Тема 4. Услуги в современной экономике: сущность и классификация 4 страница
При насыщении рынка услугами доминировать начинает потребитель, поэтому выделяют рынок потребителя (рынок покупателя – buyer’s market). Ему свойственно отсутствие монополии производства услуг и, как следствие, определенная (большая ли меньшая) свобода выбора потребителя, который может выбирать услуги, подходящие ему по цене, культуре сервиса, затратам времени и отдавать им предпочтение по сравнению с другими. В развитых странах с рыночной экономикой с начала 50-х гг. ХХ века предложение товаров стало обгонять рост спроса на них, в результате чего рынок продавца стал превращаться в рынок покупателя. В России ситуация «рынок потребителя» применительно к более или менее широкому кругу услуг стала реально складываться только со второй половины 90-х годов ХХ века.
Изучение рынка услуг предполагает рассмотрение действующих на нем субъектов.
Основными субъектами рыночных отношений в сфере услуг выступают:
1) государство в лице правительства, государственных органов и государственных предприятий;
2) частные предприятия (сфера бизнеса, частный предпринимательский сектор);
3) домашние хозяйства;
4) некоммерческие организации (специфика их деятельности на рынке услуг определяет необходимость выделения их в особый субъект рыночных отношений, хотя некоммерческие организации могут быть государственными, частными и общественными);
5) зарубежные субъекты рынка услуг.
1) Роль государства на рынке услуг двояка. С одной стороны, оно стоит над всеми субъектами хозяйствования, и его роль в таком случае состоит в выработке «правил игры» для самых разнообразных субъектов деятельности. С другой стороны, государственные учреждения и государственные предприятия (а также муниципальные) производят, продают и покупают определенный (и часто очень важный) спектр услуг. Причем государство может предоставлять предприятиям и населению платные услуги, но определенная часть услуг предоставляется не на рыночной основе, то есть «бесплатно», особенно это касается производства и предоставления чисто общественных благ. Но ничего бесплатного, как известно, не бывает. Так обстоит дело и с бесплатными услугами. В действительности государство взимает за них плату в виде налогов, сборов. Поэтому продажа государством ряда услуг просто совершается не в явной, а в скрытой форме. Предоставляя платные услуги, государство выступает на стороне рыночного предложения услуг. Следует принять во внимание, что государственные (и муниципальные) предприятия и организации могут иметь статус как коммерческих, так и некоммерческих.
С другой стороны, государство непосредственно участвует и на стороне рыночного спроса, так как покупает у домохозяйств услуги труда для осуществления деятельности в государственных органах и организациях. Кроме того, государственные учреждения предъявляют спрос на разнообразные услуги, оказываемые предприятиями сферы бизнеса.
В связи с рассмотрением государства как участника рынка услуг, противоречивостью этой роли в западной литературе сейчас четко сформировалось разграничение услуг промежуточного характера и услуг конечного потребления. Такое разграничение предложил еще в 30-х гг. ХХ в. С. Кузнец – один из основоположников официальной статистики национального дохода США. У нас эта точка зрения стала высказываться в 70-х гг. В. Рутгайзером.
К конечным услугам, по мнению С. Кузнеца, относятся те, которые оказываются государством непосредственно населению (услуги медицины, образования, музеев, театров, увеселительных объектов). Они должны включаться в национальный доход страны.
Промежуточными он считает услуги государственных органов (полиция, суды, армия и т.д.), направленные на поддержание порядка внутри страны и ее внешней безопасности. К промежуточным услугам С. Кузнец относил и некоторые услуги органов общего управления (например, в области регулирования экономики). Деятельность, осуществляемая при оказании промежуточных услуг, не создает конечного экономического блага, поэтому не должна учитываться при расчете национального дохода.
Говоря о государстве как производителе услуг, надо помнить о двух фундаментальных принципах, которые уже давно осознала мировая практика хозяйствования. Первый принцип состоит в том, что государство не должно конкурировать с частным сектором в производстве и продаже обычных (стандартных) товаров и услуг. Второй принцип ограничивает экономические функции государства в основном производством так называемых «общественных благ», к которым относятся, в частности, оборона, надзор за исполнением законов и т.д.
2) Предприятия и предприниматели сферы бизнеса в лице самых разнообразных форм собственности и форм хозяйствования, «поставляющие» на рынок и продающие различные услуги. Сфера бизнеса оказывает услуги населению (домохозяйствам), государству, другим предприятиям и организациям. Спектр услуг сферы бизнеса чрезвычайно широк и разнообразен. Услуги – от самых простейших до самых сложных (сотовая связь, инжиниринговые услуги, консалтинг и т.д.). Обычно это платные услуги, т.е. они проходят через рыночный оборот и приобретают денежную оценку с помощью рыночных инструментов. Сфера бизнеса выступает на стороне предложения и спроса услуг, т.е. активно формирует объем рыночного предложения услуг и определенную часть рыночного спроса услуг. Предприятиям и предпринимателям приходится покупать услуги, оказываемые государством, а также другими предприятиями и предпринимателями, действующими в сфере услуг. Объектом таких покупок становятся услуги транспорта и связи, ремонтные услуги, образовательные и научно-консультационные, инжиниринговые, коммунальные, услуги здравоохранения, учреждений культуры, спорта и т.д.
3) Домохозяйства. Сначала необходимо пояснить, что понимается под этим термином, так как в обыденном сознании россиян сложилось, если можно так выразиться, приниженное понимание домашнего хозяйства. В развитой же рыночной экономике домохозяйство – это экономическая единица в составе одного или нескольких лиц, объединенных, как правило, общим бюджетом и местом проживания. В качестве характерных черт следует отметить: 1) домохозяйства являются собственниками каких-либо факторов производства (ресурсов); 2) самостоятельно принимают решения по их использованию; 3) стремятся к максимизации полезности имеющихся ресурсов в соответствии со своими интересами. К домохозяйствам относят всех потребителей, наемных работников, владельцев крупных и мелких капиталов, земли, средств производства.
Являясь собственниками таких факторов производства, как труд, предпринимательская деятельность, домохозяйства выступают поставщикам услуг (труда, предпринимательской деятельности) на рынок, т.е. формируют, наряду с другими субъектами, рыночное предложение услуг. Покупателем этих услуг становится государство, предприятия и, в некоторой степени, сами домохозяйства, которые привлекают для надомной работы нянь, репетиторов и т.д. Кроме того, домохозяйства покупают разные виды государственных услуг. Но основную долю в приобретаемых домохозяйствами услугах занимают потребительские и социальные услуги, необходимые людям для повседневной жизни. Таким образом, домохозяйства формируют огромную часть рыночного спроса на эти виды услуг. В современной экономике домашние хозяйства выступают одним из важнейших рыночных институтов. Развитие и богатство домашних хозяйств непосредственно влияет на масштабы функционирования и структуру рынка услуг. Это объясняется тем, что домохозяйство всегда располагает определенным доходно-имущественным потенциалом (богатством).
| «Богатство домохозяйств включает: o недвижимость – земельный участок (дачный, садово-огородный, приусадебный и др.); все разновидности зданий и сооружений (приватизированная квартира, дача, дом, гараж, подсобные помещения… и пр.); o капитальные активы – техника и машины производственного назначения, оборудование и инструменты, рабочий скот; o финансовые активы – денежные вклады, облигации, сертификаты, акции и другие ценные бумаги, страховые полисы, наличная валюта и рубли, драгоценности и антиквариат; o имущество – современные товары длительного пользования». См.: Жеребин В.М., Романов А.Н. Экономика домашних хозяйств. – М.: Финансы, ЮНИТИ, 1998, стр. 24-25 |
Для развитых стран в последнее время обычным явлением и субъектом, действующим в сфере услуг, стали некоммерческие организации. К их числу относятся такие организации, которые не ставят основной целью своей деятельности получение прибыли. В современном обществе некоммерческие организации создаются и действуют в следующих целях: социальных; благотворительных; культурных; образовательных; научных; управленческих; охраны здоровья населения, окружающей среды, исторических памятников, защиты животных; развития физической культуры и спорта, удовлетворения духовных и иных нематериальных потребностей; защиты прав, законных интересов граждан и организаций, разрешения споров и конфликтов; оказания юридической помощи и др. Следовательно, к таким организациям могут относиться привычные всем нам больницы, школы, музеи, библиотеки, театры, научные и информационные центры, вузы, адвокатские коллегии, профсоюзы, политические партии и т.д. и т.п.
Некоммерческая организация признается официально существующей только после прохождения государственной регистрации в качестве юридического лица. При этом она может быть государственной и негосударственной и функционировать в виде общественных и религиозных организаций; фондов, учреждений (государственных и муниципальных), некоммерческих партнерств, автономных некоммерческих организаций, потребительских кооперативов, объединений юридических лиц (ассоциаций, союзов).
Законодательством разрешено образование некоммерческих организаций в различных сферах человеческой деятельности, но основная их доля действует именно в нематериальном производстве, занимаясь оказанием различных услуг, в том числе и на платной основе. Возникающие за счет этого доходы используются на возмещение издержек.
Таблица 5.1
Доля негосударственных некоммерческих организаций в отдельных отраслях экономики США, %
| Отрасль | 1982 г. | 1992 г. |
| Санитарная и личная помощь по уходу за больными | 21,3 | 28,4 |
| Госпитали | 51,0 | 51,4 |
| Начальное и среднее образование | 8,7 | 23,5 |
| Высшее образование | 51,5 | 46,0 |
| Религиозные организации | 100,0 | 100,0 |
| Юридические услуги | 1,1 | 1,1 |
| Личные и семейные услуги | 88,5 | 79,7 |
| Услуги по трудоустройству | 79,4 | 69,8 |
| Услуги по уходу за детьми | 41,2 | 31,4 |
| Общественные организации | 100,0 | 100,0 |
| Радио и телевидение | 5,1 | 3,3 |
| Киностудии, оркестры и развлечения | 19,3 | 23,4 |
| Музеи, ботанические, зоологические сады | 94,3 | 86,6 |
| Фонды | 100,0 | 100,0 |
См.: Юрьева Т.В. Экономика некоммерческих организаций. Учеб. пособие. – М.: Юристъ, 2002, стр. 75
Возможность получения прибыли некоммерческими организациями не запрещена законодательством многих стран, в том числе и России. Но она, во-первых, носит ограниченный характер, во-вторых, не может распределяться как между собственниками (учредителями), так и работниками (участниками) этих организаций (кроме потребительских кооперативов), а идет на реинвестирование.
| «Например, прибыль организаций здравоохранения используется на предоставление населению дополнительных видов медицинских услуг и увеличение объема услуг уже существующих. Прибыль научных организаций расходуется на осуществление новых проектов, приобретение нужного им для осуществления своих задач оборудования и сырья. Прибыль общественных организаций и объединений идет на расширение спектра услуг, представляемых их участникам, на совершенствование материальной базы и т.д.» См.: Юрьева Т.В. Экономика некоммерческих организаций. Учеб. пособие. – М.: Юристъ, 2002, стр. 36 |
Социально-экономическая роль некоммерческих организаций, в том числе и негосударственных, в современных условиях ощутимо возрастает как в зарубежных государствах, так, в последние годы, и в России. Некоммерческий сектор – включающий, согласно оценке, 6 млн. организаций, - обусловливает свыше 20% экономической деятельности в США. Эта деятельность выражается более чем 250 млрд. долл., расходуемых ежегодно на некоммерческие услуги. Только одни взносы в благотворительные организации ежегодно составляют свыше 30 млрд. долл. [Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стра-тегия: Учебник для вузов. – М.: ИН-ФРА-М., 2001. с. 417.] На начало 2000 года в нашей стране их насчитывалось, согласно статистическим данным, более 485 тыс., или свыше 15% от общего количества российских организаций. Как подчеркивает Т.В. Юрьева, в процессе своего функционирования некоммерческие организации в большей мере, чем государственные, следуют законам рынка, что выражается в быстрой реакции на спрос, стремлении повысить качественные характеристики своей деятельности и т.д. По ее мнению, «функционирование негосударственных некоммерческих организаций направлено не на замену создаваемых частным бизнесом и государством экономических благ, а, напротив, на расширение структуры общественных потребностей, создание возможностей для дополнительного альтернативного предоставления экономических благ потребителям. С этой точки зрения негосударственные некоммерческие организации способствуют усилению конкуренции между различными секторами экономики, что положительно сказывается на социально-экономическом развитии общества». (Указанная работа, стр. 74).
Заметим, что несколько иная точка зрения на деятельность некоммерческих организаций встречается в западной литературе. Как пишет П. Дойль:
| «В большинстве стран деятельность некоммерческих организаций, особенно тех, которые принадлежат государственному сектору, подвергается острой критике. Общественность не устраивают прежде всего низкая производительность и неэффективность подобных компаний, штат большинства таких организаций явно раздут. Некоммерческие организации обоих секторов не имеют стимулов или возможностей, в отличие от коммерческих компаний, снижать накладные и административные расходы, а инвестиции оказывают минимальный эффект на результативность их деятельности». … «Государственные организации отличаются замедленной реакцией на возникающие проблемы. Бюрократия и слишком сложные системы затрудняют определение и быстрое решение даже самых простых проблем. У них часто отсутствует ориентация на потребителя, лишь немногие ставят перед собой цель «восхищать покупателя». Создается впечатление, что многие государственные организации пекутся исключительно об удобствах персонала, а единственная их задача – сохранение рабочих мест для своих сотрудников». … «Недоверие к некоммерческим организациям и стало движущей силой их приватизации». … «Низкая эффективность деятельности большинства некоммерческих организаций объясняется тремя причинами – отсутствием показателей прибыли, независимостью финансирования от рынка и монопольным положением». См.: Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. – СПб.: Издетельство «Питер», 1999. – С. 474-476 |
При наличии конкуренции производители услуг, в основном в сфере бизнеса, вынуждены для выживания и достижения успеха проводить определенную конкурентную стратегию. В современных условиях выделяют ценовую и неценовую конкуренцию, а также четыре основные стратегии конкурентной борьбы: виолентную (силовую), патиентную (приспособительную, или нишевую), коммутантную (соединительную), эксплерентную (пионерскую). Рассмотрим возможность и распространенность их применения по отношению к предприятиям сферы услуг.
1. Виолентная (силовая) стратегия характерна для фирм, действующих в сфере крупного стандартного производства. Преимущество здесь имеют крупные предприятия, которые обладают более высокой производительностью труда, низкими издержками, хорошей научно-конструкторской базой, широкой сетью сбыта, мощной рекламой и др. Опираясь на свои преимущества, свою мощь, они могут вытеснять конкурентов с занимаемого сегмента рынка.
Виолентная стратегия доступна тем компаниям, которые обладают мощным производственным потенциалом и низкими издержками. Все это в полной мере относится к крупным компаниям, действующим в отрасли материального производства, выпускающих массовую стандартизованную продукцию. Что же касается сферы услуг, где в основном преобладает средний и малый бизнес, то возможности применения виолентной стратегии более ограничены, чем в материальном производстве, но, тем не менее, эта стратегия вполне может применяться и применяется в тех услугооказывающих видах деятельности, в которых имеются крупные компании и корпоративные сети (например, на рынке авиационных, гостиничных, банковских, рекламных, страховых, торговых, консалтинговых и других услуг).
| Так, по данным журнала «Hotel», в результате острейшей конкуренции среди крупнейших гостиничных цепей компания “Hospitability Franchise Systems” (HFS), демонстрирующая наибольшую динамичность развития и увеличившая за 5 лет (1991-1996 гг.) количество отелей в 2,3 раза, поглотила таких монстров недавнего прошлого, как “Ramada” и “Howard Johnson”. Наращивают мощности также гостиничные цепи “Inter-Continental”, “Romus” и “Marriott”. См.: Туризм: практика, проблемы, перспективы, 1998, №1, с. 15 |
Говоря о виолентной стратегии как о силовой, следует подчеркнуть, что она в явном виде применяется не так часто, поскольку, во-первых, требует больших затрат, во-вторых, «лобовой» конкуренции производители все чаще предпочитают более мирные и менее затратные методы конкурентной борьбы.
2. Патиентная (приспособительная) стратегия, по определению А.Ю. Юданова,«типична для фирм, вставших на путь узкой специализации». Она предусматривает изготовление особой, необычной продукции для определенного (чаще узкого) круга потребителей», для которых их продукция и/или услуги становятся незаменимыми. При этом контролируемый патиентом узкий сегмент рынка просто не требует большого объема производства. Издержки таких фирм достаточно велики, а товары соответственно дороже, чем при крупном массовом производстве. Основное преимущество патиентов – в накопленном опыте по удовлетворению особых запросов потребителей. Как справедливо отмечают специалисты, патиенты (или компании-лисы, «хитрые лисы») приносят на рынок разнообразие. Стремясь избежать схватки с гигантами, они выискивают и активно формируют специальные потребности, спасая экономику от обезличивающего гнета стандарта.
Патиентная стратегия важна для нормального функционирования материального производства, но еще большее значение она имеет для сферы услуг, поскольку услуги по своей природе менее «стандартны», более персонифицированы, а следовательно, более разнообразны, и возможность нишевого функционирования в производстве услуг у предприятий (и индивидуальных предпринимателей) гораздо шире.
Ключ к патиентной стратегии в руках тех, кто обладает уникальной технологией или особым местом на рынке.
3. Коммутантная (соединяющая) стратегия – применяется (характерна) для обычного локального бизнеса. Дело в том, что мелкие неспециализированные предприятия сильны своей лучшей приспосабливаемостью к удовлетворению конкретных местных потребностей.
Деятельность в качестве коммутанта требует очень конкретного знания местных потребностей, а именно: каков объем локального рынка; какие цены будут им приятны; какова устойчивость спроса и т.д. Шансы на успех есть у компаний, которые сумеют точно приспособиться к этим условиям.
| коммутанты (серые мыши) появляются там, где: 1. другие предприятия (особенно крупные) неэффективны; 2. других предприятий просто физически нет на данном локальном рынке (например, есть только местная, «ближайшая» бензоколонка, кафе, магазин); 3. прочие фирмы не обеспечивают достаточно индивидуализированного подхода к клиенту (парикмахерская, косметический салон). См.: Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: Изд-во «АКАЛИС», 1996, с. 67 |
Коммутантная стратегия как нельзя лучше соответствует природе услуги, поэтому очень широко применяется в сфере услуг (в розничной торговле, общественном питании, мастерские по ремонту обуви, пошиву одежды и т.д. и т.п.).
4. Эксплерентная (пионерская) стратегия «связана с созданием новых или радикальным преобразованием старых сегментов рынка. Речь идет не просто о совершенствовании товаров и услуг, а о крайне рискованном (но и баснословно выгодном в случае удачи) поиске революционных решений».
Хотя в чистом виде, как отмечают специалисты, эту стратегию наблюдать в мире бизнеса очень сложно из-за ее кратковременной природы, ее роль чрезвычайно важна, поскольку именно такие «первые ласточки» прокладывают новые направления в производстве товаров и услуг, новые технологии в обслуживании, обеспечивая хозяйственному организму возможность двигаться вперед. При этом надо учитывать, что в рискованном эксплерентном бизнесе стоит пробовать себя лишь тем, кто имеет действительно радикальную, но одновременно созревшую для реализации идею.
«Первопроходцев» всегда немного, но они всегда есть, то же самое можно сказать и об эксплерентной стратегии и ее распространенности. Без нее не может развиваться ни материальное производство, ни сфера услуг. Многое, что сейчас воспринимается как само собой разумеющееся, не так уж давно впервые было разработано, произведено, использовано. Например, система быстрого питания (“fast food”), которая, может быть и не очень способствует укреплению здоровья, но вполне соответствует ритму и динамизму современной жизни. В качестве эксплерентной стратегии можно рассматривать не только сам факт ее возникновения в США, но и «экспорт» ее в другие страны, создание там сегмента рынка таких услуг.
| «Так, подбирая франчайзеров для своих первых ресторанов в Японии, Южной Корее, на Тайване, «Макдональдс» не случайно искал их в среде рисковых предпринимателей… Ведь они шли на двойной риск и вводили двойное новшество для азиатских потребителей: непривычную американскую пищу и чуждую восточным традициям систему обслуживания («конвейерное» приготовление и раздача блюд)». См.: Юданов А.Ю. Указ. раб., с. 67-68 |
Одним из ярких примеров эксплерентной стратегии в российской действительности является разработка С. Федоровым качественно новой технологии оказания офтальмологических хирургических услуг «конвейерным методом» и создание сети институтов «МНТК. Хирургия глаза», оказывающих такие услуги.
Ознакомление со стратегиями конкурентной борьбы позволяет сделать вывод, что современный рынок далек от упрощенной картины «лобовой» конкуренции на выживание. Наблюдается не столько «война всех против всех», сколько сосуществование и взаимное дополнение компаний разных типов на основе неодинаковой их приспособленности к различным видам деятельности.
Вместе с тем, следует обратить внимание на то, что в условиях ужесточающейся конкуренции на национальном рынке и, по мере усиления процесса глобализации, на международном уровне все более широкое развитие стало приобретать такое явление, как аутсорсинг (outsourcing), которое упрочивает свои позиции и в услуговых видах деятельности.
Сущность аутсорсинга становится очевидной при рассмотрении практически каждым хозяйствующим субъектом дилеммы «производить самому или покупать». Дело в том, что стремление все делать в рамках своей фирмы, организации, учреждения, домохозяйства не всегда экономически выгодно и качественно. В связи с этим и возникает проблема выбора «производить или покупать». «Следует ли больнице иметь собственную прачечную и заниматься приготовлением диетической пищи, самостоятельно обеспечивать безопасность и иметь собственные ремонтные службы или лучше купить такие услуги у внешних поставщиков?» [См.: Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций: Учеб. пособие / Под ред. проф. Б.А. Аникина. – М.: ИНФРА-М, 2003, с. 13.]
Во многих случаях приобретение каких-то материальных товаров (в том числе полуфабрикатов, комплектующих) и услуг у внешних организаций выгоднее, поэтому в современных условиях аутсорсинг интенсивно развивается не только в сфере бизнеса, но и в государственном секторе.
Так, передача сервиса в руки частного сектора привела к сокращению стоимости услуг: по обслуживанию автодорог – на 50% в Колумбии; автобусных операций – на 40% в Великобритании; портовых услуг – на 30% в Бразилии. В США с 1960-х годов существенно расширился перечень услуг, передаваемых правительством на исполнение частному сектору. 80% основных городов США используют аутсорсинг для выполнения таких функций, как уборка мусора – 50%, охрана зданий – 49%, ремонт улиц – 40%, оказание скорой помощи – 36%, печать, публикации – 35%, освещение улиц, сигнализация – 26%, лечение от алкоголизма, наркомании (центры) – 24%, занятость и трейнинг – 24%, юридические услуги – 24%. Рост рынка аутсорсинг-услуг в Великобритании, по предварительным оценкам, составит 60% от уровня 2000 г., а к концу 2002 г. – не менее 7 миллиардов долларов.
Результаты исследования, проведенного Gartner Group, показали, что в ближайшем будущем многими правительствами будут отдаваться на аутсорсинг такие государственные функции, как сертификация, опросы общественного мнения, голосование, регистрация транспорта, туризм, культура, сбор налогов, закупки, ведение правовых баз данных. Это свидетельствует о более глубоком внедрении инструмента аутсорсинга в бизнес-процессы государственного сектора. [Н.Н. Кореняк «Аутсорсинг в государственном секторе» // Экономика. Право. Менеджмент. 2002 г., № 48, с. 6.]
Осветив содержательную сторону этого явления, можно дать следующее определение:
Аутсорсинг (outsourcing) представляет собой использование хозяйственными субъектами внешних (сторонних) организаций в качестве производителей и «поставщиков» каких-либо физических товаров и услуг, необходимых для деятельности этих хозяйствующих субъектов.
Аутсорсинг позволяет, во-первых, снизить издержки, во-вторых, повысить качество за счет привлечения специализированных фирм. В более общем плане развитию аутсорсинга способствуют следующие обстоятельства:
1. Возросшая во многих секторах промышленного производства цикличность существенно снижает эффективность работы вспомогательных служб, в связи с чем производители стремятся перенести расходы по выполнению этих функций из разряда постоянных издержек в переменные.
2. Специализированные подрядные фирмы сосредоточивают все свое внимание на промышленном предприятии-заказчике, концентрируя деловую активность на его обслуживании. Именно это является ядром их бизнеса, в то время как для промышленной компании выполнение вспомогательных функций, как правило, остается второстепенным делом.
3. Специализированная сервисная фирма в отличие от подразделений промышленных компаний, не испытывающих прямой конкурентной борьбы, более мотивирована на повышение эффективности работы персонала, применение более продуктивных методов работы, использование передовых технологий в обслуживании и обеспечение наиболее оптимального сочетания цена/качество на предоставляемые услуги.
4. Специализированная сервисная организация имеет неоспоримые преимущества перед внутрикорпоративными образованиями в части приобретения навыков и опыта в сфере своей деятельности, поскольку работает с широким кругом клиентов, испытывающих зачастую схожие проблемы. Кроме того, она несет прямую финансовую ответственность за качество выполняемых работ, подтверждая эти обязательства соответствующими юридическими гарантиями.
Таким образом, аутсорсинг является инструментом, позволяющим оптимизировать конфигурацию бизнес-процессов исходя из компромисса между издержками, качеством продукции и желанием собственника (в нашем случае – государства) сохранить контроль над существующей инфраструктурой и ресурсами. [Н.Н. Кореняк «Аутсорсинг в государственном секторе» // Экономика. Право. Менеджмент. 2002 г., № 48, с. 6.]
Рассматривая функционирование субъектов рыночных отношений в сфере услуг, следует обратить внимание на возможность проведения ценовой дискриминации, т.е. установление разных цен на одну и ту же услугу (при условии, что различия в ценах не связаны с затратами). Дискриминация (от лат. discrimination – различие, различение) может иметь отношение как к одному и тому же покупателю (всем известны случаи, когда при покупке туристической «горящей» путевки делается скидка), так и к разным (например, плата за телефонные услуги осуществляется предприятиями и физическими лицами по разным тарифам).