Тема 4. особливості функціонування організації, що надає послуги

План заняття:

1. Специфічні риси підприємства сфери послуг

2. Частини процесу надання послуг

3. Процес надання послуги

4. Підходи до формування структури ефективно керованого підприємства у сфері послуг

ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОСТІЙНОЇ ПЕРЕВІРКИ ЗНАНЬ (ТЕСТИ)

1. Основним джерелом даних про ринок і конкурентів у сфері послуг є :

а) продавець

б) покупець

в) ЗМІ

г) ринок.

2. Соціальна функція підприємництва в сфері послуг пов'язана з :

а) темпами створення робочих місць

б) потребами населення

в) вимогами держави

г) покращенням рівня життя.

3. Зі скількох основних підсистем складається організація з надання послуг:

а) 1

б) 2

в) 3

г) 4.

4. Розробку пакета послуг і систему доставки спільно з маркетинговими, фінансовими і людськими ресурсами передбачає підсистема :

а) процес виконання

б) маркетинг

в) людські ресурси

г) усі разом.

5. Дана підсистема управляє комунікаціями з покупцями, включаючи рекламу, продаж, просування , розподіл і дослідження ринку :

а) людські ресурси

б) процес виконання

в) маркетинг

г) немає правильної відповіді.

6. Систему доставки послуг можна розглядати у вигляді двох складових :

а) основний простір і додатковий простір

б) основний простір і другорядний простір

в) додатковий простір і підсобний простір

г) основний простір і підсобний простір.

7. Відстежувати і контролювати процес обслуговування, заснований на зворотному зв'язку із споживачами, для того, щоб переконатися, що потреби покупця і представлення обслуговуючого персоналу про ці потреби співпадали, є задачею :

а) персоналу

б) менеджеру

в) бухгалтера

г) жодної персони.

8. Компанії Hewitt Associates стверджують, що при підборі персоналу вони шукають набір якостей, названих ними SWAN:

а) розумний , працелюбний, амбітний і приємний

б) скромний, працелюбний, амбітний і приємний

в) скромний, працелюбний, активний і приємний

г) розумний, працелюбний, активний і рішучий.

9. Характеристика єдиної організації «Зірки не так важливі» означає:

а) вони не запрошують зірок на корпоративи

б) уникають тих, хто страждає зірковою хворобою

в) вважають, що емблема зірки не важлива для компанії

г) не має сенсу: зірка ти чи ні.

10. У компаніях -Goldman Sachs, McKinsey, Arthur Andersen, Hewitt Associates є спільне (характеристика напруженої роботи):

а) заробітна платня у всіх робітників однакова і не залежить від напруженості

б) якщо працівник виконує всю напружену роботу, то він має вільний час

в) робітники можуть працювати до ночі та мати при цьому почуття гумору

г) можуть піти до дому у будь-який час та залишити роботу до наступного дня.

11. Характеристика «Наймання персоналу» має на увазі:

а) майже всім найманцям знаходять роботу, адже у «Єдиної організації» багато вакансій

б) старі працівники самостійно відбирають новий персонал та стажують їх

в) у виборі персоналу надається переваги молодим студентам без досвіду праці

г) компанія дуже ретельно відбирає персонал, тратить багато часу та грошей на цей процес.

12. Характеристика «Навчання» має на увазі:

а) існування кампусів та тренінгів

б) працівники самостійно вивчають необхідне

в) працівників відправляють до інших компаній на навчання

г) вчитися потрібно в навчальних закладах, а не на роботі.

13. Не є характеристикою «Єдиної організації» таке:

а) працевлаштування звільнених

б) вільних доступ до інформації

в) вибір партнерів

г) відчуття місії.

14. Недоліки структури «Єдиної організації» такі:

а) брак проявів підприємницької ініціативи

б) ніколи не приходять на ринки, що розвиваються

в) має різні світогляди з державою

г) правильні відповіді а та б.

15. У «Єдиної організації»:

а) статус має велику роль, всі мають свої посади відповідно до стажу роботи

б) статус не має ролі, стирається відмінності між старшими та молодшими

в) усі компанії вирішують самостійно

г) немає правильної відповіді.

16. Організації з єдиною структурою частину називають:

а) мисливцями

б) друзями

в) ковбоями

г) фермерами.

17. Виберіть неправильне твердження. Мисливці, у порівнянні з фермерами:

а) автономно ухвалюють рішення

б) мають великі робочі групи

в) швидко виконують замовлення

г) уявляють себе вуличними бійцями, а не командними гравцями.