ТЕМА 15. Технически опосредованная документация. Письмо-претензия (письмо-рекламация).
ТЕМА 15. Технически опосредованная документация. Письмо-претензия (письмо-рекламация).
Электронное общение – это развивающийся новый тип коммуникации посредством электронных средств связи таких как –телефон, факс, компьютер (интернет) и др. Этот тип общения прочно вошел в повседневную и деловую жизнь. Электронное общение стало простым, удобным и естественным. Мы быстро привыкли посылать друг другу SMS-сообщения и электронные письма (e-mail). Плюсы подобной электронной коммуникации – уничтожение расстояний, возможность отсроченного ответа. Проблемой электронного нереального общения является отсутствие прямого контакта с собеседником, что лишает возможности понять того, с кем общаешься (исключением является общение по скайпу).
Оформление электронного письма
Правила электронной переписки не закреплены какими либо стандартами или нормативными актами, но определяются, с одной стороны, общими правилами оформления деловых бумаг на бумажных носителях, а с другой – правилами сетевого общения (нетикета или сетикета), выработанными пользователями сети Интернет. В крупных компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере. Композиционные особенности электронных деловых писем полностью соответствуют общепринятым нормам деловой переписки. Как в традиционных, так и в электронных письмах выделяются три композиционных элемента: вводная, основная и заключительная части.
Тема письма– существенный атрибут электронной переписки. Это краткая презентация основного содержания письма, которая впоследствии поможет адресату быстро найти нужную информацию в своей почте. Указывая в письме заголовок, автор демонстрирует свое уважение к адресату. Если письмо направляется незнакомому человеку, то тема – это то, что создает первое впечатление о его составителе. Ее формулировка должна отражать основной смысл письма, но и при этом не должна быть слишком общей. Например, не стоит начинать важное деловое письмо темой Добрый день.Указание темы – самый простой способ сохранять нить беседы, поэтому смена предмета общения без соответствующего изменения в поле «Тема» может затруднить процесс общения.
Обращение.В электронной коммуникации часто наблюдается смешение признаков делового и дружеского письма. Такие приветствия, как добрый день, здравствуйте, могут сосуществовать с обращениями уважаемый, дорогой. Более того, при переписке по электронной почте обращение иногда опускают, сразу переходя к делу. Но для придания электронному письму более официального характера рекомендуется использовать следующую формулу обращения: «Уважаемый + имя, отчество».
Электронная подпись.Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ.
В подписи к деловому письму следует избегать всего того, что может быть воспринято неоднозначно: афоризмов, цитат, смешных выражений, любых тем, связанных с религией, национальностью, политикой и т. п.
Основные правила составления электронной подписи:
1) электронная подпись не должна превышать 5–6 строк;
2) количество символов в строке должно быть не более 70-ти.
Размер электронного письма.
Правилами сетикета размер электронного письма определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Обусловлено это, во-первых, тем, что средний пользователь в день получает намного больше электронных писем по сравнению с тем, что он мог бы получить обычной почтой, следовательно, плотность информационного потока в обмене электронными посланиями оказывается намного выше. Во-вторых, ограничения накладывает и размер экрана, или «окна», почтовой программы. Если вам все же необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.
Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200–500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.
Возможно иное структурирование письма, например, включение в текст ссылок или «линков» на упоминаемые документы и другие приемы, которые используются при построении электронных документов, а также рассылка копий письма сразу нескольким адресатам.
Общие правила сетикета
В виртуальном пространстве существуют своя социально-этическая система норм этикета. Все это определяется понятием сетикета.
1. Не следует даже в деловом электронном сообщении указывать персональные данные (паспортные, номер расчетного счета и т.д.), так как нет ни одной надёжной электронной почтовой системы.
2. Регулярно проверяйте содержимое своего почтового ящика.
3.Безотлагательно отвечайте на каждое письмо, адресованное непосредственно вам, даже если это письмо с испорченной кодировкой. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось. Время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, необходимо объяснить причины задержки.
3. Не отправляйте клиентам или деловым партнерам письмо с уведомлением о получении, т. к. по правилам сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте позвонить адресату и уточнить, дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма перед вашей электронной подписью пишется фраза:
«Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам».
4. Всегда указывайте в письме тему.
5. Отвечая на письмо, сохраняйте исходное письмо отправителя в тексте своего ответа (можно воспользоваться кнопкой «Ответ»).
6. Как и в телефонном общении, электронную переписку должен заканчивать тот, кто был инициатором общения. Соблюдение перечисленных правил деловой переписки по Интернету – гарантия репутации солидного и надежного партнера.
Общаясь в сети Интернет необходимо помнить, что к позитивным сторонам такого общения относится доступ к любой информации в любое время, а также возможность общения с человеком, где бы он ни находился. Однако электронные средства коммуникации создают и новые проблемы, в частности, проблему несанкционированного доступа к информации. Такой доступ могут пытаться осуществить как злоумышленники, так и службы или отделы соответствующего профиля.
Перечисленные выше виды электронного общения дают более или менее полную картину о том сложном процессе коммуникаций, без которого трудно представить сегодня деловую сферу жизни. Для повышения личного профессионализма требуется овладение и постоянное совершенствование в каждом из этих видов электронной деловой коммуникации.
ПИСЬМО-ПРЕТЕНЗИЯ (Рекламация)
Претензия (рекламация) - это документ, представляющий собой письменное обращение в связи с неудовлетворительным исполнением или нарушением адресатом взятых им деловых обязательств. На основании такого письменного требования, как правило, происходит досудебное урегулирование различных споров, конфликтных ситуаций между сторонами. Обычно рекламации предъявляют в отношении:
- качества товара, например, в случае несоответствия качеству, указанному в контракте;
- сроков поставки или платежа;
- упаковки и маркировки (недоброкачественная упаковка, ошибки в маркировке) и пр.
Требованиями рекламации могут быть, например:
- замена некачественного товара качественным;
- уценка товара, возврат части уплаченной суммы;
- дополнительная поставка недостающего количества товара или возврат уплаченной суммы за недостающее количество товара;
- увеличение скидки с общей стоимости товара;
- расторжение контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта и пр.
!!! Если с претензией обращается одна организация к другой, документ оформляют согласно реквизитам деловых писем по стандартным правилам деловой переписки.
Пример письма-претензии от одной организации к другой
10.06.2017 № 10-9/1032 О нарушении договора поставки каталогов Направляем Вам претензию относительно поставки каталогов, доставленных Вами 19.09.2017 по накладной №Н-124567, в соответствии с договором №85-К. В результате проверки оказалось, что из трех тысяч каталогов тысяча штук – ненадлежащего качества: изображение на странице 2 пропечатано лишь наполовину. Очевидно, что это является результатом технического сбоя оборудования. Напоминаем, что согласно ст.451 Гражданского кодекса, «существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа». Просим поставить нам недостающую продукцию в как можно более короткие сроки. В противном случае мы будем вынуждены обратиться в суд для защиты своих прав. Приложения: 1. Копия договора поставки №5 от 14.03.2017 на 5 л. в 1 экз. 2. Копия акта недостачи товара №1 от 21.03.2017 на 1 л. в 1 экз. 3. Копия платежного поручения №234 от 19.03.2017 на 1 л. в 1 экз. С уважением, Юрисконсульт высшей категории /подпись/ М.Б. Светлый Генеральный директор /подпись/ В.К. Быков |
ПРАКТИКУМ
задания по «Теме технически опосредованная документация»
Задание 1. Отредактируйте текст электронного письма.
Задание 2. Ознакомьтесь с примером электронного письма, в котором содержится ответ на запрос. Составьте запрос от имени Центра славянской культуры.
От кого: Кинокультцентр
Кому: Центр славянской культуры
Тема: Re: Ответ на запрос.
Дата: Пн. 05.05.16 17.50
.> Информация о ретроспективных показах фильмов, посвященных Великой Отечественной Войне.
Благодарим Вас за внимание к нашей фильмотеке. Постараемся ответить на Ваш запрос как можно скорее.
С уважением, Кинокультцентр.
ПРАКТИКУМ
ЗАДАНИЯ на составление и редактирования пиьма-претензии
1. Прочитайте примеры текстов писем-претензий от одной организации к другой. Проанализируйте их структуру.
А) О недостаче товара
Уважаемые …!
Во время проверки доставленного Вашей фирмой товара в соответствии с заказом № 6 от 14.03.2016 было обнаружено, что в упаковке не хватает 12 шт. калькуляторов Brilliant BS-200.
Полагаем, что во время отгрузки Ваш транспортный отдел допустил ошибку.
Просим срочно осуществить дополнительную поставку товара. Дополнительные транспортные траты должны быть оплачены за Ваш счет.
Приложение:
Копия договора поставки №6 от 14.03.2016 на 2 л. в 1 экз.
С уважением,...
Б) О нарушении договора доставки
Уважаемый Андрей Иванович!
Согласно условиям контракта № А-122 от 07.02.2017. п. 4.3. за 60 дней до начала плановой поставки продукции ООО «Стар» должно произвести в адрес ОАО «Росстанс» отправку контрольных образцов продукции, уведомив ОАО «Росстанс» о факте отправки.
Согласно графику (Допсоглашение № 1 от 11.03. 2010. к Контракту № А-122 от 07.02.2017.), дата начала плановой поставки продукции – 01.10.2010. Срок отправки контрольных образцов – не позднее 02.08.2017. Сегодня – 04.08.2017, но на настоящий момент нами не получено информации об отправке контрольных образцов.
В этой ситуации способность ООО «Стар» выполнить взятые на себя обязательства вызывает у ОАО «Росстанс» серьезные опасения и вынуждает задуматься о применении штрафных санкций, предусмотренных п. 7.2. Контракта № А-122 от 07.08.2010.
Для предотвращения этого предлагаем Вам в срок до 06.08.2017 проинформировать нас о ситуации с отправкой контрольных образцов продукции.
С уважением,…
В) О возмещении ущерба
Уважаемые…!
Между ЗАО «Актив» и ООО «Транспортер» 01 декабря 2017 был заключен договор перевозки груза автомобильным транспортом, по которому ООО «Транспортер» обязалось доставить по адресу: г. Москва, Староватутинский проезд, д.2 – грузополучателю ООО «Ломцветмет» 7000 кг лома цветного металла в течение 30 дней подписания договора сторонами.
К настоящему времени договор со стороны ООО «Транспортер» не исполнен, лом цветного металла не доставлен. Местонахождение груза неизвестно. Неоднократные напоминания в Ваш адрес о необходимости исполнения договора никаких результатов не дали.
В соответствии с ч.3 ст.14 Федерального закона от 08.11.2007 №259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта» ЗАО «Актив» считает груз утраченным и требует возмещения ущерба за утраченный груз в размере 100 000 (сто тысяч) рублей (расчет прилагается). Указанную сумму просим перечислить на наш расчетный счет №4398749234785456 в ОАО Коммерческий банк «УралСиб» в г. Энгельсе.
Если настоящая претензия не будет удовлетворена в течение 10 календарных дней, ЗАО «Актив» будет вынуждено обратиться в арбитражный суд.
Приложение: расчет претензионных требований на 1л. в 1 экз.
Пример претензии от физического лица к организации
| Директору ООО «Электротехника» Р.П. Карташову 650021, г. Макеевка, ул. Шахтерская, 53 Чаркина Василия Олеговича, адрес: 650012, г.Харцызск, пер. Васнецова, 74, тел. 095-77-89-175 ПРЕТЕНЗИЯ 16 августа 2017г. я заказал в магазине «Лучшая мебель», расположенном по адресу г. Ульяновск, проспект Пионеров, 4, диван-кровать. Менеджер магазина Перов Е.С. заключил со мной договор купли-продажи №456. Я произвел предоплату в размере 100% в сумме 20500,00 рублей (чек от 16.08.2017г. №5/789). Согласно п.3.3. договора мебель должны были доставить ко мне домой 20 августа 2017г. Однако этого до сих пор не произошло, что является нарушением договора. В соответствии со статьей 23.1. Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» требую передачи мне предварительно оплаченного товара не позднее 12 сентября 2017г. В противном случае буду вынужден обратиться в суд. 17 октября 2017г. /подпись/ |
Юристы советуют безотлагательно писать свою претензию на имя руководителя той организации, к которой вы предъявляете свои требования.
Претензию следует составлять в двух экземплярах. Первый экземпляр претензии передается лично сотруднику организации, который уполномочен принимать претензии от потребителей, это может быть менеджер отдела рекламации, секретарь, продавец, администратор и т.п.
Необходимо, чтобы сотрудник организации на втором экземпляре претензии поставил свою подпись, указал свою должность, свои инициалы и дату принятия претензии. Все это необходимо для того, чтобы у вас на руках остался документ, подтверждающий факт вручения претензии.
Если это сделать невозможно, вы можете свою претензию направить заказным письмом с уведомлением и приложением всех подтверждающих документов (акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, нормативный акт и др.).
ЗАДАНИЯ
4. Прочитайте примеры текстов претензий от физических лиц. Выделите смысловые части в тексте.
А)
17.11.2017 я приобрела в Вашем магазине (по адресу ул. Победы, д. 30) ботинки мужские зимние Nike, черные, р. 45, стоимостью 15 000 рублей. Гарантийный срок на эту обувь составил 50 дней.
08.12.2017 на ботинках был обнаружен дефект - истончение кожи в месте скрепления с подошвой. Из-за этого обувь стала непригодна к носке.
В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»" от 07.02.1992 № 2300-1 прошу произвести замену товара на подобный или аналогичный либо произвести возврат полной его стоимости.
Прошу предоставить ответ в течение 10 дней.
При сомнениях насчет дефекта прошу провести экспертизу товара за счет продавца (срок - 20 дней со дня подачи претензии в соответствии со ст. 21 Закона «О защите прав потребителей»). В этом случае прошу уведомить меня об экспертизе в письменном виде. В случае неудовлетворения моих требований в заявленные сроки оставляю за собой право по своему выбору выдвинуть иные претензии в соответствии со статьей 18 «Закона о правах потребителей» и обратиться в суд.
К претензии прилагаю копию кассового чека.
Б)
05 ноября 2017 года в Вашем магазине мною был куплен пылесос «Vitek», который через 3 месяца, во время гарантийного срока, вышел из строя.
Обратившись в сервисный центр с просьбой осуществить ремонт пылесоса, я узнала, что необходимых деталей в наличии нет, поэтому мастер не смог его отремонтировать.
Нужные детали в течение месяца в сервисный центр так и не поступили. Таким образом, дефект не может быть устранен без больших затрат времени и относится к существенным, и я имею право на замену пылесоса другой марки.
В соответствии с п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу заменить неисправный пылесос на пылесос «Samsung» с перерасчетом покупной цены.
Прошу рассмотреть мою претензию в течение 7 дней. В случае отказа я буду вынуждена обратиться в суд. В исковом заявлении я также буду требовать о взыскании с Вашего магазина компенсации морального ущерба.
Приложение:
1) копия чека о покупке пылесоса;
2) копия гарантийного талона;
3) копия акта осмотра пылесоса.
5. Составьте претензию к магазину COMFY в связи с неудовлетворительным качеством купленного Вами товара (утюг).
6. Составьте претензию от своего имени директору магазина «Prostor» в связи с приобретением Вами товара с истекшим гарантийным сроком (бытовая химия).ТЕМА 15. Технически опосредованная документация. Письмо-претензия (письмо-рекламация).
Электронное общение – это развивающийся новый тип коммуникации посредством электронных средств связи таких как –телефон, факс, компьютер (интернет) и др. Этот тип общения прочно вошел в повседневную и деловую жизнь. Электронное общение стало простым, удобным и естественным. Мы быстро привыкли посылать друг другу SMS-сообщения и электронные письма (e-mail). Плюсы подобной электронной коммуникации – уничтожение расстояний, возможность отсроченного ответа. Проблемой электронного нереального общения является отсутствие прямого контакта с собеседником, что лишает возможности понять того, с кем общаешься (исключением является общение по скайпу).