Тақырып 13. Нөмірлік фонд басқарма қызметі.

Сабақтың мақсаты:

Қарастырылатын сұрақтар:

1. Әкімшілік қызмет.

2. Қоғамдық тамақтану қызметі.

3. Нөмірлік фонд басқарма қызметі.

4. Әкімшілік қызмет.

5. Қоғамдық тамақтану қызметі, коммерциялық қызмет, инженерлік қызмет, көмекші және қосымша қызмет.

Басқару құрылымы тізбекті-функционалды болып келеді. Кешен басшылығында басқарма тұрады, ол түрлі бөлімшелердің менеджерлерінің қызметін бағдарлап отырады. Сонымен қатар түрлі семинар мен конференциялар кезінде Клуб оның қарамағында болады.

Қонақ үй басқармасы келесі бөлімшелердің қызметтерін басқарады:

- тамақтану,

- әкімшілік,

- бизнес орталық,

- спорт кешені.

Осыларды нақты қарастырып көрейік. Спорт кешенінің менеджері кешеннің қызмет етуін қамтамасыз етуші барлық спорт залдары мен қызметтерінің жұмысына жауапты болып келеді. Спорт кешенінің құрамына жабық теннис корты, әмбебап спорт алаңы, тренажерлық зал, сквош ойнауға арналған зал, сауналар, бассейндер, солярий, сұлулық орталығы және барлар кіреді.

Тамақтану бөлімшесі көп санды бөлімше. Бұл бөлімшеде даяшылар (официант), зал администраторы, аспазшылар, бармендер мен номерлерде қызмет көрсету қызметі жұмыс атқарады.

Мейманхана залының интерьері классикалық континентальды стильде жасалған. Үстелдерді безендірудің қатаң тәртібі сақталады. Үстелдердің орналасуы клиенттің қалауы бойынша жүреді. Сонымен қатар, мейманханаға қосымша зал қызметін атқарушы Қысқы бақ тіркелген. Соңғысының жоспарлануы да өзгеріп отырады. Банкеттік зал банкеттер мен фуршеттерді жүргізуге арналады. Сонымен бірге ол конференц-зал қызметін де атқаруы мүмкін.

Номерлерде қызмет көрсету тамақтану бөліміне тікелей қатысты болып келеді. Даяшылар клиенттің қалауы мен тапсырысы бойынша оның номеріне сусындар мен тағамдарды әкеледі.

Атаулы қызмет келесі түрде өтеді. Қонақ атаулы қызметке телефон шалады. Даяшы тапсырысты қабылдап, оны ас үйге жібереді. Тапсырыс дайын болғаннан кейін оны номерге алып келеді. Біраз уақыттан кейін даяшы қонаққа телефон шалып, бос ыдыстарды алып кетуге болатынын я болмайтынын сұрайды. Сонымен қатар, қонақ бос ыдыстарды есіктің сыртына шығаруы да мүмкін. Бұл жағдайда бөлме жинаушы әйел ол туралы даяшыларға хабарлайды. Сонымен бірге әр номерде шағын барлар орналасқан. Кешен территориясында орналасқан барлар салқындатылған сусындар мен арақ-шараптар жеңіл тағамдармен қамтамасыз етеді.

Әкімшілік қызметпен (Front desk) клиент алғаш танысатын қызмет түрі. Оның негізгі қызметтері болып келесілер табылады: қонақтарды тіркеу мен номерлерді бөлу; номерлер қалпының тізімін енгізу; кілттерді сақтау; шығуды рәсімдеу; қонақ есебін жүргізу; бөлме жинаушылар қызметін бағыттау; қонақтарға түрлі мәлімет беру. Сонымен қатар әкімшілік қызметтің басты міндеттерінің бірі болып номерлерді резервациялау табылады.

Өзін - өзі тексеру тест сұрақтары:

[q][+]4:1: Д. ж не бәрі екі номерден тұратын, жалғыз су асты отелі қай жерде?

[a]Бора-Бора атоллдарында

[a]Кипрда

[a]Нидерландыда

[a] [+]Флоридада

[a]Жапонияда

[q][+]4:1: Бірінші қонақ жайлар қалай аталады:

[a] [+]Таверна

[a]Кабак

[a]Тұрғын аула

[a]Кафе

[a]Түнеу орындары

[q][+]4:1: 5 жұлдызды қонақ үйдің қызмет көрсету қызметкерлері қанша тілді

меңгеру қажет?

[a] [+]3

[a]1

[a]2

[a]4

[a]5

[q][+]4:1: Қонақ үй қызметкерлерінің жеке униформасының кеудетаңбасында не

жазылуы қажет?

[a]Басқарушының телефоны

[a]Қонақ үйдің логотипі

[a] [+]Жұмысшының аты-жөні

[a]Қонақ үйдің мекен-жайы

[a]Атқаратын қызметі

[q][+]4:1: Қызметкерлердің қайсысы кем дегенде бірнеше еуропалық тілді меңгеру

қажет?

[a]Аспазшы, бармен

[a]Менеджер, швейцар

[a]Есепші, портье

[a] [+]Метродотельдер, бармен, аспазшы, официант

[a]Портье, аспазшы

[q][+]4:1: Кастельянның ең негізгі міндеті?

[a] [+]Нөмерлердің тазалығын даярлау, төсектерді жуу, дүниені ұрлаудан алдын

ала сақтау

[a]VIP қонақ машиналарына автотұрақта орындар алдын ала алу

[a]Ерекше күзетілетін адам

[a]Іс кездесулерді жүргізу

[a]VIP қонақ қадағалау, дүниесінің ұрлығын алдын ала сақтау

Модуль 4. Әлемдік қонақ үй бизнесінің мәселелері мен болашағы.

Тақырып 14-15. Шетелдердегі қонақ үй қызметінің дамуы.

Сабақтың мақсаты:

Қарастырылатын сұрақтар:

1. Шетелдердегі қонақ үй қызметі.

2. Қызмет көрсету сапасы.

3. Менеджмент және маркетинг ерекшеліктері.

4. Әлемдік мәселелер.

5. Шетелдердің экономикасы мен рыноктық жағдайлары.

Европалық үлгі қонақжайлылықтың ең жоғарғы ұшы және жоғары мәртебеге ие. Сонымен қатар европалық қонақ үй нарығы кеңінен таралған және дамыған. Европалық үлгідегі конақжайлылықты ерекшеліктеріне қарай төмендегідей атап көрсетуге болады:

- Европалық отельдердің нөмірлік қорының қысқаруы тұтынушыларға жеке қызмет көрсетуді жоғарлату мақсатында;

- Отельдердің басты артықшылығы оның сән салтанатының емес стильді және ерекше интерьері, жоғарғы мәртебелі және атақтылығы, жоғапғы класты, қызмет көрсетілімінде.

- Кейбір қымбат отельдер тарихи қалалардың орталығында көркем жерлерде және ғимараттарда орналасқан;

- Қымбат отельдердің дәстүрлігі және талабы келушілер мен қарым қатынаста.

Азиялық үлгідегі қонақжайлылық европалық қонақжайлылыққа қарама-карсы себебі, азиятықтардың сән-салтанатқа, гиганттылыққа, байлықты көрсетуге деген сүйіспеншілігінен дәл осы азияда ең биік (шанхай), ең үлкен сыйымдылықтағы (банконг) және ең салтанатты (дубай) отельдер орналасқан. Европада қонақ үй категориясы сыйымдылыққа қарсы пропорционалды болса, ал азияда керісінше. Люкс класты азмялық отельдердің айрықща белгілері мыналар:

- Оңтайлы орналасы орны;

- Үлкен алаңды нөмірлер және коғамдық бөлмелері;

- Үлкен сыйымдылық;

- Интерьердің байлылығы және сәнділігі және отельдердің ерекше экстервері.

- Құнының онша қымбат еместігі және қызметтің қол жетерлігі;

- Әр түрлі инфраструктураларды және қосымша қызметтерді қолдану мүмкіндігі;

- «All inclusive» және «Ultra all inclusive» жүйелік қызметінің кең таралуы;

Америкалық үлгідегі конақ жайлылық европалық және азиялық үлгідегі қлнақжайлылықтар секілді американың үлкен қалада орналасқан люкс класты отельдер европада қонақ үйлер талабындай (стиль, үлкен мөлшерде емес, жеке қызмет көрсету) Бір жағынан негізгі курорттық және туристік орталықтарындағы отельдер сырты және іші де азиялық үлгідегі қонақ үйлер сияқты салынған (улкен сыйымдылықты, сәнді, инфраструктурасы жоғары дамыған).

Шығыс европалық үлгідегі қонақжайлылық европалық, азиялық, америкалық үлгідегі конақжайлылықтың барлығын қамтиды.

Өзін - өзі тексеру тест сұрақтары:

[q][+]4:1: Қонақ үйдің қызметкері конфликтік жағдайда кімді шақыру қажет?

[a] [+]Кезекші администраторды

[a]Аспазшыны

[a]Горничныйды

[a]Швейцарды

[a]Портьені

[q][+]4:1: Номердің таза болуын қадағалайтын қызмет түрі?

[a] [+]Тазалаушы;

[a]Портье;

[a]Қаржы қызметкері;

[a]Күзетші;

[a]Даяршы;

[q][+]4:1: 4 жылдызды қонақ үйдің автотурағына, гаражына қандай сұраулар

қойылады?

[a]Қонақ үйге ашық жол. VIP қонақтарға алдын-ала алу

[a]Барлық тұратындардың және қонақтардың автомобильдерін қабылдай

алатын жабық автотұрақ және гараж. Тәулік бойы күзет

[a]Қонақ үйде тұратындардың орта есебіне сай автотұрақ

[a]Қонақ үйге ашық жол. Қонақ үйде тұратындарға автотұрақтын бөлігін

алдын-ала алып қою

[a] [+]Қонақ үйге ашық жол, барлық қонақтарға арналған автотұрақ, VIP

тұратындарға резерв 10 орын

[q][+]4:1: 3 жұлдызды қонақ үйдің телефондарына қандай сұраулар қойылады?

[a]Ішкі байланысқа қоңырау

[a]Ішкі телефон (қонақ үйдің сыртына шығусыз). Қалалық телефонды жеке сұраумен қосу

[a]Қонақ үйдің камутаторы арқылы ішкі және сыртқы байланыс телефоны

[a] [+]Қонақ үйдің басқа бөлмелерімен және қаламен тіке байланыс телефоны

[a]Қонақ үйдің басқа бөлмелерімен, қаламен, мемлекетпен, қалааралық сөлесу

телефоны, шомылатын бөлмеде телефон

[q][+]4:1: 5 жұлдызды қонақ үйдің нөмерлерінің телефондарына қандай сұраулар

қойылады?

[a] [+]Қонақ үйдің басқа бөлмелерімен, қаламен, мемлекетпен, қалааралық сөлесу

телефоны, шомылатын бөлмеде телефон

[a]Ішкі байланысқа қоңырау, ұялы телефон

[a]Ішкі телефон (қонақ үйдің сыртына шығусыз). Қалалық телефонды жеке

сұраумен қосу

[a]Қонақ үйдің камутаторы арқылы ішкі және сыртқы байланыс телефоны

[a]Қонақ үйдің басқа бөлмелерімен және қаламен тіке байланыс телефоны

[q][+]4:1: 2 жұлдызды қонақ үйдің жылу жүйесіне қандай сұраулар қойылады?

[a]Жылу жүйесінің қажеттілігінен (жергілікті жағдайларға және мезгілдерге

байланысты).

[a] [+]Жылу жүйесінің қажеттілігінен (жергілікті жағдайларға және мезгілдерге

байланысты), бірақ орталық жылу жүйесінің базасында

[a]Орталық жылу жүйесінің базасында жылыту, нөмерлерде жеке қосымша

түзетумен. Ыстық климатты аудандарда сууту. Жылыту комфорты

[a]Орталық жылу жүйесінің базасында жылыту, нөмерлерде жеке қосымша

түзетумен. Ауа райына байланысты жыл бойынемесе мезгілде әр-түрлі климаттық

[a]Орталық жылу жүйесінің базасында жылыту, тек VIP қонақтарды

кондиционерлеу