Раздел 1. Концепция, принципы, функции, особенности современного маркетинга услуг

ТЕМА 1.1. Предмет, задачи и структура курса. Роль сферы услуг в современной экономике.

Роль сферы услуг в российской и мировой экономике. Границы сферы услуг. Сфера услуг и концепция современного маркетинга.

ТЕМА 1.2. Понятие и классификация услуг

Понятие услуги. Характеристики услуги. Модель IHIP. Основные подходы к классификации услуг.

ТЕМА 1.3. Маркетинг сферы услуг: принципы, функции, особенности процесса

Понятие маркетинга услуг. Основные этапы становления концепции маркетинга услуг. Функции и принципы маркетинга услуг. Комплекс маркетинга услуг.

Раздел 2. Маркетинговые стратегии на рынке услуг

ТЕМА 2.1. Конкурентные стратегии на рынке услуг.

Ценовые и неценовые методы конкуренции. Конкурентные стратегии на рынке услуг. Сегментирование и стратегии охвата рынка. Стратегии позиционирования.

ТЕМА 2.2. Товарная политика в маркетинге услуг

Модели сервисного предложения. Обеспечивающие и поддерживающие услуги. Основные этапы жизненного цикла услуги.

ТЕМА 2.3. Ценовая политика в маркетинге услуг

Факторы, влияющие на формирование ценовой политики. Чувствительность покупателя к цене. Ценовая дифференциация. Психологические ценовые стратегии.

ТЕМА 2.4. Распределительная и коммуникативная политика в маркетинге услуг

Задачи распределения в сфере услуг. Характеристика типов сбыта услуг. Факторы выбора месторасположения. Выбор каналов сбыта услуги. Франчайзинговый канал сбыта.

Система продвижения на рынке услуг. Особенности коммуникаций в сфере услуг. Личные продажи, связи с общественностью в системе коммуникаций организаций сферы услуг. Управление неформальными коммуникациями.

ТЕМА 2.5. Управление персоналом

Роль персонала в системе оказания услуг. Требования к персоналу. Система обучения и мотивации персонала.

ТЕМА 2.6. Управление физическим окружением и процессами.

Роль материальной среды в организациях сферы услуг. Требования к материальной среде.

Автономные и интерактивные процессы. Стратегия стандартизации и индивидуализации процессов. Проектирование процессов.

Раздел 3. Качество услуг в системе маркетинга

Тема 3.1. Модели качества услуг

Роль качества в системе маркетинга услуг. Основные модели качества услуг. Модель Донабедиана, модель Кано. Модель разрывов качества.

ТЕМА 3.2. Оценка качества услуг

Прямые и косвенные методы оценки. Метод Servqual. Метод критических событий. Проблемные методы.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Пример оформления титульного листа контрольной работы