Системы сервиса и их характеристики
ВВЕДЕНИЕ
В последние десятилетия, на протяжении жизни практически одного поколения, произошли масштабные и глубокие изменения в развитии науки и техники, оказавшие беспрецедентное влияние на весь характер хозяйственной жизни. Изменения окружающей рыночной среды привели к значительной трансформации общих рамочных условий хозяйственной деятельности предприятий. Преобразования коснулись самых разных отраслей как материального производства, так и сферы услуг. Сфера услуг является важнейшим сектором рыночного хозяйства развитых стран: в их экономике она занимает 60-70% ВВП. Развитие этого сектора в значительной степени свидетельствует об уровне развития экономики, социально-экономических приоритетах, формирующих государственную политику, потенциальных возможностях удовлетворения все возрастающих и все более разнообразных потребностей общества. Услуги стали играть важную роль в экономической структуре промышленно развитых стран. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, юридических и других видов услуг. Преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, полностью зависящем от промышленности. Рост сферы услуг вследствие обратной связи способствует активизации работы целого ряда отраслей материального производства, взаимосвязанных с этой сферой по линии производства объектов или средств оказания услуг. Границы между индустриальной сферой и сферой услуг становятся подвижными, происходит взаимное проникновение одной сферы в другую. Сфера услуг постепенно превращается в доминирующий сектор экономики. Можно говорить о переходе от индустриального общества экстенсивного типа к постиндустриальному информационно-сервисному обществу интенсивного типа развития. В современных условиях постиндустриального развития также существенно изменяются формы взаимоотношений между производителями, поставщиками и потребителями сложной техники. Современные рынки производства сложной техники это поле для жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. Ведется постоянная борьба за покупателя, в ходе которой используется все начиная от новейших научных достижений и агрессивной рекламы, и кончая промышленным шпионажем. И на фоне этой борьбы, в последние годы на передний план выходит такой, на первый взгляд, неприметный фактор, как «сервисное сопровождение продукции». Сегодня можно наблюдать феномен постоянного уменьшения относительной важности материальной части товара, происходящей параллельно с уменьшением части добавленной стоимости, производимой в промышленности. При этом предприятия по производству потребительских и промышленных товаров инициируют повышение стоимости путем предоставления клиенту дифференцированных преимуществ благодаря дополнительным услугам. И если раньше считалось, что, например, послепродажное обслуживание не приносит непосредственной прибыли, то теперь, как показывает практика, при умелой организации сервис способен стать важной статьей дохода. По данным американских экономистов, каждый вложенный в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники. В таких отраслях, как телекоммуникация, автомобилестроение, авиационная промышленность, производство военной техники, расходы на электроэнергию и на обслуживание могут составлять более 50% нолной стоимости приобретения и эксплуатации. Некоторым компаниям, как например «Катерпиллар Трактор» и «Джон Дир», продажи сопутствующих услуг приносят более 50% прибыли. В крупнейших американских компьютерных фирмах «АйБиЭм» и «Диджитал Эквипмент» в службе сервиса занято соответственно 10% и 25% от общей численности сотрудников. При этом от реализации технических услуг данные фирмы получают соответственно 20 и 30% от общего объема прибыли. Если бы годовой доход, который приносит обслуживание «АйБиЭм» только на территории США, принадлежал бы отдельной компании, то она вошла бы в число первых 100 крупнейших компаний журнала «Форчун». Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, становится основным фактором конкурентоспособности фирм, что особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. В условиях тенденции возрастания значимости обслуживания потребителей особое значение приобретает сервисная деятельность предприятия, создающая основу для формирования наивысшей потребительской удовлетворенности. Более того, сервисная составляющая становится обязательным и неотъемлемым элементом товара, без которого не имеет смысла говорить о конкурентоспособности товара. Цена сложной техники зачастую уже не является решающим побудительным мотивом его закупки. При оценке подлинной ценности товара показатель цены может уйти на задний план. Для потребителя более значимыми становятся такие факторы, как скорость ремонта, его стоимость, профилактика поломок, то есть уверенность в том, что он не останется один на один со сломанной техникой.Исходя из вышесказанного, предприятие в своей деятельности при разработке и выпуске продукции должно использовать комплексный подход, при котором должны сочетаться как материальные аспекты производства (использование ресурсов), так и другие, менее осязаемые элементы, оценка которых часто выходит из области чисто рациональных мотивов (учет полезности, его потребительских свойств). С одной стороны, ориентация производства только на полезность потребительских благ зачастую вступает в противоречие с требованиями эффективного использования ресурсов. А с другой стороны, расширение производства и снижение издержек, позволяющее более эффективно использовать ресурсы, ведут к снижению потребительских качеств продукции, ее привлекательности для потребителя.
Основные понятия и определения
Рассмотрим теперь основные понятия и определения, соответствующие наименованию дисциплины: «сервис», «система», «система сервиса», «функционирование», «основы».
Сервис:
1) организованное обслуживание в сфере быта, услуг;
2) совокупность учреждений и мероприятий по обслуживанию населения.
Система – единое целое, состоящее из элементов, связанных между собой таким образом, что выполняемые ими функции обеспечивают достижение системой поставленной цели.
Система сервиса – совокупность людей и технических средств, связанных между собой и обеспечивающих достижение главной цели – оказания услуг клиентам, потребителям. Все, что не входит в систему (окружает ее), называется внешней (или окружающей) средой. Связи между элементами образуют структуру системы.
Функционирование системы сервиса – это совокупность процессов, происходящих в ней и обеспечивающих достижение поставленной цели.
Основы функционирования системы сервиса – это понятия, характеризующие систему, ее элементы и процессы; главные идеи функционирования, принципы построения системы, естественно-научные положения, законы, принципы действия элементов системы, ее организационно-технические характеристики, показатели и параметры.
СИСТЕМЫ СЕРВИСА И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКИ
Системы сервиса можно классифицировать по главному признаку – принадлежности к той или иной отрасли человеческой деятельности. В соответствии с этим можно выделить системы сервиса в следующих областях:
– сбыта и использования (потребления) промышленной продукции;
– транспорта;
– науки;
– культуры и искусства.
Сервисная политика предполагает техническое обслуживание проданных изделий и сервисное обслуживание – предоставление покупателю различного рода услуг по доставке и транспортировке товара и т.д.
Техническое обслуживание включает предпродажное и послепродажное обслуживание.
Предпродажное обслуживание предусматривает подготовку товара к продаже, разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку и перевод технической документации и инструкций пользования с иностранных языков, придание готовой промышленной продукции товарного вида, доведение показателей до паспортного уровня, демонстрацию товара в действии, обучение обращению с товаром.
Послепродажное обслуживание разделяется на гарантийное и послегарантийное. В гарантийный период расходы по техобслуживанию несет продавец, а в послегарантийный – покупатель. Послепродажное обслуживание связано с текущим ремонтом поставленных товаров, снабжением их запчастями, заменой дефектных деталей и узлов на новые, проведением различного рода профилактических осмотров, испытаний и плановых ревизий, капитальных ремонтов.
В организации технического обслуживания немаловажную роль играет создание и совершенствование работы специальных гарантийно-консультационных пунктов в местах потребления проданных товаров, учебных центров, демонстрационных залов, станций технического обслуживания, ремонтных мастерских, компьютеризованных складов запасных частей.
В техническое обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров.
Сервисное обслуживание может быть и самостоятельной прибыльной статьей доходов фирмы за счет многоразовости соответствующих операций.
Электроника – наука, занимающаяся изучением взаимодействия электронов с электромагнитными полями, разработкой методов создания электронных приборов и устройств, используемых для передачи, обработки и хранения информации.
Электроника, прежде всего, обеспечивает информационные потребности человеческого общества. Развитие производительных сил и производственных отношений основано на создании новых видов техники и технологии, тесно связано с развитием средств информатики. История развития средств информационного общения между людьми состоит из нескольких этапов: жест и мимика, звуковая речь, письменность, книгопечатание, электроника. В настоящее время все эти средства передачи, обработки и хранения информации используются человеческим обществом. Переход к каждому новому способу передачи информации приводил к резкому увеличению производительных сил общества. Электроника резко увеличила скорость, объемы передачи информации на громадные расстояния.
Электроника в своем развитии прошла четыре периода.
Первый период развития электроники начался с изобретения беспроводного телеграфа – радио А.С. Поповым в 1895 г. Аппаратура средств связи этого периода состояла из пассивных элементов: проводов, катушек индуктивности, магнитов, резисторов, конденсаторов, электромеханических приборов (переключателей, реле и т.п.).
Второй период начался с изобретения Л.де Форестом в 1906 г. лампового триода. Триод явился первым активным электронным прибором, способным к различного рода преобразованиям электрических сигналов, а главное – усилению мощности. Благодаря усилению слабых сигналов с помощью электронных ламп стало возможным передача телефонных разговоров на большие расстояния. Электронные лампы позволили перейти к передаче по радио речи, музыки, а затем и к передаче изображений с помощью телевидения. Элементы аппаратуры электроники второго периода – электронные лампы, резисторы, конденсаторы, трансформаторы.
Третий период развития электроники начался с изобретения в 1948 году Дж. Бардином, В. Браттейном и В. Шокли биполярного транзистора – основного активного (усилительного) элемента твердотельной (полупроводниковой) электроники. Транзистор способен выполнять все функции электронной лампы.
С появлением транзистора, благодаря его способности выполнять функции переключателя, малым габаритом и высокой надежности, появилась реальная возможность создания сложных электронных устройств и систем, содержащих тысячи электрорадиоэлементов (ЭРЭ). Но оказалось, что такие устройства легко спроектировать, но почти невозможно безошибочно собрать и обеспечить их работоспособность. Дело в том, что каждый ЭРЭ создавался отдельно (дискретные элементы) и требовал индивидуального соединения (монтажа) с другими элементами. Даже при самом тщательном монтаже не удавалось избежать таких ошибок, как обрывы, короткие замыкания, и обеспечить работоспособность системы сразу после сборки. К примеру, разрабатываемые в конце 50–х годов ЭВМ должны были содержать около 100 тысяч диодов и 25 тысяч транзисторов, не считая десятков резисторов и конденсаторов.
Дискретные элементы характеризуются средней мощностью 15 мВт, средним размером (с учетом соединений) 1 см3, средней массой 1 г и вероятностью отказа (выхода из строя) 10-5 ч-1. В результате ЭВМ на дискретных элементах рассеивала бы мощность 3 кВт, имела габариты 0,2 м3, массу 200 кг и выходила бы из строя каждый час. Всё это говорит о малой работоспособности ЭВМ. Следовательно, создание сложных электронных устройств средствами дискретной транзисторной техники оказалось невозможным. Требовалась качественно новая элементная база, которая обеспечивала бы несколько порядков меньшие вероятность отказов, стоимость, габариты и т.п. Именно такой элементной базой и явились интегральные микросхемы.