Инновационные технологии в туризме, гостиничном и рестораном сервисе

В качестве инновации (новшества, нововведения) в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности.

Различают базисные нововведения, т.е. те новшества в организации сервиса и обслуживании клиентов, которые заметным образом трансформируют всю организацию сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и другие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращают время оказания услуг, создают удобства для потребителей.

Основные типы инноваций в производстве услуг:

― технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда в обслуживании. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением интернета, компьютерной техники, компьютерных программ (глобальные системы бронирования) электронное меню в ресторанах, голограммы в гостиницах и т.д.

― организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда;

― управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента;

В целом обновление деятельности конкретного предприятия или фирмы помогает коллективу разрешать разного рода противоречия, с которыми он сталкивается в своей деятельности.

На многих предприятиях сервиса имеются специалисты, профессионально занимающиеся управленческой деятельностью по внедрению инноваций в работу фирмы. Но в целом эффективное инновационное внедрение позволяет предприятию повысить прибыльность процесса оказания услуг, укрепить Деловой имидж, стабилизировать свое положение на рынке в целом.

К инновационным процессам, помимо менеджеров, специалистов по маркетингу, напрямую оказываются причастны рядовые работники, весь персонал сервисного предприятия, фирмы. Если нововведение внедряется успешно, успех нововведения позволяет фирме увеличить объем продаж, расширить число клиентов. Инновация необходимы для минимального воздействия на природу, для экономии.

Необходимость инноваций в сфере сервиса

СОДЕРЖАНИЕ ПОНЯТИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ОФОРМЛЕНИЯ ВИЗ. ВИЗОВЫЕ РЕЖИМЫ

Визовые формальности

Виза (от лат visum - проглинуте) - разрешение конкретному лицу на въезд в другую страну, выезд с ее территории, транзитный проезд через нее Исходя из этого, визы бывают въездными (entry visa), выездными (ex xit visa) и транзитными (transit visaa).

Виза может быть однократной (на однократный въезд в страну в определенный период времени на определенный срок) и многократной (multy) На основании многократной визы можно пересекать государственную границу несколько раз за определенный период времени (в течение трех, шести месяцев или года). Визы могут быть индивидуальными (проставляются в паспорт туриста) и групповыми (отдельный документ), шенгенские (на въезд в страны Шенгенского соглашения), студенческие (на на обучения).

По назначению визы подразделяются на следующие виды:

- туристическая (без права заниматься оплачиваемой деятельностью в стране назначения);

- гостевая (с правом работы);

- служебная (деловая, частная);

- иммиграционная (на постоянное место жительства)

Выдают визы консульские отделы посольств иностранных государств или генеральные консульства в регионах. Для получения визы с помощью турфирм необходимо подать анкеты установленного образца (для разных стран они могут быть разными), паспорт, визовую поддержку, т.е. приглашение от принимающей стороны, фотографии и оплатить консульский сбор. В некоторых посольствах для получения визы нужно дополнительно подать страховой полис, авиабилет, а иногда и залоговую сумму в размере 2 тыс. долл. США с условием возврата залога после возвращения туриста из турпоездки. Отказывая в выдаче визы, консульство и посольство, согласно дипломатическому протоколу, не обязаны объяснять причину.

Основаниями для отказа в предоставлении виз могут быть:

- неправильно оформленные документы (в приглашении принимающей, может отсутствовать подтверждение бронирования отеля, неправильно написана фамилия туриста, срок действия паспорта туриста проходит менее чем через три месяца и др.);

- если у работников посольства возникают сомнения относительно личности заявителя и намерений пребывания в стране (возможность принадлежности заявителя к террористическим или экстремистских организаций; нелегальные доходы при покупке дорогих туров; судимость; намерении иммигрировать в страну под видом туриста; намерении молодых девушек зарабатывать проституцией за рубежом и т.д.)

Турфирма, заключая договор с туристом, обязана предупредить, что не несет ответственности за возможный отказ в предоставлении визы.

UNWTО предлагает при предоставлении туристических виз учитывать следующее:

- виза действительна в течение 12-ти месяцев (для одного или нескольких въездов) во всех пунктах, по всем маршрутам, открытых для передвижения туристов всеми видами транспорта;

- взаимное признание визы несколькими государствами;

- в исключительных случаях возможность выдачи визы на КПП въезда или разрешение въезда на 72 часа

Турфирмам и туристам, выезжающих необходимо учитывать следующие особенности визовых формальностей:

- практически во всех странах во время поездки нельзя переоформить визу, например, с туристической на студенческую;

- во время турпоездки нельзя продлить срок визы. Для этого нужно возвращаться в страну и снова подавать документы в посольство;

- если виза была получена и проставлена в паспорте, но турпоездка по каким-то причинам не состоялась и перенесена на более позднее время, тогда необходимо сначала аннулировать визу в посольстве, а затем подать на новые.

Окончательное решение о въезде в то или иное государство принимают соответствующие иммиграционные (пограничные, полицейские и др.) службы на границе государства.

Чтобы подтвердить платежеспособность, иностранец при въезде в страну может предъявить необходимую сумму, кредитную карточку, дорожные чеки или туристический ваучер, который гарантирует туристу полный пансион.

2. Международные, региональные и национальные туристские организации, регулирующие вопросы туристских формальностей

Международно-правовое регулирование туризма и туристических услуг основывается на международных договорах и международных обычаях, а также актах специализированных международных организаций.

Можно выделить следующие многосторонние международные договора:

- Всеобщая декларация прав человека от 10 декабря 1948 года;

- Международный пакт об экономических, социальных и культурных правах от 16 декабря 1966 года;

- Международный пакт о гражданских и политических правах от 16 декабря 1966 года;

- Варшавская конвенция о воздушном транспорте от 12 октября 1929 года;

- Чикагская международная конвенция о гражданской авиации от 7 декабря 1944 года, а также принятые в связи с ней Токийская, Гаагская и Монреальская конвенции;

- Конвенция о таможенных льготах для туризма от 4 июля 1954 года и соответствующий, Протокол к ней (Дополнительный протокол к Конвенции о таможенных льготах для туристов, касающийся ввоза относящихся к туризму осведомительных документов и материалов (Нью-Йорк, 4 июня 1954 г.));

- Конвенция о защите мирового культурного и природного наследия от 23 ноября 1972 года;

- Конвенция о правах ребенка от 26 января 1990 года;

- Генеральное соглашение по торговле и услугам от 15 апреля 1994 года;

- Конвенция по биологическому разнообразию от 6 января 1995 года;

- Конвенции и рекомендации, принятые Международной организацией труда в области коллективных договоров, запрещения принудительного и детского труда, защиты прав коренных народов, равноправия и недопущения дискриминации на рабочих местах.

Следующий источник международного туристского права – это международные двухсторонние договора. С участием Российской Федерации в настоящее время действует более 40 межправительственных двусторонних соглашений о сотрудничестве в области туризма, в том числе с Италией, Болгарией, Францией, Кипром, Австрией, Испанией, Китаем, Кубой, Тунисом, Коста-Рикой, Бразилией, Таиландом.

Исследователи выделяют следующие причины создание специализированных организаций:

Во-первых, бурный рост туризма, сложность складывающихся отношений, многостороннее влияние, оказываемое туризмом на международные отношения.

Во-вторых, развитие международного туризма государства находится на разных уровнях, а поэтому имеющиеся там национальные органы по туризму обладают весьма неодинаковым объемом прав и полномочий.

В настоящее время одной из, пожалуй, самых эффективных форм координации усилий государств по развитию сотрудничества в сфере туризма является деятельность международных туристских организаций.

В юридической литературе такие организации подразделяют на два основных вида:

- всемирные организации;

- региональные организации.

К всемирным организациям относятся Организация Объединенных Наций (ООН) и Всемирная туристская организация (ВТО).

ООН была создана в 1945г. и функционирует на основании Устава ООН, принятого в том же году странами – участницами Сан-Францисской конференции. Помимо выполнения многих функций эта крупнейшая международная организация является координатором деятельности государств и национальных туристских администраций в области туризма и международных путешествий.

Именно в рамках ООН были разработаны и приняты основные международные конвенции по вопросам правового регулирования международного туризма. ООН явилась организатором ряда международных семинаров и коллоквиумов по вопросам подготовки кадров специалистов для туризма, разработки методики статистического учета в области международного туризма.

Принятые ООН резолюции включают в себя вопросы по:

- упрощению туристских формальностей;

- правовому регулированию положения иностранных туристов;

- обеспечению безопасности туристов и их имущества;

- техническому сотрудничеству в области международного туризма, а также по ряду других аспектов межгосударственного сотрудничества в сфере туризма.

В рамках ООН действует ряд региональных комиссий, связанных с международным туризмом:

Экономическая комиссия для Латинской Америки и Карибского района (ЭКЛАК). Она занимается изучением экономических аспектов международного туризма в данном регионе.

Экономическая комиссия для Западной Азии (ЭКЗА).

Экономическая и социальная комиссия для Азии и Тихого океана (ЭСКАТО).

Экономическая комиссия для Африки (ЭКА).

Большую роль в правовом регулировании международного туризма играет Экономический и Социальный Совет ООН (ЭКОСОС), который явился инициатором созыва в рамках ООН специализированных международных дипломатических конференций по вопросам развития туризма. Именно по инициативе ЭКОСОС созваны Конференция ООН по таможенным формальностям (1954г.), Конференция ООН по туризму и путешествиям в Риме (1963 г.).

В рамках ЭКОСОС необходимо выделить Статистическую комиссию. В сферу ее деятельности наряду с разработкой стандартных определений и классификаций статистики туризма входит также принятие резолюций по вопросам стандартизации определений и терминологии (в частности, терминов «временный посетитель», «турист», «экскурсант»), унификации классификаций, выработки единой методологии статистики туризма и т. д.

Следующий орган - Европейская экономическая комиссия (ЕЭК). В разветвленной системе разнообразных комитетов и других вспомогательных органов ЕЭК обсуждаются конкретные вопросы туристской деятельности, в том числе развития и совершенствования сферы туристских услуг; организации текущего контроля операций, специальных исследований и анализа изменений, происходящих на различных рынках туризма; обеспечения финансовых стимулов для развития туризма; контроля операций и формулирования политики авиакомпаний, судоходных и автодорожных компаний и агентств, занимающихся обслуживанием туристов; таможенных формальностей в отношении туристов как въезжающих в данную страну из-за границы, так и выезжающих из нее. ЕЭК также занимается разработкой вопросов статистики туризма.

Важный вклад в гармоничное развитие туризма вносит деятельность многочисленных межправительственных и неправительственных организаций, таких как Международная организация Труда (МОТ), Всемирная Организация Здравоохранения (ВОЗ), Организация Объединенных Наций по вопросам образования, науки и культуры ЮНЕСКО, международная морская организация (ММО), Международная Организация Гражданской Авиации (МКАО) и др.

Флагманом международного туризма - является Всемирная туристская организация (ВТО, с 2005 года ЮНВТО).

Всемирная туристская организация была создана впервые как Международный конгресс официальных туристских ассоциаций в 1925г. в Гааге.

В настоящее время ВТО является единственной межправительственной организацией, открытой для оперативного туристского сектора (частных турфирм).

В 2005г. в состав ВТО входили 145 стран, 7 территорий и около 300 Присоединившихся членов, представляющих предприятия частного сектора, учебные заведения, туристские ассоциации и местные туристские администрации.

Важными направлениями деятельности ВТО являются:

- упрощение туристского обмена и формальностей;

- определение и согласование законодательного порядка регулирования туризма, в т.ч. при возникновении чрезвычайных обстоятельств (эпидемий, стихийных бедствий и др.);

- помощь в разработке государственной политики в области установления рационального взаимодействия между сторонами, участвующими в туризме.

В ВТО имеется шесть региональных комиссий: для Африки, Американского региона, Ближнего Востока, Восточной Азии и Тихоокеанского региона, Европы и Южной Азии. Комиссии проводят на свои заседания не реже одного раза в год и состоят из всех Действительных и Ассоциированных членов из соответствующего региона. Присоединившиеся члены из данного региона участвуют в работе Комиссии в качестве наблюдателей.

Все члены ВТО разделяются на следующие категории (ст.4 Устава):

а) Действительные члены;

b) Ассоциированные члены.

Ассоциированные члены. В ВТО участвуют около 300 Присоединившихся членов, представляющих предприятия частного сектора, учебные заведения, туристские ассоциации и местные туристские администрации.

Статус Действительного члена Организации доступен для всех суверенных государств, являющихся членами Организации Объединенных Наций.

За время работы ВТО приняты следующие основные акты.

Одним из первых значимых документов является Манильская декларация по мировому туризму от 10 октября 1980 года, которая была принята Всемирной конференцией по туризму созванной ВТО, проходившей в Маниле (Филиппины) с 27 сентября по 10 октября 1980 года.

В 1982 году проходит Всемирная конференция по туризму в Акапулько, итогом которой является принятие Акапульского документа (Документ Акапулько). Документ определил: государственные меры должны обеспечить социальное, культурное, образовательное, политическое и экономическое руководство сферой туризма.

На шестой Генеральной ассамблеи ВТО проходившей в Болгарии (София, 1985г.), были приняты Хартия туризма и Кодекс туриста от 26 сентября 1985 года.

В 1989 году проходит Межпарламентская конференция по туризму в Гааге (Нидерланды) совместно с Межпарламентским союзом (МПС) и ВТО. Гаагская декларация по туризму от 14 апреля 1989 г. закрепила десять принципов международного туризма.

На девятой Генеральной ассамблеи ВТО (Буэнос-Айрес, 1991) принимается резолюция касающаяся упрощения поездок, а также безопасности и защиты туристов от 4 октября 1991 года.

ВТО в 1992 году в Рио-де-Жанейро принята Программа действий XXI века, к которой присоединились 182 государства.

В 1994 году на Всемирной конференцией министров по туризму принимается Декларация по туризму (Осака, Япония, 4 ноября 1994 г.).

На одиннадцатой Генеральной ассамблеи ВТО (Каир) от 22 октября 1995 года была принята Резолюция о предотвращении организованного секс-туризма.

В 1996 году на втором форуме ВТО для парламентов и местных властей по теме "Ответственные за туристскую политику", принята Декларация по туризму (Бали, Индонезия).

В 1997 году на Всемирном совещании руководителей сферы туризма но социальным воздействиям туризма (Манила, Филиппины, 22-23 мая 1997г.) принимается Манильская декларация по социальному воздействию туризма от 22 мая 1997 года.

В 1999 году на тринадцатой сессии Генеральной ассамблеи ВТО проходившей в г.Сантьяго (Чили), 27 сентября - 1 октября 1999 года был принят Глобальный этический кодекс туризма.

Итоговый Глобальный этический кодекс туризма, насчитывающий 10 пунктов и разработанный по результатам длительного консультационного процесса, был единогласно одобрен в октябре 1999 года на сессии Генеральной ассамблеи ВТО в г.Сантьяго.

Глобальный этический кодекс туризма закрепил десять 10 статей:

- Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и обществами;

- Туризм - фактор индивидуального и коллективного совершенствования;

- Туризм - фактор устойчивого развития;

- Туризм - сфера, использующая культурное наследие человечества и вносящая свой вклад в его обогащение;

- Туризм - деятельность, выгодная для принимающих стран и сообществ;

- Обязанности участников туристского процесса;

- Право на туризм;

- Свобода туристских путешествий;

- Права работников и предпринимателей туристской индустрии;

- Реализация принципов Глобального этического кодекса туризма.

В развитии социального туризма важное место, кроме ВТО, занимает Международное бюро социального туризма (IBST), созданное в Брюсселе в 1963г. Оно объединяет национальные туристские организации, вовлеченные в социальный туризм. Хартия этой организации, принятая на Генеральной ассамблее в Вене в 1972 г., провозгласила фундаментальные принципы социального туризма.

Наряду с ЮНВТО, ИБСТ действуют и другие международные организации, так или иначе связанные с туризмом. Так, например, можно выделить:

- Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA);

- Международная организация гражданской авиации (ICAO).

Визовые ограничения

Виды виз

В каждой стране мира визы подразделяются на категории или отмечаются буквенно-цифирной маркировкой и предназначены для определенного типа посещения.

На данный момент все типы разрешающих документов можно разделить на две основные группы: краткосрочные и долгосрочные. Каждую из этих групп дополнительно уточняют еще несколькими подкатегориями. Краткосрочными могут быть такие:

Туристическая;

― Гостевая;

― Деловая;

― Транзитная.

Долгосрочные подразделяются на:

― Гостевая;

― Рабочая;

― Студенческая;

― Для воссоединения семьи или переезда на постоянное место жительства (иммиграционная).

Кроме этого тип может меняться в зависимости от статуса получателя, так различают: простую визу, служебную и дипломатическую.

Под перечисленные категории можно подобрать уже конкретный тип визы в каждом отдельном случае. Например, виды шенгенских виз подразделяются на четыре основных класса A-D:

― А – аэропортная;

― В – транзитная;

― С – туристическая;

― D – национальная.

Срок действия визы. Однократные и мультивизы

Любая виза выдается с ограниченным сроком действия и дает право находиться в стране лишь определенное время. С однократными все предельно просто, они рассчитаны на разовое посещение. Многократные визы ограничивают только общее время пребывания и не препятствуют регулярному пересечению границы.

Краткосрочные визы

Краткосрочными являются все типы виз, которые выдаются с разрешением на посещение страны сроком от 1 до 90 дней. К таким относятся транзитные, туристические, гостевые и деловые визы. Иногда возможно продление срока, при этом требуется либо обратиться в иммиграционную службу, либо посетить один из пограничных контрольных пунктов для получения соответствующей отметки в заграничном паспорте.

Туристическая

Наиболее распространенный тип виз, рассчитанных на посещение страны как турист, отдыха или посещения интересующих мест или событий. На нее накладывается ряд ограничений. С туристической визой на руках нельзя наниматься на работу или начинать обучение, вести исследовательскую или научную деятельность, которая может затронуть интересы посещаемой страны или в случае если подобная деятельность требует отдельных разрешений. Выдаются такие визы чаще на срок пребывания от 15 до 90 дней, редко больше.

В случае с Евросоюзом типы шенгенских виз для туризма относятся к категории «C». Подкатегории от 1 до 4 указывают срок возможно пребывания в шенгене:

С1 на срок, не превышающий 30 дней;

С2 на срок 31-90 дней;

С3 мультивиза с суммарным сроком пребывания до 90 дней;

С4 мульти на 90 дней и с сроком действия до 5 лет.

Гостевая

Процесс оформления визы может значительно упроститься, если имеется приглашение от жителя той страны, куда намечена поездка, и она уже будет классифицироваться как гостевая. Такая краткосрочная виза позволяет посетить многие страны без необходимых формальностей, таких как бронирование номеров в отелях или указание точного маршрута следования. Гостевые визы в различных странах могут иметь множество подкатегорий в зависимости от приглашающего и условий пребывания гостя.

Деловая

Деловая виза подразумевает посещение страны с целью проведения переговоров или заключения договоров, поиска новых партнеров и т.п. Такие разрешения выдаются либо юридическим лицам, либо официальным представителям фирм или компаний. При этом следует получить приглашение от принимающей стороны, то есть от компаний, с которыми планируются встречи, или официальное письмо от соответствующих органов.

Транзитная

Для посещения многих уголков планеты требуется дополнительно пересекать территорию третьих стран. Это может быть краткая остановка самолета для дозаправки или же маршрут наземного транспорта, проложенный по территории третьей страны, находящейся между точкой отправления и целью поездки. Некоторые страны разрешают иностранным гражданам находиться на территории аэропорта или другой буферной зоны без каких-либо дополнительных формальностей во время таких остановок или маршрутов. И все же чаще потребуется помимо получения визы в страну назначения также озаботиться о получении транзитных виз стран, границы которых предстоит пересечь по пути. Процесс получения предельно прост и заключается часто в информировании представительств о транзите.

Долгосрочные визы

Все долгосрочные визы являются разрешением для пребывания сроком свыше 91 дня, вплоть до нескольких лет. Получить долгосрочную визу можно только при достаточном обосновании цели посещения и в случае, если они не противоречат установленным правилам. Как пример можно выделить гостевые визы для посещения родственников на долгий период, рабочие визы, разрешения для похождения обучения в школах, колледжах, университетах.

Гостевая

Долгосрочная гостевая виза чаще всего подразумевает посещение родственников или близких знакомых на срок вплоть до нескольких лет. При этом требуется приглашение и при необходимости достаточное обоснование и подтверждение родственных связей между приглашающей стороной и приглашенным.

Рабочая

Для официального оформления наемного труда за рубежом необходимо получить рабочую визу. Такая виза является разрешением для пребывания на весь срок действия трудового контракта или соглашения. Без разницы, будь то привлечение высококвалифицированного профессионала или сезонного разнорабочего для получения такой визы требуется приглашение от той компании, в которой намерен работать приглашенный. Только лишь при намерении поиска работы следует предоставить письмо от местной торговой палаты или подтверждение профориентации и опыта, которые востребованы в целевом регионе.

Студенческая

Для прохождения обучения в зарубежных вузах студентам и ученикам оформляется студенческая или учебная виза, позволяющая пребывать на территории страны весь период обучения и в некоторых случаях, как с мультивизой, неоднократно пересекать границу. Для получения обязательно представляются подтверждающие документы, указывающие, что учебное заведение готово принять иностранного ученика. Срок действия визы может охватывать весь период обучение или же только часть его, например один семестр.

Воссоединение семьи и переезд на постоянное место жительства

Отдельным типом визы во многих странах является разрешение на воссоединение семьи. Условия получения такой визы существенно различаются от государства к государству и зависят от особенностей менталитета, обычаев и даже вероисповедания. Она дает возможность находиться в гостях у родственников продолжительное время, вплоть до нескольких лет или же являться отправной точкой для получения членами семейства единого гражданства. Для получения такой визы предстоит обосновать родственную связь и подтвердить желание принимаемой стороны разместить и возможно содержать заявителя.

Другие типы виз

Виза для заключения брака. Виза невесты

Интернациональные браки требуют к себе особенного подхода. Одной из основных целей таких союзов является получение единого гражданства для всех членов семьи. С целью обеспечения условий получения гражданства женихом или невестой оформляется разрешения, то есть виза для заключения брака. Разрешение чаще называют визой невесты, ведь гораздо чаще именно невеста переезжает к жениху и должна впоследствии получить новое гражданство. Подобную визу нередко получить значительно сложнее, чем простую гостевую, помимо приглашения следует представить убедительные доказательства тесной связи между будущими супругами, исключающие вариант фиктивного брака.

Журналистская

Для осуществления журналисткой деятельности в других странах также необходимо оформить соответствующую визу. В США категория “I” выдается представителям СМИ с жесткими условиями ведения журналисткой деятельности и освещения информации. Кроме Соединенных штатов журналистскую визу потребуется оформить при отправлении на Кубу, в Иран, Северную Корею, Королевство Саудовская Аравия и Зимбабве. В большинство других государств въезд представителей СМИ может осуществляться по упрощенной схеме или вовсе как при безвизовом режиме.

Служебная и дипломатическая

Отельная категория виз предусмотрена для представителей стран и организаций, имеющих служебные и дипломатические паспорта. В таких случаях процесс оформления разрешений выполняется на уровне соответствующих органов управления.

Визы с целью исследовательской и научной деятельности

Почти у всех стран, имеющих визовый режим, предусмотрены отдельные категории разрешающих документов для желающих вести исследовательскую или научную деятельность на территории государства. Чаще всего такие визы получаются по упрощенной процедуре.