Лекция 6. Продукт и жизненный цикл продукта

Лекция 7. Маркетинговое управление качеством в туризме (гостинично-туристском бизнесе)

Качество туристского обслуживания является показателем, характеризующим деятельность туристской фирмы. Качество туристских услуг – комплексный показатель, который включает в себя такие параметры, как эргономические, эстетические, имиджевые, нормативно-технические, параметры надежности и безопасности, экологические.

Качество услуги – совокупность характеристик ус­луги, определяющих ее способность удовлетворять специфические потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслу­живания потребителей.

Качество обслуживания – совокупность характери­стик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов­летворение потребнос­тей потребителя.

Услуги предоставляются потребителю на основании дого­вора и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребите­лем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатуры выполняе­мых работ, сроков, требований к качеству работ).

Все предлагаемые услуги должны соответствовать нор­мативным требованиям. Исполнитель услуг обязан соблю­дать установленные в государственных стандартах, техноло­гических регламентах, санитарных, противопожарных пра­вилах и других нормативных документах обязательные тре­бования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здо­ровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свой­ствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только ре­зультат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типо­выми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональ­ной ситуации потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) – объективная осо­бенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (осуществлении обслуживания).

Качество услуг и обслуживания характеризуется пока­зателями качества.

Показатель качества услуги (обслуживания) – это ко­личественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Показатели качества услуг используются:

- при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп (видов) однородных услуг, процессов оказания услуг, сервис­ных предприятий, персонала и системы управления качеством;

- при разработке правил и рекомендаций по оценке со­ответствия услуг (процесса оказания услуги, сервисного предприятия и персонала), стандартов, инструкций (методики) по измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологи­ческому обеспечению;

- при разработке правил маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов услуги;

- при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций на результаты услуги и (в части рекламаций) на процесс оказания услуги.

Обеспечение качества зависит от системы контроля ка­чества. Система контроля качества – совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществле­ние общего руководства качеством услуг.

К важнейшим характеристикам услуги,обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- коммуникативность;

- внимательное отношение.

Надежностьопределяется как способность персонала в точ­ности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надеж­ности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персона­ла не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность– решимость помочь клиенту и без за­держки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Осо­бенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возни­кать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее сплани­ровать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима ка­чественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принци­пами каждого конкретного предприятия в работе с требователь­ными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, под­тверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персо­нала обслуживания во время конфликтных ситуаций, – это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном слу­чае вместо углубления конфликта и доказательства своей право­ты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к «придирчивому» клиен­ту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Инсти­тутом программ исследований по техническому содействию, сви­детельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратятся на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиен­тами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услу­гами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлет­ворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Доверительность – умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют и большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих – все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность– легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность– способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение– индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить, верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: «соответствует – не соответствует требованиям», «выше уровня – ниже», «хорошо – плохо», «удовлетворяет потребности – не удовлетворяет» и т.д. Например, «качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов», «качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на «неудовлетворительно».

Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Качество услуги с точки зрения потребителя.

Для предприятий гостеприимства решающее значение име­ет то, что и как потенциальный потребитель принимает за ка­чество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "ка­чество" в центре внимания находится личность потребителя.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соот­носиться с желаниями и индивидуальными нормами потребите­лей, с объективными представлениями об ожидаемом или дру­гим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта об­ращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, катало­гов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа про­изводителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга во­спринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, зна­ний, а также ситуации, в которой происходит потребление ус­луги. К ситуационным особенностям восприятия качества от­носятся предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмот­реть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие – клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них про­является повышенный интерес к качеству питания и т.д.).

Восприятие качества может во время потребления приспо­сабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если восприни­маемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожидани­ям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания уси­ливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт – друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

– базового качества;

– требуемого качества;

– желаемого качества.

Базовое (основное) качество– совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:

– наличие чистого постельного белья и полотенец при засе­лении в гостиницу;

– ежедневная уборка номера горничной;

– гарантии безотказной работы телевизора и другой аппара­туры, имеющейся в номере;

– безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать посто­янных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя, с другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество– совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Требуемые свойства услуги лично рекламируются и гарантируется производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д.

Желаемое качествопредставляют для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагал возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п. Если услуга, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо, то она может резко увеличить удовлетворенность потребителей, максимально расширяя сектор рынка для производителя. Бессистемность и непоследовательность предложения дополнительных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для производителя. Учет производителем желаемого качества в создаваемой услуге является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведениях и создает благоприятные условия для прорыва на рынок и дальнейшего улучшения услуги, а также опережения возможных конкурентов. Желаемые показатели качества должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере, до тех пор, пока они их не скопируют.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживая.В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

– критические;

– нейтральные;

– приносящие удовлетворение;

– разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать шаг, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают положительную либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого действия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предлагаемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, подносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не станет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же не многие будут жаловаться, что недовольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплатили. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и, соответственно, вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т.д.

Относительное качество. К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, применимо понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложения­ми конкурентов – отсюда и происходит понятие «относитель­ное качество», которому присущи следующие характеристики:

– возможность сравнения с услугами самых сильных конку­рентов;

– возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

– независимость от структуры цен на предприятии;

– возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5-10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходи­мо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения

Второй этап – оценка критериев по 5-10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества. Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Так, Ф. Татарский утверждает, что «качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой».

Харингтон подходит к этому понятию следующим образом: качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает».

Таким образом, удовлетворение определяется не только качеством. Удовлетворение – это результат анализа цены и пользы, именно сравнения качества и цены. Очень часто происхо­дит, особенно в сфере услуг, что потребитель остается недовольным, несмотря на то, что считает качество высоким. При этом причина недовольства – цена. В то же самое время этот потребитель будет доволен другим, более дешевым продуктом.

Процесс управления качеством в туризме базируется на выборе и акценте на таких параметрах, которые наиболее важны для потребителей.

Повышение качества туристского продукта предполагает разработку ряда экономических, коммуникационных и социальных целей. В качестве экономических можно выделить следующие цели: достижение лидерства на рынке, овладение определенной долей рынка, освоение новых сегментов рынка, повышение эффективности сбыта, увеличение объема продаж, получение прибыли прежде всего не в краткосрочном, а в долгосрочном периоде. Коммуникационные цели предполагают повышение имиджа, престижа предприятия и его товаров. Социальные цели включают содействие занятости населения, охрану труда и окружающей среды, производство товаров, рассчитанных на слои населения с низким уровнем дохода. С учетом этих целей можно сформировать основополагающую систему факторов конкурентоспособности предприятия, которая включает внешние и внутренние факторы.

Внешними факторами являются:

- уровень открытости экономики страны;

- уровень интеграции страны в рамках мировой экономики;

- уровни конкурентоспособности страны, региона, отрасли;

- уровень конкуренции во всех областях деятельности в стране;

- государственная поддержка малого и среднего бизнеса в стране;

- правовое регулирование функционирования экономики страны и регионов;

- налоговые ставки;

- процентные ставки;

- научный уровень управления экономикой страны, региона и отрасли;

- национальная система стандартизации и сертификации;

- качество информационного обеспечения управления на всех уровнях иерархии;

- наличие доступных и дешевых природных ресурсов;

- государственная поддержка науки, образования и инновационной деятельности;

- прогрессивность системы подготовки и переподготовки кадров в стране;

- климатические условия и географическое положение страны или региона.

В обобщенном виде внешними факторами, влияющими на качество являются:

– конкурентная среда и уровень конкуренции в отрасли, степень приватизации предприятий в стране;

– характеристики спроса на товары предприятия (величина и динамика спроса, требования рынка к цене и качеству товаров, эластичность спроса по цене и уровню доходов);

– развитость и конкурентные преимущества отраслей, которые обеспечивают предприятие необходимыми материалами и информационными средствами;

– случайные события (технологические прорывы, колебания цен на ресурсы, значительные изменения на мировых финансовых рынках, политические решения своего и зарубежных правительств);

– экономические и организационно-административные формы и методы государственного регулирования поведения производителей и покупателей.

К числу главных внутренних факторов конкурентоспособности предприятия относятся конкурентная стратегия предприятия, параметры эффективности использования трудовых, материальных, нематериальных и финансовых ресурсов предприятия, которые формируют его конкурентные преимущества на рынке.

Туристские фирмы при обслуживании и продаже туристского продукта выделяют следующие уровни обслуживания по категориям: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Класс «люкс» предлагает использование пятизвездочного отеля или клубного отеля, питание в дорогих ресторанах, перелет первым классом или самолетами бизнес-авиации, с обязательным обслуживанием, предоставление индивидуального трансферта на машинах класса «люкс», а также индивидуальных услуг гида. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания.

Первый класс предусматривает размещение в 5-4-звездочных отелях, перелет в бизнес-классе, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансферт и кураторство гида.

Туристский класс – массовый вариант обслуживания который предусматривает размещение в 2-3-звездочных гостиницах, перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание типа «шведский стол», групповой трансферт.

Экономический класс – дешевый тур, гостиницы 1-2-звездочные, перелет чартерным рейсом, одноразовое питание, встречи и проводы осуществляются общественным транспортом.

Проектирование тура включает разработку документов, отражающих требования к любому виду обслуживания туристов, которые должны содержать:

– описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

– характеристику процессов обслуживания туристов;

– требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

– необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

– договорное обеспечение обслуживания;

– гарантии обслуживания туристов;

– согласование с собственниками рекреационных ресурсов, пожарного надзора и т.д.

Результатом проектирования туристской услуги является технологическая карта.

1. Основные показатели маршрута:

– вид маршрута;

– категория сложности;

– протяженность;

– продолжительность путешествия;

– число групп;

– число туристов в группе;

– число туристов на маршруте;

– всего человеко-дней обслуживания;

– начало обслуживания;

– конец обслуживания, стоимость путевки, адрес туристского предприятия;

– программа обслуживания;

– населенные пункты, расстояния между ними.

2. Условия размещения:

– запланированные туристские услуги;

– внутримаршрутные перевозки;

– экскурсионные расходы на одного человека;

– краткое описание путешествия.

Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:

1. проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие»;

2. проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

Туристско-экскурсионное обслуживание делится на обязательное и рекомендуемое.

Обязательное – безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемое – соответствие назначению, т.е туристская услуга должна соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей: точность и своевременность исполнения, комплексность, т.е. предоставление туристских услуг должно обеспечить возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность, т.е. продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы должны соответствовать физиологическим и психологическим потребностям туристов.

Проектирование контроля качества включает:

– определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

– определение методов корректировки характеристики услуги;

– определение методов оценки контролируемых характеристик.

Методы контроля качества могут быть визуальными – осмотр маршрутов и т.д., аналитические – анализ документов, социологические – опрос потребителей.

Программа обслуживания – набор услуг, предоставляемых туристами в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания используют следующий подход:

– при заключении договора между туроператором и турагентом программа тура составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг без распределения, без конкретных дат;

– непосредственно перед заездом, не позднее трех дней, фирма дополнительно факсом согласовывает уже конкретную программу обслуживания по дням с наименованием гостиницы.

Наиболее комплексную систему управления качеством и его оценки представляют собой TQM и ISO. Внедрение этих систем и, в первую очередь, получение сертификата ISO приводит к самому главному – к наилучшему приспособлению услуг к по­требностям клиента. Они обеспечивают следующие преимущества:

- возможность сконцентрироваться на важнейших сегментах рынка;

- ограничение распространения негативной информации недовольными клиентами;

- экономию затрат, связанных с предоставлением клиенту хорошей услуги;

- возможность использования информации об имеющемся сертификате для продвижения услуги.

В гостиничном бизнесе, если гостиница работает по франчайзингу, стандарты качества отработаны и их выполнение постоянно контролируется. Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг гостиницей потребителю и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала.

Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

Стандартизация имеет важное значение в обеспечении информации потребителям.

Согласно Постановлению Правительства Республики Казахстан от 30 июня 2005 года № 652 «Об утверждении Правил отнесения видов экономической деятельности к классам профессионального риска» к 1 классу отнесены предоставляемые услуги гостиницами и прочими местами для краткосрочного проживания.

Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за большого их разнообразия. Представим классификацию гостиниц по следующим признакам.

1. По размеру гостиницы делят на следующие группы:

- до 150 номеров;

- от 150 до 300 номеров;

- от 300 до 600 номеров;

- более 600 номеров.

Такая классификация необходима для того, чтобы можно было сравнивать деятельность гостиниц как по оперативным результатам, так и по статистическим данным.

2. По целевому рынку гостиницы классифицируют по следующим видам:

- коммерческая гостиница;

- отель при аэропортах;

- отель-люкс;

- отель-курорт;

- придорожная гостиница;

- отель-казино;

- постоялый двор.

3. По уровню и количеству предоставляемых услуг:

- высший уровень услуг – отели, рассчитанные на прием гостей, представляющих высшие политические и управленческие круги;

- средний уровень услуг – отели, рассчитанные на наибольший сегмент путешествующих. Обычно они имеют от 150 до 200 номеров;

- ограниченный уровень услуг – отели, предназначенные для приема лиц с небольшим достатком.

4. По форме здания и вида предоставляемых услуг гостиницы делятся на следующие виды:

- флайтель – аэрогостиница, которая отличается большими размерами, предоставлением услуг высокого качества, а также тем, что в своей структуре имеет мини-аэропорт или посадочную площадку для самолета;

- ботель – небольшая гостиница на воде, для которой используют судно маленького размера и обычно предоставляют минимальные, самые необходимые гостиничные услуги;

- флотель – представляет большую гостиницу на судне и, в отличие от ботеля, здесь предоставляется широкий спектр дополнительных услуг, чаще всего это спортивные и развлекательные услуги;

- мотель – придорожная небольшая гостиница, предлагающая самые необходимые услуги;

- кемпинг – гостиница в виде палатки или небольшого коттеджа, где предоставляется минимальное количество услуг;

- ротель – гостиница, расположенная в вагончики с двумя или тремя отсеками, предоставляются только самые необходимые услуги при проживании.

Для сравнения приведем стандартную классификацию гостиниц.

Таблица 5.

Стандартная классификация гостиниц*

Категории	Разряды	Группы
1 Коллективные средства размещения	1.1 Гостиницы и аналогичные средства размещения	1.1.1Гостиницы 1.1.2 Аналогичные заведения
1.2 Специализированные заведения	1.2.1 Оздоровительные заведения 1.2.2 Лагеря труда и отдыха 1.2.3 Общественные средства транспорта 1.2.3 Конгресс-центры
1.3 Прочие коллективные заведения	1.3.1 Жилища, предназначенные для отдыха 1.3.2 Площадки для кемпинга 1.3.3 Прочие коллективные заведения
2 Индивидуальные средства размещения	2.1 Индивидуальные средства размещения	2.1.1 Собственные жилища 2.1.2 Арендуемые комнаты в семейных домах 2.1.3 Жилища, арендуемые у частных лиц или агентств 2.1.4 Размещение, предоставляемое бесплатно родственниками или знакомыми 2.1.5 Прочее размещение на индивидуальной основе
* Рекомендации по статистике туризма / ООН. Всемирная туристская организация. – Нью-Йорк, 2000.

Данная классификация является общепринятой и рекомендована к использованию Всемирной туристской организацией.

Кроме того, гостиницы можно классифицировать по признаку подчиненности: независимые коммерческие предприятия или входящие в гостиничные цепи, предоставляющие им определенные преимущества. В следующем параграфе мы рассмотрим особенности гостиничных цепей и их влияние на развитие гостиничного бизнеса.

В практике деятельности гостиниц используют также условную классификацию, согласно которой гостиницы делят на два вида:

- с одноместными номерами стоимостью до 25 долларов США;

- с одноместными номерами, стоимость которых превышает 25 долларов США.

В Казахстане гостиницы среднего уровня имеют номера на двоих стоимостью от 90 до 120 долларов США, оборудованные спутниковым телевидением, с телефоном, холодильником и современной обстановкой.

В настоящее время можно отметить, что разные страны используют разные классификационные признаки при классификации гостиниц, но наиболее распространенной является французская пятизвездочная классификация. Следует отметить, что в Казахстане одной из проблем в гостиничном бизнесе является то, что нет четкой классификации гостиниц по уровню сервиса. Прежде всего это связано с тем, что казахстанская стандартизация и сертификация гостиниц отсутствует. Ориентируясь на пятизвездочную классификацию, в Казахстане три гостиницы сертифицированы как категория «пять звезд», не более десяти имеют категорию «четыре звезды», более десяти гостиниц – категорию «три звезды». Вместе с тем цены гостиничных номеров в зависимости от классности четко не дифференцированы и иногда трехзвездочные отели имеют цены, приравненные к четырехзвездочным.

Вместе с тем следует отметить, что Казахстан имеет разнообразные отели. Цены колеблются от 3 долларов США в сутки до 2000 долларов за номера, переназначенные для президентов и бизнесменов.

Вопросы по пройденной теме

1. Понятие качества обслуживания и свойства услуги.

2. Параметры качества услуги.

3. Элементы качества и их характеристика.

4. Типология обслуживания клиентов.

6. Показатели удовлетворенности клиентов.

7. Проектирование качества услуги.

8. Классы качества обслуживания в туризме.

9. Характеристики услуги.