что он будет плохим слушателем и во взрослой жизни. Таким образом, именно ранний процесс социализации является определяющим фактором в формировании умения слушать.

Умение слушать — забытое искусство. Обратите внимание, как ведут себя в разговоре некоторые ваши знакомые. Они не умеют делать паузы, разом выдают все, что у них на уме, и, как следствие, не слышат друг друга, поскольку каждый занят лишь репетированием своей дальнейшей речи.

Каждый человек тянется к тем, кто способен его выслушать. Именно умение слушать позволяет многим психотерапевтам и психологам достигать поразительного успеха и популярности у пациентов. Окружающие выражают свое мнение о собеседнике по тому, как он умеет слушать. И если вы пытаетесь переговорить партнера и произвести на него впечатление своей эрудицией, то можете быть уверены, что ваши слова в лучшем случае останутся без внимания, в худшем — вызовут раздражение.

Приемы профессионального слушания.Итак, мы выяснили, что существует уникальный по своей эффективности способ стать хорошим собеседником — уметь слушать партнера. Остановимся на характеристике этого умения более подробно. Есть, как минимум, две причины, побуждающие человека научиться слушать:

— чтобы получать информацию из общения;

— чтобы вызвать у окружающих людей хорошее отношение к себе.

Как же научиться слушать?

В деловом общении существует несколько стилей профессионального слушания: нерефлексивный, не отражающий получаемую от собеседника информацию, как бы впитывающий ее; и рефлексивный, позволяющий возвращать говорящему (с помощью сигналов обратной связи) получаемую информацию. Наиболее простым и доступным является нерефлексивный стиль слушания. В рамках этого «впитывающего», неотражающего слушания наиболее эффективен прием подачи позитивного сигнала. Цель приема — дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слушателю — лучше понять смысл сказанного.

Прием подачи позитивного сигнала включает следующие элементы:

1. Активная поза, которая означает слушание, не развалясь и не согнувшись, с выразительной мимикой и ясным лицом, с жестикуляцией, символизирующей открытость, расположение и т.п.

2. Искреннее и полное внимание к собеседнику. Проявить внимание слушанием — это, пожалуй, самый эффективный комплимент, который только можно сделать в отношении говорящего партнера. Слушать собеседника с вниманием — значит подготавливать его к тому, чтобы и он, в свою очередь, выслушал вас.

3. Целенаправленное и внимательное молчание. В общении люди обычно стараются научиться говорить, забывая порой о главной науке — молчать. Целенаправленное молчание в общении особенно полезно в трудных ситуациях: пожалуй, это самая правильная реакция на возможные дерзость, вульгарность, зависть, противоречия.

Внешне прием подачи позитивного сигнала реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи:

1. «Минимальные словесные реакции», т.е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту, типа «Да, верно», «Это точно», «Так-так, понимаю», «Да, продолжайте, продолжайте» и т.п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей.

2. «Зеркальное отражение чувств оппонента». Чтобы точнее отразить («отзеркалить») то, что говорит собеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение — на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать: умело входить в мир мыслей и переживаний собеседника.
Отметим, что сигналы «зеркального отражения чувств» будут эффективно приняты говорящим только в том случае, когда подающий данные сигналы отразит в своих словах те реальные чувства и переживания, которые в данный момент испытывает его партнер. Эти сигналы дойдут до адресата при условии правильного «вычисления» собеседника с точки зрения НЛП-психотехнологий .

3. «Уточнения». Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть фразы типа «Уточните, пожалуйста…», «Не могли бы вы пояснить это примером?», «Не трудно ли вам будет повторить…?» и т.п.

Приемы рефлексивного слушания. Наиболее эффективны два приема рефлексивного слушания: перефразирование и резюмирование.

1. Слушание-перефразирование. Прием включает следующие элементы:

1. Формулировка мысли партнера своими словами.

2. «Возвращение» говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли.

3. Краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения.

Цель приема: показать собеседнику, что он услышан и понят; подать ему позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты» — выработать умение настраиваться на «волну оппонента».

Реализовать данный прием слушания помогут следующие фразы: «Другими словами, вы считаете, что…», «По вашему мнению…», «Итак, вы полагаете, что…» и т.п. С помощью перефразирования можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что такое действие будет уже являться уловкой.

2. Слушание-резюмирование. Элементы данного приема:

1. Краткое повторение сказанного.

2. Объединение мыслей собеседника в единое смысловое поле.

Цель приема: подать сигнал говорящему, что слушающий уловил его сообщение целиком, а не только то, что хотел услышать (что было выгодно услышать).

Передать услышанную информацию партнеру можно с помощью следующих фраз: «Обобщая то, что вы сказали…», «Итак, если я правильно понял, ваша основная мысль сводится к тому, что…» и т.п. Напомним еще раз: ваш собеседник будет выслушивать точку зрения партнера лишь в том случае, если убедится, что его услышали и поняли целиком.

Таким образом, в рамках нерефлексивного и рефлексивного слушания мы ознакомились с наиболее эффективными приемами слушания: «подачей позитивного сигнала», «перефразированием» и «резюмированием». Каждый прием при умелом использовании может создать столь необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия.

Приемы правильного слушательского поведения. То, как мы слушаем говорящего и реагируем на его сообщение, оказывает влияние на реакции других людей и их восприятие нашей реакции — будут ли они настроены продолжать разговор, или почувствуют наше отторжение, или станут испытывать напряженность либо расслабленность и т.д.

Это означает, что от сформировавшихся навыков слушательского поведения зависит характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.

Правильное слушательское поведение может быть представлено в виде следующих реакций на слова говорящего:

1. Сопереживание. Эта реакция свидетельствует о том, что вы уловили суть сообщения, и указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения. Она способствует установлению взаимопонимания с партнерами, так необходимого в общении.

Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться»; «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации».

2. Вопрос в виде просьбы о получении дополнительной информации, чтобы лучше понять обсуждаемые обстоятельства.

Рекомендации по совершенствованию качества слухового восприятия.

• Старайтесь избегать осуждения и критических оценок. Такой тип слушания обычно воспринимается собеседником как преследование, раздражает его и побуждает прекратить разговор.
• Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за конкретными высказываниями. Это поможет создать особые, доверительные взаимоотношения. Слушать, сопереживая, — не значит соглашаться с партнером, нужно лишь проявить участие ко всему тому, что он испытывает. Понять собеседника — еще не значит с ним согласиться.
• Правильно выбирайте момент для задавания вопросов. Используя слушание-сопереживание, уточняющие вопросы желательно задавать после понижения эмоционального уровня говорящего, когда у него появится потребность послушать и вас.
• Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру возможность самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли «спасителя».
• Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя.

В любой речи можно услышать то, что расширит ваш кругозор. Научившись профессионально слушать, можно извлечь» пользу даже из плохой речи.

• Стимулируйте говорящего своим вниманием и выражением искреннего интереса. Постарайтесь демонстрировать свой интерес путем вставок типа «Да-да», «Это интересно», «А что было потом?» и г.п.
• Сосредоточьте свое внимание на основных идеях говорящего. Постарайтесь распознать стандартные приемы построения речи:

1. вступление к основной теме;

2. «мостики» от одного предмета обсуждения к другому по ходу развития темы;

3. примеры и словесные иллюстрации;

4. заключения, резюме;

5. призыв к действию и т.п.

Крайне важно научиться отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты — от принципов, идеи — от примеров, доказательства — от домыслов.

Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства. Это могут быть посторонние звуки: звонок телефона, хлопанье дверью, сигналы автомобилей, разговор шепотом находящихся рядом людей и т.п. Крайне важно в этой ситуации сконцентрировать внимание на том, что говорит партнер.

Не позволяйте влиять на вас с помощью эмоциональных слов и выражений. Другими словами, научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до той степени, когда вы перестаете слушать и начинаете мысленно готовить свои возражения.

Мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решайте для себя, насколько говорящему удалось обосновать свои суждения и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленные резюме по каждой теме, сравнивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего.

Научитесь понимать больше, чем сказано, это поможет овладеть умением «читать между строк» и находить скрытое значение сказанного. Взгляд, поза, жесты — все это сообщает окружающим об истинном, а не демонстрируемом психологическом состоянии говорящего.

Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка внешности говорящего, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, внешний вид партнера и т.д.

Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Внимание, чуткость к словам говорящего формируют у него чувство значимости, что улучшает взаимопонимание.

Отражайте чувства и переживания собеседника. Для этого необходимо стать своего рода «зеркалом» и адресно отражать характер чувств и переживаний партнера.

• Не следует использовать так называемые «успокаивающие* фразы типа «Все не так уж и плохо»; «Не стоит так сильно переживать, все вернется к лучшему»; «Это все мелочи, не следует все принимать так близко к сердцу»; «Не надо делать из мухи слона». К таким и подобным фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьшают его чувства.
• Используйте различные способы показать, что вы внимательно слушаете. Это могут быть:

1. побуждающие высказывания типа «Да, верно», «Это очень интересно» и т.п.;

2. невербальные системы побуждения: кивок головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, естественная жестикуляция, непринужденное прикосновение и т.п.;

3. специальные побудительные фразы типа «Интересно, а что было потом?», «Расскажите поподробнее, меня это очень интересует» и т.п.

В заключение еще несколько рекомендаций, касающихся выработки умения слушать:

§ Будьте первыми, если нужно слушать, и последними, если нужно говорить.

§ Научитесь слушать, и сможете извлечь пользу даже из речи того, кто говорит плохо. Не забывайте, что созерцание нелепостей очень часто способно породить хороший вкус.

§ Не забывайте, что слушать — это больше, чем только понимать слова.