Организация работы цбр гцуст
1.1 При неудовлетворительной работе телефонной связи, ухудшении качества либо недоступности услуг передачи данных (далее – ПД) сети телекоммуникаций Общества абонент обращается в ЦБР ГЦУСТ.
1.2 Обращения могут быть 4-х видов:
1) обращение о повреждении или нарушении связи;
2) повторное обращение абонента с заявлением о неудовлетворительной работе терминала после устранения повреждения;
3) повторное обращение (через 20 минут) абонента для уточнения и согласования даты явки монтера в зависимости от характера повреждения;
4) обращение справочного характера.
1.3 Централизованному бюро ремонта (далее - ЦБР) выделяется трехзначный номер «165» в соответствии с руководящим документом «Система и план нумерации на сетях телекоммуникаций Республики Казахстан», который является единым для всех филиалов Общества.
1.4 Филиалы обеспечивают доступ пользователей с обращениями о повреждениях на сети абонентского доступа к ЦБР филиала либо к ЦБР ГЦУСТ (для филиалов, с централизованным решением) с использованием единого номера в соответствии с Порядком набора единого номера для приема обращений о неудовлетворительной работе средств связи (Приказ Общества от 28.04.2007 № 71).
1.5 Прием и регистрацию обращений абонентов (тип заявителя «Абонент») согласно нумерационному пространству филиала, связанных как с проблемами телефонной связи, так и с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг ШПД (Megaline, iD Net, EV-DO, Wi-Max и iD TV), осуществляет ЦБР ГЦУСТ.
1.6 Прием и регистрацию обращений абонентов (тип заявителя «Абонент»), связанных с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг ШПД (Megaline, iD Net, EV-DO, iD Phone (SIP-телефония), Wi-Max и iD TV), предоставляемых по ВПЛ (ПЛ для ПД Wi-Max, ПЛ для ПД Wi-Fi, ПЛ для ПД EV-DO, ПЛ для ПД FTTH, ПЛ для ПД ETTH, ПЛ для ПД FTTH (без логина), ПЛ для ПД ETTH (без логина), ПЛ для SIP, ПЛ для Sky Edge), осуществляет ЦБР ГЦУСТ.
1.7 Прием и регистрацию обращений абонентов (тип заявителя «Абонент»), связанных с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг аналогового телевидения (АТВ) (Прямая линия АТВ), осуществляет ЦБР ГЦУСТ.
Прием и регистрацию обращений абонентов (тип заявителя «Абонент»), связанных с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг кабельного телевидения сети телекоммуникаций ТОО «Элитком» (Прямая линия АТВЭ») в ГЦТ «Астанателеком», осуществляет ЦБР ГЦУСТ.
1.8 Прием и регистрацию обращений абонентов (тип заявителя «Абонент»), связанных с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг мобильной широкополосной передачи данных на базе LTE (группа устройств «Мобильные терминалы», тип соединения «Модем LTE 4G»), осуществляет ЦБР ГЦУСТ.
Прием и регистрацию обращений абонентов (тип заявителя «Абонент»), связанных с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг фиксированного ШПД посредством сети LTE (группа устройств «Мобильные терминалы», тип соединения «Модем LTE 4GWireless»), осуществляет ЦБР ГЦУСТ.
Прием и регистрацию обращений абонентов (тип заявителя «Абонент»), связанных с проблемами ухудшения качества либо недоступностью услуг единых пакетов фиксированной и мобильной связи по концепции FMS (группа устройств «Мобильные терминалы», тип соединения «Телефон GSM/FMS», группа устройств Телефон, тип соединения «Универсальный номер FMS»), осуществляет ЦБР ГЦУСТ.
Прием и регистрацию обращений абонентов, связанных с проблемами дополнительного пакета к услугам телекоммуникаций АО «АЛТЕЛ» «Номер iD Phone», осуществляет ЦБР ГЦУСТ.
1.9 Прием и регистрацию обращений по проблемам услуги «Аренда программного обеспечения» осуществляет ЦБР ГЦУСТ в соответствии со сценарием, представленным в Приложении 2 к Инструкции.
1.10 Прием и регистрацию обращений по проблемам услуги «WiFi в общественных местах» осуществляет ЦБР ГЦУСТ в соответствии со сценарием, представленным в Приложении 5 к Инструкции.
1.11 Прием и регистрацию обращений по проблемам услуг на базе SDP-платформы («Виртуальный номер», «Звонок с сайта», «Виртуальный call centre» и др.) осуществляет ЦБР ГЦУСТ. Service Delivery Platform (SDP) – платформа предоставления услуг, в телекоммуникации представляет собой набор компонентов, которые управляют процессами создания сервисов (услуг), а также позволяют управлять сессиями и протоколами различного телекоммуникационного оборудования предприятия.
1.12 Круглосуточный прием и регистрацию обращений от уполномоченных лиц потребителей ВПЛ (выделенная линия, поток Е-1, ПЛ ГЦТ/ОДТ), ответственных работников ЦОУ ОДТ/ГЦТ других филиалов осуществляет Центр оперативного управления региональных филиалов (далее – ЦОУ ОДТ/ГЦТ).
1.13 Регистрация обращений по проблемам клиентов ДКП (ПЛ ДКП и др.) осуществляется автоматически при использовании в ДКП функции автоматизированной передачи в региональный филиал межфилиальной заявки, иначе регистрацию обращений по проблемам клиентов ДКП (ПЛ ДКП и др.) на основании ПБ СУПБ осуществляет ЦОУ ОДТ/ГЦТ.