Приемы, стимулирующие общение

Если твои губы всегда готовы говорить, отнесись с осторожностью к пяти пустякам: с кем ты говоришь, о ком говоришь, как, когда и где говоришь.

В. Норрис

К основным приемам, стимулирующим общение, можно отнести:

1. «Открытость для убедительных аргументов». Этот прием способствует конструктивному обсуждению проблем, поскольку демонстрирует окружающим стремление быть открытым для восприятия абсолютно всех доводов и предложений. Однако следует заметить, что в деловом общении в более выигрышном положении будет тот, кто умело на практике реализует принцип «важно не быть честным и открытым, а казаться им>.

2. «Условность принятии доводов оппонента». Данный прием способен существенно стимулировать оппонента к тому, чтобы он раскрыл свою позицию. Это помогут сделать фразы типа: «Допустим, что вы правы» или «Предположим, что это ш» и т.п. Такая осторожная и условная оценка позволит инициатору приема при необходимости вернуться на прежние позиции, так и не признав доводов оппонента.

3. «Оттягивание возражений». Особенность этого приема состоит в том, чтобы как можно больше узнать о позиции партнера, о доводах, которые он собирается использовать, и т.п. Оттягивание возражений поможет не только уйти от конфронтации и противоборства в общении, но и узнать побольше об уязвимых местах системы доводов оппонента, чтобы при необходимости сделать их объектами для критики.

4. «Обращение за советом». Этот прием лишний раз подтверждает, что мы чувствительны не только к комплиментам, но и к особым формам обращения — вежливой просьбе об одолжении чего-либо, обращению за советом и т.п.

Выслушав от оппонента просьбу дать совет, как поступить в той или иной ситуации, мало кто удержится от соблазна посоветовать что-либо дельное. И если это делается искренне и от души, то невольно оппонент становится как бы соучастником всех последующих действий. Этим, собственно, осуществляется вовлечение оппонента в совместный поиск выработки решения.

Всеми этими действиями как раз и создаются позитивно работающие отношения. Вполне уместно привести здесь в качестве иллюстрации значимости этого приема любимый метод, который использовал в свое время Бенджамин Франклин. Он просто любезно просил своего противника одолжить ему какую-то определенную книгу — это льстило оппоненту и создавало у него приятное ощущение, что Франклин должен отплатить любезностью и со своей стороны.

5. «Вовлечение оппонента в совместную выработку решения». Существует довольно распространенная ошибка, которую можно наблюдать во время обсуждения какой-либо проблемы, — заявить, что вы нашли ее решение. Ошибка заключается в том, что в данном случае проигнорировано правило: процесс поиска результата не менее важен, чем сам конечный результат. Это означает, что любая дискуссия, переговоры или спор должны быть ритуалом участия. Данный процесс должен быть похож на коллективное написание фрески, где каждый делает несколько мазков, после чего полученный результат уже не является чужим и воспринимается как собственное творение.

Самый простой способ вовлечь оппонента в работу — попросить его поделиться своими соображениями. Высказанные мысли нужно взять за основу. Однако это еще не значит, что надо брать их в том виде, как они сформулированы. Брать за основу — вовсе не значит изменить своим взглядам, это значит всего лишь «перекинуть мост» от взглядов оппонента к своим собственным.

Проверено практикой, что участники обсуждения oxqt-нее одобряют результат, если будут вовлечены в процесс выработки, уточнения, принятия решения. Отсюда вытекает важная задача: дать почувствовать оппонентам, что они являются собственниками принятых идей и полноправными участниками заключения, поскольку чувство причастности к процессу выработки решения является важнейшим фактором результативности проведенной дискуссии.

Таким образом, путем вовлечения оппонента в совместный поиск решения проблемы опытные собеседники добиваются того, к чему призывает известная китайская пословица: «Говори — может, послушаю; объясни — может, запомню; вовлеки — сделаю!».

6. «Настройка на волну оппонента». Этот прием означает умелую подачу сигналов типа «Я такой же, как вы». Это касается многих компонентов: копирования («отзеркаливания») жестов, тональности голоса, стиля общения собеседника, но в первую очередь «вычисления» приоритетной модальности оппонента с последующей подстройкой под его стратегию мыслительного процесса. Эффективно настроиться на волну оппонента можно лишь посредством НЛП-знания, в частности с помощью психотехнологии подстройки и ведения, позволяющей качественно определить сенсорный язык собеседника, т.е. то, как он воспринимает информацию с помощью зрения, слуха и ощущений.

7. Использование «метода Сократа». Как прием эристического (убеждающего) воздействия метод Сократа известен еще с древности.

Суть его состоит в том, чтобы с самого начала беседы не давать собеседнику повода сказать слово «нет». Для этого необходимо подходить к теме основного разговора как бы издалека и принуждать партнера отвечать «да». Полученные от собеседника одобрительные «"да» на вопросы второстепенные и порою ничего не значащие как бы прокладывают дорог}' к тому, чтобы собеседник так же утвердительно ответил и на главный вопрос, Дело в том, что человек не любит менять свое мнение, и если он согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего он согласится и в десятом.

Действительно, так и поступал известный древнегреческий философ, чьим именем и назван данный метод. Вступая в разговор, Сократ начинал его с тех вопросов, по которым он не расходился во взглядах со своим собеседником. Так, например общаясь с молодым человеком в ясную погоду, Сократ начинал с того, что спрашивал его: «Не правда ли, что сегодня солнечная погода?», на что его собеседник был действительно обречен отвечать «да». Ограждая своего партнера по общению от слова «нет», Сократ прекрасно понимал, что отрицательный ответ — самое труднопреодолимое препятствие в диалоге, так как единожды высказанное «нет» потребует от самолюбия быть верным высказанному слову до конца. Именно поэтому так важно с самого начала диалога направить собеседника (с помощью выстроенных «да») на согласие и придать общению общую направленность на утверждение.

Приведем небольшой фрагмент из коммуникативно-ролевого тренинга «Девять да» по методу Сократа. Рассмотрим взаимоотношения в двух сюжетах:

«Покупатель—продавец», «Руководитель фирмы—менеджер по продажам».

Сюжет первый:

Продавец работает по методу Сократа с покупателем с целью приобретения последним необходимой одежды:

Вы хотите себе что-нибудь купить? Могу ли я вам помочь?

Вы хотите, чтобы костюм подчеркивал вашу индивидуальность? Не так ли?

Вы ведь предпочитаете удобную одежду?

У нас пополнение новой коллекции. Хотите посмотреть?

Вы хотите производить приятное впечатление на людей?

Вы ведь откровенны в своих суждениях?

Хотели бы вы приобрести товар со скидкой?

Вы ведь отдаете предпочтение стилю и качеству?

Вам, наверное, хотелось бы выглядеть элегантно и солидно?

Сюжет второй:

Деловой разговор между руководителем и представителем другой фирмы — менеджером по продажам… Менеджер включает режим Сократа:

Вы ведь заинтересованы в получении прибыли?

А хотели бы вы расширить рынок сбыта?

У меня для вас есть сюрприз. Хотите узнать, какой?

Хотели бы вы, чтобы о вашей фирме узнали зарубежные партнеры?

Вы ведь предпочитаете прежде всего гарантии?

Вы настроены на плодотворное сотрудничество?

Вы ведь заинтересованы в том, чтобы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка?

Вы хотите иметь отношения с надежным партнером?

Вы одобрите выгодное для себя предложение?

В заключение несколько рекомендаций по использованию метода Сократа:

Безусловно недопустимо «агрессивное» принуждение собеседника с целью отвечать «да», ибо это может только оттолкнуть его.

Крайне важно чередовать принуждение в адрес собеседника с побуждением к высказыванию своего отношения к обсуждаемой проблеме.

Вполне целесообразно привнести в данный метод комплиментарность, поскольку не следует забывать, что мы все чувствительны к комплиментам.

8. Избегание категоричности в высказываниях. Категоричность высказываний типа «всегда» или «никогда», как показывает практика, не способна создавать доверительные взаимоотношения в общении, поскольку она провоцирует конфронтацию, порождает сомнения в сказанном и в целом не сближает. Излишне альтернативная категоричность утверждений «да—нет», «плохой—хороший», «черный—белый», «стрижено—брито», «друг—враг» и др., как правило, свидетельствует о так называемом «лягушачьем мышлении» человека, при котором он воспринимает мир только в однозначно, раз и навсегда данных альтернативных, противоположных друг другу категориях. О человеке, который оперирует жесткими категориями «всегда» или «никогда», мы вправе сказать, что слишком скорые категоричные выводы есть чаще всего результат его замедленного мышления. Более того, категоричность в большинстве случаев выступает одной из форм лжи. Приведем пример того, как преувеличение, доведенное до крайности, оказывает человеку «медвежью» услугу. Так, высказывания типа «Все россияне поддерживают свою Конституцию», «Я всегда держу свое слово» или «Я всегда говорю правду» — уже изначально обречены быть поставленными под сомнение. Поскольку, на примере первого утверждения, стоит найтись хоть одному гражданину, который не поддерживает свою Конституцию, как утверждение уже считается ложным.

Опытные коммуникаторы используют в общении слова, которые значительно отличаются от категоричных «всегда» или «никогда». В их обиходе чаще слышатся такие слова, как: «очень часто», «как правило», «в большинстве случаев», «с большой вероятностью», «иногда», «крайне редко» и т. п.

Приведем ниже примеры замены категоричных утверждений на более мягкие высказывания.

Категоричные (альтернативные) утверждения	Некатегоричные (диалектические) высказывания
1. Вы всегда опаздываете.	В последнее время участились случаи вашего опоздания.
2. Вы всегда противоречите мне.	Бывают случаи, что вы противоречите мне.
3. Ты никогда не доводишь свои планы до конца.	Случается, что ты не доводишь дело до конца.
4. Вы всегда уклоняетесь от общественных поручений.	К сожалению, вы иногда уклоняетесь от общественных поручений.
5. Ты никогда не дослушиваешь меня до конца.	Очень жаль, но, как правило, ты не выслушиваешь меня до конца.
6. Вы всегда оправдываетесь.	Сожалею, но вам свойственно иногда оправдываться.
7. Ты никогда не делаешь ничего вовремя.	К сожалению, тебе иногда не удается выполнить поручение вовремя.
8. Вы всегда на что-то жалуетесь.	Странно, но вам свойственно иногда жаловаться.

9. Использование «позитивных» вопросов, В зависимости от постановки вопроса, «негативной» («У вас нет этого размера в продаже») или «позитивной» («Вы ведь позвоните мне завтра вечером?») можно отчасти предвидеть и управлять ответом собеседника.

С помощью «позитивных» вопросов, как показывает практика, действительно осуществляется некое психологическое принуждение к нужному для вас ответу. В таблице приведено несколько примеров использования «негативных» и «позитивных» вопросов.

«Негативная» постановка вопроса	«Позитивная» постановка вопроса
1. Не затруднит ли вас это сделать?	Вас ведь не затруднит это сделать?
2. У вас нет этого размера в продаже?	Вы ведь найдете для меня этот размер?
3. Вы не находите, что это выгодное предложение?	Вы ведь находите это предложение вполне выгодным?
4. У вас не найдется для меня 5 минут?	Вас не затруднит найти для меня 5 минут?
5. Вы не позвоните мне сегодня вечером?	Вам ведь не трудно будет позвонить мне вечером?
6. У вас нет скидок на то изделие?	У вас ведь есть скидки на это изделие?
7. Вы не поможете мне в этом вопросе?	Вы ведь окажете мне помощь в этом вопросе?

10. Использование в общении «Вы-подхода». «Вы-подход» способен создать в общении особое состояние психологического комфорта, доверия, теплоты и таким образом расположить собеседника к более плодотворному сотрудничеству. Суть приема нетрудно увидеть при сравнении с приемом «Я-подход»:

«Я-подход»	«Вы-подход»
1. Я считаю, что вы неправы.	Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично неправы?
2. Я утверждаю, что данный проект постановления несовершенен.	Вы не считаете, что данный проект постановления несовершенен?
3. Я хочу видеть вас в 18 часов.	Вам не трудно будет подъехать к 18 часам?
4. Я хочу, чтобы вы выполнили это задание.	Вас не затруднит выполнить это задание?
5. Я докажу вам сейчас.	Сейчас вы сможете убедиться.
6. Я считаю, что вы должны извиниться.	Вы не находите, что нам надо извиниться друг перед другом?

11. Использование стратегии «Мы-высказывание», Стратегия «Мы-высказывание» направлена на привлечение внимания к общим интересам и целям партнеров. Она порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства, с противопоставлением взглядов типа «мы-—вы», где стороны стремятся получить лишь одностороннюю выгоду. Таким образом, использование в речи местоимения «мы» (обе стороны) интуитивно порождает у партнеров переговорную стратегию взаимного согласия и сотрудничества. Сравним стратегию «Вы-высказывание» со стратегией «Мы-высказывание».

«Вы-высказывание»	«Мы-высказывание»
1. Вы много сделали для преодоления сложившейся кризисной ситуации.	Согласитесь, мы с вами приложили немало усилий, чтобы выйти из кризисной ситуации.
2. Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса.	Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса.
3. Вы наш единомышленник.	Отрадно признать, что мы с вами действительно единомышленники.
4. Вы приложили немало усилий, чтобы решить эту проблему.	Нам с вами пришлось немало потрудиться, чтобы решить эту проблему.

12. Использование приема «Я-утверждение». Существуют два противоположных по форме и по содержанию приема утверждений: «Вы-утверждение» и «Я-утверждение».

Первое действует на собеседника вызывающе и порождает защитную реакцию с его стороны (Примеры «Вы-утверждения»: «Вы не выполнили мое задание», «Вы опоздали на совещание» и т.п.). «Я-утверждение» не вызывает агрессию со стороны оппонента, значительно снижает его сопротивление и создает особые доверительные отношения. Прием «Я-утверждение» — это прежде всего вежливость, прямота и ясность, он способен передать другому человеку ваше отношение к какой-либо ситуации без обвинений и без требований, вот почему он не вызывает негативной реакции со стороны собеседника.

Структурно «Я-утверждение» можно представить в следующем виде:

• Событие, т.е. описание нежелательной ситуации, которая произошла или может произойти. «Когда…»
• Ваша реакция, т.е.описание ваших чувств и переживаний по поводу этой ситуации. «Я чувствую.,.»
• Предпочтительный исход, т.е. описание желательного варианта разрешения ситуации. «Мне бы хотелось, чтобы…»

На первом этапе (описание ситуации) крайне важно максимально объективно описать событие или ситуацию, приведшие к возникновению проблемы. Объективность в данном случае предполагает отсутствие сильно эмоционально окрашенных и категоричных выражений типа «всегда» или «никогда». На этом этапе важно описать не свое субъективное истолкование событий, а по возможности максимально объективно и беспристрастно описать происшедшее.

На втором этапе (описание своих чувств и эмоций) необходимо охарактеризовать свой отклик, реакцию на происшедшее событие. Крайне важно при описании своего эмоционального состояния уйти от осуждения личности собеседника. Если элемент осуждения будет присутствовать в «Я-утверждении», то противоположная сторона может обрушить на вас массу контробвинений.

Третья часть «Я-утверждения» (предпочитаемый исход) требует ясной и четкой формулировки того, чего вы хотите достигнуть, с описанием возможных вариантов достижения этого результата. В отдельных случаях бывает полезным обоснование того, почему мне хотелось бы что-то сделать: «Потому что…»

В приведенной ниже таблице предлагается сравнить обидные «Вы-утверждения» и тактичные, располагающие к доверительному общению «Я-утверждения».

«Вы-утверждение»	«Я-утверждение»
1. Вы не сдержали свое слово.	Когда вы не всегда держите свое слово, у меня складывается впечатление, что между нами нет должного понимания важности наших общих проблем. Мне бы хотелось, чтобы с целью нашего дальнейшего сотрудничества нам удавалось выполнять обещанное в срок.
2. Вы опять повторили ту же ошибку.	Когда вы допускаете повторную ошибку, я чувствую за собой вину, что не нашел времени объяснить вам причины наших прошлых упущений. Очень хотелось бы, чтобы в будущем мы с вами не спотыкались о те же самые «грабли».
3. Вы плохо составили отчет.	Когда вам не удается качественно подготовить отчет, мы бываем очень обеспокоены этим. Нам бы хотелось во избежание рекламации на нашу продукцию, чтобы каждый сотрудник нашей команды более качественно выполнял свои обязанности.
4. Вы постоянно повышаете на меня голос.	Когда на служебном совещании вам иногда приходится повышать на меня голос, мне бывает очень неловко от этого. Мне бы хотелось, чтобы по возможности вы этого не делали.
5. Вы постоянно перебиваете меня.	Когда иногда вы меня перебиваете, я сбиваюсь с мысли и мне бывает очень трудно сосредоточиться на главном и довести мысль до конца. Убедительно прошу по возможности этого не делать.

13. Использование правил бонтона в общении. Использование в разговорном общении правил бонтона (франц. — хороший тон) способно породить во взаимоотношениях особое состояние психологического комфорта, доверия и теплоты.

О совершенной коммуникативной культуре общения можно говорить лишь в том случае, если в наш речевой «репертуар» включены манеры общения, подчеркивающие интеллигентность и воспитанность. К ним можно отнести доброжелательность, отзывчивость, тактичность, вежливость и др.

Как часто, уважаемый читатель, вы задумываетесь над такими вопросами:

• Умеете ли вы здороваться и обращаться к человеку с просьбой о чем-либо, но так, чтобы ему было приятно ответить?
• Станете ли на грубость, адресованную вам, реагировать встречной грубостью или предпочтете иные средства?
• Умеете ли вы прерывать разговор, но так, чтобы собеседник не обиделся на вас; отказывать в чьей-то просьбе и не вызывать враждебности; прощаться так, чтобы вас хотели видеть вновь?

Уверен, положительный ответ на эти вопросы будет лишь в том случае, если все ваши выразительные средства, задействованные в общении, отличаются искренней доброжелательностью, непринужденной скромностью и неробкой почтительностью.

Не следует забывать очень важную рекомендацию фоносемантики (науки о знаках чувств): самый привлекательный облик человека в общении — приветливый.

Известно, что в диалоговом общении приходится выполнять разные роли, и практически в каждой из них вы должны быть на высоте.

Доброжелательность, вежливость и тактичность должны быть присуши всем:

— начальнику («Наталья Гурьевна, пожалуйста, приложите к выполнению данного задания максимум усилий и инициативы»);

— подчиненному («Извините за беспокойство, Александр Николаевич (но не «извиняюсь», так как в этом случае вы сами себя извиняете), могу ли я обратиться к вам с просьбой?»);

— прохожему («Как пройти на улицу Волочаевскую, скажите, пожалуйста?»);

— пассажиру («Прокомпостируйте билет, будьте добры»);

— зрителю («Простите, у вас не будет лишнего билета?»);

— покупателю …

Общение должно происходить с помощью стереотипных слов и выражений, в которых проявляются уважительность и учтивость по отношению друг к другу.

Умение хорошо, т.е. образно, умно и тактично, говорить в какой-то степени является мерилом социального положения собеседника и основой уважения и почтительности к нему. Деликатность, тактичность в обращении со словами, как известно, является одним из важнейших правил этикета.

Таким образом, отличительными чертами собеседников должны быть, по нашему глубокому убеждению, доброжелательность, тактичность, высокое чувство человеческого достоинства, а также осознанное понимание того, что нет на свете излишества прекраснее, чем избыток благодарности. Не следует забывать, что доброе слово, сказанное вовремя, продлевает жизнь. Все это очень точно подметил поэт В. Боков:

Друзья мои, внушайте людям веру

И чаще говорите «Добрый день».

И следуйте хорошему примеру —

Продляйте добрым словом жизнь людей!