Деловой этикет – порядок поведения в системе делового общения.

Основу делового этикета составляют:

Ø вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;

Ø соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;

Ø умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его само-любия;

Ø умение использовать в споре аргументы, а не служебное положение.

В письменном общении деловой этикет выражен в выборе формулировок: обращения – в начале письма, а просьб, претензий, отказов, поручений и др. – в основной части текста письма.

Деловое письмо практически всегда начинают с обращения, т.е. апелляции к личности адресата. Эта небольшая по объему часть текста очень важна как для ближайших, так и для перспективных целей общения. Основная функция обраще-ния – установление контакта с адресатом. Одновременно оно является важным средством речевого этикета. Правильно выбранное обращение привлекает внима-ние адресата, задает переписке нужную тональность и помогает установлению и поддержанию деловых отношений.

В соответствии с традицией делового общения, устанавливающейся сейчас в российских деловых кругах, для выражения официального характера отношений предпочтительнее обращение по фамилии или должности в сочетании с дополни-тельным этикетным речевым средством «господин» (господин Иванов, господин ректор).

Наиболее универсальные формулы обращения, которые могут использовать в любых ситуациях делового общения:

Уважаемый господин ... (фамилия)

Уважаемая госпожа ... (фамилия)

или:

Уважаемые господа

Уважаемый господин председатель

При выборе формы обращения следует руководствоваться не только лич-ным вкусом, но и сложившейся в языковой среде или в коллективе этикетной традицией.

Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращени-ем.

Русская пунктуация предусматривает возможность постановки:

· запятой, если обращение включено в состав предложения;

· восклицательного знака (при изолированном обращении, несущем особую экспрессивную нагрузку).

В соответствии с правилами этикета письмо, содержащее в начале текста личное обращение к адресату, должна завершать заключительная формула веж-ливости, которая вместе с обращением образуют так называемую этикетную рам-ку. Заключительная формула вежливости по своей эмоциональной тональности должна соответствовать обращению и общему настроению письма. Наиболее рас-пространенные заключительные формулы вежливости: «С уважением...», «С искренним уважением...», «С глубоким уважением...».

В заключении письма могут использовать такие выражения, как «Приношу самые искренние уверения в...», «Уважающий Вас...», «Искренне Ваш ...», «Желаю процветания Вашей фирме...», «С искренним чувством уважения и признательности...», «С наилучшими пожеланиями...» и т.п.

Заключительную формулу вежливости отделяют от текста 2-3 межстроч-ными интервалами и печатают с абзаца.

При подготовке текста делового письма важно:

· сформулировать для себя цель данного письма;

· определить основные вопросы, которые должны быть в нем изложены;

· определить отношение к адресату.

Основные вопросы располагают в последовательности, оптимальной для восприятия. Опыт показывает, что важные и сложные вопросы следует распола-гать в начале письма.

Обычно текст строят по схеме:

· введение (приводят мотивы составления письма, ссылки на события, факты, решения вышестоящих организаций и другие факторы, послужившие осно-ванием для написания письма);

· доказательства (приводят обоснование вопроса, изложенного в письме);

· заключение (излагают выводы, предлагают решение).

К тексту писем применимы общие требования к текстам документов: акту-альность и достоверность информации, рациональность построения, логичность изложения, использование официально-делового стиля, основные черты которо-го – нейтральный тон изложения, лаконичность текста, точность и ясность выра-жения мысли.

В официальных письмах принята форма выражения от 1-го лица множе-ственного числа: «Предлагаем Вашему вниманию...», «Напоминаем, что срок выполнения...».

Возможно изложение текста от 3-го лица единственного числа, например: «компания не предполагает...», «организация изучила...».

Формулу обращения от 1-го лица единственного числа («прошу», «предла-гаю», «приглашаю») используют в документах, оформленных на бланках должностных лиц.

При составлении делового письма, когда уже определено его содержание, важно правильно использовать языковые формулы (или, как их еще называют, клише) для окончательной отработки текста подготавливаемого документа.

Языковая формула (документа) - слово, словосочетание, предложение или сверхфразовое единство, организующее основной текст (документа) и закрепленное за конкретным видом документа. Например, языковая формула гарантийного письма — конструкция: «Оплату гарантируем. Наш расчетный счет №...»; сопроводительного — «Направляем...», «Высылаю...», письма-прось-бы — «Прошу...», «Обращаемся с просьбой...» и т.д.

Практика документной лингвистики рассматривает многочисленные клише как важные строительные конструкции, формирующие текст письма. Их исполь-зование связано, по-видимому, сначала с интуитивным, а впоследствии – с осоз-нанным стремлением унифицировать тексты для определенных разновидностей письма.

Одновременно клише являются сигналами, подчеркивающими смысл фраг-ментов писем, включающих эти клише. Поэтому клише чаще всего приводят в на-чале предложения.

В целом использование стандартных языковых формул придает письму бо-лее официальный характер и способствует точности выражения и однозначности понимания текста.

Желательно, чтобы письмо было посвящено одной проблеме и по объему не превышало одну страницу.

Текст письма разбивают на абзацы, каждый из которых посвящен одному вопросу. Правильная разбивка текста на абзацы облегчает его чтение и понима-ние.

После составления текста письма оформляют реквизит «Заголовок к тек-сту», отвечающий на вопрос «О чем?», «О ком?» и кратко отражающий содержа-ние письма.

Письмо оформляют как минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату. Второй — копию — печатают на чистом листе, на нем проставляют визы согласования, он остается в организации и подшивается в дело.

Письма пересылают адресату по почте (в том числе электронной), факсу или передают с курьером.

Взыскательность к письменному этикету в развитых странах основана на сложившихся в течение многих лет традициях отношения к делу и к своему дол-гу. Западный предпринимательский мир, воспитанный в духе законопослушания, весьма требователен к форме служебных документов и, в частности, деловых пи-сем. Хорошо оформленное и составленное по всем правилам письмо говорит о дисциплинированности и уважительном отношении к букве Закона его автора, что по западным меркам свидетельствует о его надежности как предпринимателя и партнера. При соответствующем оформлении письмо приобретает юридичес-кую силу и может быть решающим фактором в решении спорных вопросов, в том числе и в суде.

В каждой стране деловую корреспонденцию оформляют в соответствии с установленными национальными правилами. Существуют международные стан-дарты на деловые письма. Общие требования к тексту деловых писем, также при-менимы и к переписке с иностранными партнерами.

Письмо бывает одноаспектным и многоаспектным. Один аспект письма обычно составляет содержание всего письма, и чаще всего это письма, не тре-бующие ответа. Текст многоаспектных писем может состоять из следующих аспектов: разделов, пунктов, подпунктов, абзацев. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Для деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно многоаспектных писем.

Письмо составляется обычно по схеме: вступление, основная часть, заклю-чение.

Вступительная часть содержит: ссылку на документ, его отдельные пункты, послужившие основанием составления письма; констатацию факта, в ней указы-ваются цель (причина) составления письма. При ссылке на документ указываются его данные в следующей последовательности: наименование вида документа, ав-тор, дата, регистрационный номер документа, заголовок.

В основной части излагается описание события, сложившейся ситуации, их анализ и приводимые доказательства. Именно в этой части необходимо убедить, доказать, что в проводимом совещании (конференции, круглом столе) необходи-мо участвовать, что производимая продукция или выполняемые услуги лучшие, что просьбу необходимо выполнить и т. д.

Заключение письма представляет собой выводы в виде просьб, предложе-ний, мнений, отказов, напоминаний и т. д. Письмо может содержать только одну заключительную часть. Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия. После составления и написания служебное письмо необходимо отредактировать.

Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта неболь-шая по объему часть текста исключительно значима для целей общения. Правиль-но выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает пе-реписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию дело-вых отношений. Важность обращения определяется автором письма, обращение позволяет обеспечить себе слушателя. Особого внимания заслуживает знак препи-нания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму буд-ничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль.

Составитель текста должен принять во внимание следующие факторы:

· общественную позицию адресата в соотношении с собственной;

· степень знакомства, характер отношений;

· официальность/неофициальность ситуации общения;

· этикетные разрешения, действующие в данном речевом коллективе.

При печатании обращение выравнивается по центру.

Текст письма может заканчиваться выражением ожидания исполнения просьбы (гарантии, представления, приглашения, напоминания), а также фор-мулой вежливости, например:

Ø Выражаю свою признательность за оказанное содействие и заверяю, что представленная Вами информация будет иметь большое значение в деле развития взаимовыгодного сотрудничества.

Ø Пользуясь случаем, выражаю благодарность за приглашение...

Ø Выражаю надежду на плодотворное сотрудничество и активное участие в решении задач, в выработке и реализации наших дальнейших программных действий.

Формула вежливости располагается перед реквизитом «подпись», печатает-ся с абзаца и отделяется от должности запятой. Наименование должности пишет-ся с прописной или строчной буквы в зависимости от того, как должность пропи-сана в учредительных или нормативно-правовых документах организации. В том случае если письмо будет оформлено на бланке должностного лица, то в реквизи-те «подпись» наименование должности не указывается.

В официальной переписке применяется официально-деловой стиль.