Функции и бизнес-процессы. Модель функций компании, основанная на видах ЭД из ОКВЭД
Если компания имеет цель быть конкурентоспособной на международных рынках, то она должна иметь сертификаты соответствия требованиям международных стандартов, включающим требования к качеству, профессиональной безопасности и экологичности.Подготовка к сертификации предполагает создание нормативных документов, регламентирующих основные процессы от проектирования продукта до его производства, реализации и послепродажного обслуживания. И менеджеры международных инновационных компаний при презентациях не забывают подчеркивать, что постоянно анализируют бизнес-процессы, пересматривают их и переобучают персонал.
Среди российских компаний, производящих инновационные товары и услуги, существует немало таких, которые в недостаточной степени ориентированы на использование процессного подхода. Например, компания, оказывающая услуги интерактивного телевидения и обещающая подключить его в течение одного дня, фактически подключает его в течение двух-трех дней в связи с возникновением «непредусмотренных» ситуаций. В результате имеет место увеличение затрат и неудовлетворенность клиентов.
Не трудно догадаться, что в рассмотренном примере компания явно недооценивает важность описания бизнес-процессов как внутренних нормативных документов и допускает наличие некачественных описаний бизнес-процессов.
Заметим, что в литературных источниках компании, как правило, не раскрывают описания своих бизнес-процессов, т.к. относят их к своим ноу-хау.
Еще одной проблемой моделирования БП является слабая проработанность вопросов применения процессного подхода в стратегическом управлении [1, 2, 4].
В интернет-ресурсах [4] предпочитают обсуждать различные нотации бизнес-процессов и практически не обсуждаются образцовые примеры качественного описания бизнес-процессов.
В международном стандарте менеджмента качества ISO 9000:2000 процесс определен как «Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы».
Но фактически понятие «функция» эквивалентно понятию «вид деятельности» и понятию «вид работы» компании.
Если мы подставим в определение процесса слово «функций» вместо «видов деятельности», то получим определение: «Процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих функций преобразующая входы в выходы». Но совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих функций – это укрупненная функция, у которой есть подфункции. С учетом всего сказанного мы получаем еще одно эквивалентное определение: «Процесс – это функция, представленная в виде совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих подфункций, преобразующая входы в выходы».
Приведенное определение ориентирует нас на иерархическую структуру бизнес-процессов. При этом процесс, соответствующий висячей (недекомпозированной в нотации IDEF0 [1, 3]) вершине, как правило, декомпозируется на подпроцессы при помощи нотаций ролевого моделирования (раздел 3).
Процессы разделим на виды «Как есть» и «Как должно быть». Переход от состояния «Как есть» к «Как должно быть» называют реинжинирингом бизнес-процессов.
Модели функций и бизнес-процессов строят как для компании в целом, так и для отдельных важных для компании функций.
Рассмотрим модель функций компании, основанную на видах экономической деятельности из ОКВЭД (Общероссийского классификатора видов экономической деятельности). В модели не будем учитывать управленческие и обеспечивающие функции. Данную модель мы будем использовать для моделирования бизнес-процессов высоких уровней (раздел 5), включая процессы стратегического управления (раздел 6).
Пусть при государственной регистрации компании «Авто» были зарегистрированы пять видов экономической деятельности (ЭД) из общероссийского классификатора видов ЭД. Эти виды выделены курсивом в таблице 2.1.
Таблица 2.1. Фрагмент ОКВЭД, содержащий виды ЭД компании «Авто»
| Раздел G. Оптовая и розничная торговля; ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования | |
| Торговля автотранспортными средствами и мотоциклами, их техническое обслуживание и ремонт | |
| 50.1 | Торговля автотранспортными средствами |
| 50.10 | Торговля автотранспортными средствами |
| 50.10.1 | Оптовая торговля автотранспортными средствами |
| 50.10.2 | Розничная торговля автотранспортными средствами |
| 50.10.3 | Торговля автотранспортными средствами через агентов |
| 50.2 | Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств |
| 50.20 | Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств |
| 50.20.1 | Техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей |
| . . . | |
| 50.3 | Торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями |
| 50.30 | Торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями |
| 50.30.1 | Оптовая торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями |
| 50.30.2 | Розничная торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями |
| . . . | |
| Раздел I. Транспорт и связь | |
| Деятельность сухопутного транспорта | |
| . . . | |
| 60.22 | Деятельность такси |
Заметим, что ОКВЭД гармонизирован с соответствующим международным классификатором видов ЭД по названиям и кодам в пределах первых четырех символов кода.
 Задание 2.1.а. Какие виды деятельности компании «Авто» содержатся в международном классификаторе видов ЭД? |
В отличие от модел Имеет смысл рассматривать два вида моделей функций. В модель функций вида 1 мы не будем включать функции управления и обеспечивающие функции.
Модель функций вида 2, как и модель бизнес-процессов, строится с учетом функций управления и обеспечивающих функций, таких как: стратегическое и тактическое планирование, менеджмент качества, вспомогательные производства, бухгалтерский учет, управленческий учет, информатизация, организационное развитие, управление персоналом, правовое обеспечение и т.д.
На рис. 2.1 представлен фрагмент модели функций компании без учета управленческих и обеспечивающих функций. Под СБЕ понимается стратегическая бизнес-единица, когда каждой СБЕ соответствует свой бизнес, свой доступный рынок быта.
Фрагмент построен на основе пяти функций нулевого уровня, выделенных курсивом в таблице 1, соответствующих пяти видам ЭД из ОКВЭД. На 1 уровне приводятся обозначения и наименования стратегических бизнес-единиц (СБЕ) бизнес-портфеля компании. Для отдельной СБЕ можно вводить стратегические направления, например, розничная и оптовая торговля. В рассматриваемом примере каждой СБЕ соответствует свой рынок сбыта, а стратегическому направлению – сегмент рынка.
Важно разбивать функции на не пересекающиеся подфункции, но это не всегда получается. Так на рис. 2.1 подфункции маркетинга (уровень 3) являются пересекающимися. Это означает, что выполняя одну функцию, мы частично выполняем другую.
| Задание 2.1. Приведите обоснование того, что подфункции маркетинга, приведенные на уровне 3 рис. 2.1, являются пересекающимися. |
В отличие от моделей бизнес-процессов в рассматриваемой модели функций не приведены обязательные для бизнес-процессов описания входов и выходов, основных исполнителей, владельцев и т.д.
Для того чтобы различать понятия функция и бизнес-процесс будем ориентироваться: функция дает ответ на вопрос «Что делать?», а бизнес-процесс – «Что делать?» и «Как делать?».
| Задание 2.2. В течение нескольких лет рядом со зданием бывшего Экономического факультета успешно функционировал магазин «Ваш компьютер». Почему данный магазин оказался не конкурентоспособным? Следует проанализировать выполнение этим магазином обеспечивающей функций. |
| Задание 2.3. Почему уровень 1 управления называют конкурентным? |
| Уровень 0 корпоративный | Экономическая деятельность компании «Авто» (ЭД) | ||||
| Виды ЭД по ОКВЭД | Оптовая торговля автотранспортными средствами (ЭД 1) | Розничная торговля автотранспортными средствами (ЭД 2) | Техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей ЭД 3) | Розничная торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями (как вспомогательный вид ЭД) (ЭД 4) | Деятельность такси (ЭД 5) |
| Уровень 1 - конкурентный (СБЕ) | СБЕ 1 – продажа легковых автомобилей | СБЕ 2 –техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей | СБЕ 3 – перевозка пассажиров на такси | ||
| Уровень 1.1 | СБЕ 1.А – оптовая продажа, СБЕ 1.Б – розничная продажа | ¾ | ¾ | ||
| Уровень 2 –функциональный 1 | СБЕ 2.1 – маркетинговая функция СБЕ 2.2 – производственная функция и продажи СБЕ 2.3 – финансовая функция (могут отнести к обеспечивающей) | . . . | |||
| Уровень 3 –функциональный 2 | . . . | СБЕ 2.1.1 – маркетинг закупок Маркетинг продаж: СБЕ 2.1.2 – товарная функция СБЕ 2.1.3 – ценовая функция СБЕ 2.1.4 – функция сбытовая или распределения (в эту функцию не входят непосредственно продажи, но входит их анализ) СБЕ 2.1.5 – функция продвижения (рекламная функция, PR – функция, стимулирование сбыта, прямые продажи, ...) СБЕ 2.1.6 – позиционирование СБЕ 2.1.7 – управление взаимоотношениями с клиентами и формирование лояльности . . . | |||
| СБЕ 2.2.1 – диагностика услуг и заключение предварительного договора с клиентом (в том числе на покупку запасных частей и принадлежностей) СБЕ 2.2.2 – оказание услуг по ремонту и техническому обслуживанию СБЕ 2.2.3 – заключение окончательного договора с клиентом, передача клиенту отремонтированного либо прошедшего техническое обслуживание автомобиля, прием платежа за оказанные услуги . . . | . . . | ||||
| Уровень 4 –функциональный 3 | . . . 2.1.5.1 – рекламная функция; 2.1.5.2 – PR – функция; 2.1.5.3 – стимулирование сбыта; 2.1.5.4 – прямые продажи; ... |
Рис. 2.1. Фрагмент модели функций для компании «Авто» в целом
Ролевое моделирование
Диаграмма подпроцессов
Процессы ролевого моделирования [5, 6] отражают деятельность на уровне должностных обязанностей отдельного сотрудника, группы сотрудников, клиента, партнера. Такие процессы все в большей степени выполняются программами корпоративных информационных систем и интернет-сервисами.
Ниже рассмотрен пример, иллюстрирующий ролевое моделирование. Данный пример включает:
- диаграмму подпроцессов процесса «Операционная деятельность торгового зала», представленную на рис. 3.1 в виде сетевой схемы, с описанием входов, выходов и основных исполнителей;
- описание процесса «Оформление продажи» по шаблону [5] usecases.org; вид процесса – «Как должно быть».
| П3 Поступление товаров на склад |
| П1 Выбор товаров покупателем |
| П2 Оформление продажи |
| П4 Оперативный учет товаров в зале |
| П3 Возврат товаров |
| 1:1 |
| П5 Оперативный учет товаров на складе |
| П7 Формирование заявки |
| П8 Поступление товаров на склад |
| П6 Выкладка товаров |
| 1:1 |
| П3 Поступление товаров на склад |
Рис. 3.1. Диаграмма подпроцессов процесса «Операционная деятельность торгового зала»
Входы процесса:
- торговый зал с товарами, клиент, желающий приобрести товар;
- торговый зал с товарами, клиент, желающий вернуть товар.
Выходы процесса:
- реализованные клиенту товары, клиент, купивший товар;
- (После изуч. стр. 11):
- Возвращенный товар, клиент, вернувший товар.
Исполнители подпроцессов:
| П1 – Покупатель, менеджеры; | П5 – ПОучета на складе, менеджер склада; |
| П2 – ПОпродажи, кассир, покупатель; | П6 – ПОвыкладки, менеджер; |
| П3 – Покупатель, ПОвозврата, менеджер, кассир; | П7 – ПОзаказа, менеджер склада; |
| П4 – ПОучета в зале, менеджер, кассиры; | П8 – ПОучета на складе, менеджер склада. |
Каждый подпроцесс на рис. 3.1 – это последовательность действий (подфункций), преобразующая входы в выходы.
 Если подпроцесс отражает «законченное действие», то его называют прецедентом. Только для процесса-прецедента имеет смысл показатель «Частота выполнения за сутки». Связь вида “1:1” между прецедентами П1 и П2 означает, что после каждого выполнения П1 выполняется П2. |
| Задание 3.1. Какие подпроцессы на рис. 3.1. являются прецедентами? |
| Задание 3.2. Что означают стрелки: от П1 к П2, от П2 к П4, от П4 к П6, от П6 к П4 и к П5? |
Наряду с диаграммой подпроцессов в ролевое моделирование входит описание каждого подпроцесса. Каждый подпроцесс рекомендуется описывать в виде внутреннего нормативного документа. В данном разделе мы рассмотрим описание подпроцесса «Оформление продажи» по шаблону usecases.org [5]. Данный шаблон был разработан для описания процессов ролевого моделирования как результатов анализа требований унифицированного процесса [5] разработки программного обеспечения.
Описание процесса-прецедента «Оформление продажи»
Представим описание подпроцесса в виде внутреннего нормативного документа.
Р А С П О Р Я Ж Е Н И Е по торговому залу от 29.12.2011
В целях повышения качества обслуживания клиентов, ввести в действие с 10.01.2012 следующую инструкцию:
Описание процесса «Оформление продажи»
(вид процесса «Как должно быть», шаблон описания процесса «Usecases.org» [5])
Вход:Покупатель с товарами, выбранными в целях покупки Выход: Покупатель, оплативший выбранные им товары Основной исполнитель. Кассир Заинтересованные лица и их цели/задачи:
Предварительные условия: покупатель выбрал товары (П1) и подошел к кассиру. Результаты: товарные чеки напечатаны, данные для бухгалтерского и складского учета переданы, авторизация платежа выполнена. Основной успешный сценарий: 1. Кассир открывает продажу и просит покупателя предъявить дисконтную карту. 2. Покупатель предъявляет дисконтную карту, кассир вводит данные с карты. 3.Кассир вводит штриховой код товара. 4.Система находит описание товара, вычисляет цену и общую стоимость. Кассир повторяет действия, описанные в п.п. 3-4, для каждого товара. 5.Кассир вводит «конец продажи», система вычисляет общую стоимость. 6.Кассир сообщает покупателю общую стоимость продажи. 7.Покупатель передает денежные средства, кассир вводит их сумму в систему. 8.Система вычисляет величину сдачи и открывает кассу с наличностью. 9.Кассир складывает полученные деньги и выдает сдачу покупателю. 10.Система регистрирует платеж, передает данные в складской и бухгалтерский учет. 11.Система выдает товарный чек (чеки), кассир передает чек (чеки) покупателю. Наши рекомендации |