Понятие паблик рилейшнз (PR). Цели, задачи и принципы связей с общественностью, их роль в гостиничном сервисе и туризме

Институт общественных отношений (IPR), созданный в Великобритании в феврале 1948 года, принял все еще действующее (хотя и с некоторыми дополнениями, внесенными в ноябре 1987 года) определение PR. Оно звучит так: «PR — это планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и ее общественностью», где под «общественностью организации» понимаются работники, партнеры и потребители (как местные, так и зарубежные).

Одно из лучших ныне существующих определений содержит Мексиканское заявление, с которым представители более чем 30 национальных и региональных ассоциаций PR выступили в Мехико II августа 1978 года. В нем говорится: «PR — это искусство и наука анализа тенденций, предсказания we последствий, выдачи рекомендаций руководству организаций и осуществления программ действий в интересах и организаций, и общественности».

Цель PR – установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности.

Задачи службы PR в коммерческой структуре внутри фирмы:

1. Исследование общественного мнения в коллективе и установ­ление атмосферы содружества.

2. Организация корпоративных коммуникаций в целях созда­ния культуры, единого стиля и социальной ответственности.

3. Профилактика конфликтов, снижение текучести кадров.

4. Подготовка выступлений руко­водства, вручение премий, на­град.

5. Разработка рекомендаций по формированию имиджа.

Вне фирмы:

1. Исследование общественного мнения, «раскрутка» бренда

2. Организация эффективных коммуникаций с целевыми аудиториями

3. Разработка модели антикризис­ного управления

4. Установление доверительных контактов с институтами СМИ — прессой, радио, ТВ.

5. Организация креативной дея­тельности.

Гостиничный бизнес – перспективная и быстроразвивающаяся сфера экономики, приносящая многомиллионные прибыли. И в нашей стране, и за рубежом количество отелей растет. Прежде, чем говорить о PR в гостиничном бизнесе следует отметить, что редко идет речь о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. Чаще всего в гостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг.

Постоянно увеличивающаяся конкуренция в гостиничном бизнесе заставляет особо заботиться о потребительских предпочтениях в области услуг. Специально нацеленная политика PR улучшает связи с клиентами и помогает предприятию профилировать свое предложение.

Несмотря на то, что каждую гостиницу отличает своя специфика, существуют PR-технологии, универсальные для гостиничного бизнеса.

Особый интерес представляет PR-практика в сетевых гостиницах. Это, как правило, крупные гостиницы, зарекомендовавшие себя на мировом рынке. Являясь частью единой сети, отели строго соответствуют единому корпоративному стилю.

В России масштабы PR-деятельности невелики. Российские гостиницы используют различные формы PR для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа.

Первый шаг – сбор информации и анализ клиентской базы. Это помогает руководству определить и устранить недостатки в обслуживании и правильно позиционироваться на высококонкурентном рынке. Обычно сведения собираются по трем каналам: анкетирование, личные беседы и итоговая статистика. Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить характер предоставляемых услуг и придать гостинице свой неповторимый стиль.

Во многих гостиницах есть залы-галереи, где проходят выставки модных художников, которые, разумеется, освещаются в прессе. Проводятся презентации для потенциальных клиентов, в городах с туристическим ресурсом часто устраивают экскурсии по гостинице для туроператоров. Гостиницы участвуют в выставках – региональных и международных.

Что касается отношений со СМИ, то крупные гостиницы поддерживают контакты со специальными изданиями, которые связаны с въездным туризмом, часто отношения строятся на личных связях.

Многие российские отельеры особое внимание уделяют качеству полиграфии, справедливо полагая, что материалы на выставках, презентациях и при входе в гостиницу должны быть наивысшего качества. Это один из важнейших принципов работы в области связей с общественностью гостиничного бизнеса.

Пока российские гостиницы редко прибегают к помощи собственных PR-специалистов или специализированных агентств. PR в гостиничном бизнесе – недостаточно освоенная, но очень перспективная сфера деятельности.

Чаще всего необходимость проведения PR-кампаний вызвана реальной или мифической угрозой террористических актов, природных катастроф, неблагоприятной конъюнктурой рынка и т.д.

Каковы основные приемы и технологии PR, наиболее эффективно работающие на туристическом рынке?

В первую очередь это взаимодействие со СМИ. В некоторых странах министерства и департаменты по развитию туризма организуют турпоездки для представителей СМИ. Подобные акции позволяют журналистам, во-первых, увидеть ту страну, о которой они пишут, во-вторых, убедиться в достойном сервисе фирмы-организатора и, в-третьих, дают возможность установить хорошие отношения между представителями туристического бизнеса и прессой.

Кроме того, важны информационные материалы: буклеты, проспекты, карты со свежими фактами, цифрами, рекомендациями и отзывами очень любимы образованными российскими туристами.

Популярна организация рекламных поездок для клиентов – в результате выигрыша в лотерее или конкурсе. Цель акции – создать хорошее впечатление о стране, которым клиент затем поделится со своими друзьями и знакомыми. Для сотрудников туристических агентств возможны поездки на несколько курортов с посещением различных районов и отелей. В результате такой акции происходят знакомство потенциальных агентов с возможностями отдыха и установление деловых связей.

Проведение семинаров – также важный элемент PR-деятельности туристических компаний. Обычно эти встречи проходят в неформальной обстановке за чашечкой кофе: организатор рассказывает об особенностях своего направления (например, о стране), различных курортах, визовом и таможенном режиме и о других деталях. В конце встречи посетителям вручаются информационные материалы.

В ходе такой встречи присутствующие могут убедиться в опыте и профессионализме работников фирмы-организатора, а также в перспективности сотрудничества с ней. Подобные акции могут быть регулярными и разовыми.

Конкурсы для клиентов и журналистов на лучшую публикацию о туризме – всё это элементы PR туристической отрасли.