Ведущий принцип менеджмента качества

Отчет

По дисциплине Всеобщий менеджмент качества

На тему «Ориентация организации на потребителя»

Работу выполнили:

Студенты 3 курса дневного отделения

Дмитриченко Татьяна

Бутаев Руслан

Специальность: Антикризисный менеджмент

группа №4603

Проверил:

Семенов В.П.

Санкт-Петербург

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ. 3

1. Принципы менеджмента качества. 4

2. Ведущий принцип менеджмента качества. 4

3. Сравнение фирм, ориентированных на потребителя и на высокие финансовые показатели. 5

4. Взаимодействие с потребителем. 6

5.Рекомендации к совершенствованию взаимодействия с потребителем. 9

6. Модель Кано. 10

7. QFD. Структурирование функций качества. 11

8. Пример компании "Toyota Vista Kochi". 13

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 14

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 15

ВВЕДЕНИЕ

Экономическое развитие предприятий движется огромными шагами. Поэтому борьба за рынок, сегодня уже не обходится одним улучшением качества товара и снижением его цены. С образованием высоко-конкурентного, насыщенного товарами и услугами рынка отношения с потребителями приобрели новый характер. Теперь соревнование происходит не на уровне производства или продажи, а на уровне работы с клиентами. Задача предприятия сделать всё так, чтобы возвращалась не продукция, а её потребители. Ведь привлечь новых потребителей в 3-4 раза сложнее, чем удержать уже имеющихся. Об этом говорит мировой опыт.

Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их текущие и будущие потребности, должны отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания. В развитых странах давно осознали, что потребитель - это главное звено в деятельности фирмы.

Принципы менеджмента качества

Благодаря Эдварду У. Демингу теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:

1) Соблюдайте постоянство целей.

2) Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.

3) Откажитесь от повсеместного контроля.

4) Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

5) Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

6) Практикуйте в организации наставничество и обучение.

7) Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.

8) Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

9) Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.

10) Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.

11) Откажитесь от количественных оценок работы.

12) Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

13) Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.

14) Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

Но какие бы не составлялись «рейтинги» принципов, важнейшим будет являться принцип ориентации на потребителя, так как без него не будет существовать ни фирм, ни корпораций, ни самого менеджмента качества.

Ведущий принцип менеджмента качества

Ориентация на потребителя - следствие принятие фирмой концепции маркетинга, являющейся философией бизнес-компании и построенной на трех главных предпосылках:

1) Успех фирмы зависит, прежде всего, от потребителя, от того, захочет ли он что-либо купить и оплатить покупку;

2) Фирма должна знать о потребностях покупателей задолго до начала производства, а в случае высокотехнологических отраслей - задолго до планирования производства;

3) Потребности покупателей должны постоянно отслеживаться и анализироваться таким образом, чтобы по позициям продукт и развитие рынка фирма всегда опережала своих конкурентов.

Выбор потребителем товара определяется набором нужд покупателя, в соответствии с которыми и оценивается каждый продукт. Товар, получающий наивысшую оценку, воспринимается как наиболее выгодный и полезный. При равенстве цен на товары потребитель выбирает тот из них, который обладает наивысшей полезностью. Однако цены на товары далеко не идентичны, так что на практике потребитель останавливает свой взгляд не на лучшем товаре, а на том, который представляет наивысшую ценность именно для него.

Полезность, качество или удовлетворение потребителей - это всегда сочетание экономических факторов и оценки имиджа товара. На рынках товаров производственного назначения, где закупками занимаются профессионалы, обычно преобладают экономические факторы. Покупатели выбирают поставщиков, которые, по их мнению, предлагают наибольшую экономическую выгоду. На потребительских рынках главную роль играет имидж товара, а на рынках услуг - профессионализм и участие торгового персонала.