Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

Рассмотренные выше профессиональные и психологические ас­пекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с эти­кой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности фор­мируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение ра­ботников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Эти­ческие принципы предписывают работнику сервисного предприя­тия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются совре­менной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслу­живания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Перечислим важнейшие среди них:

♦ честность и порядочность по отношению к окружающим;

♦ совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

♦ уважение к их достоинству;

♦ осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере серви­са. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложно­го профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дру­жеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императи­вов профессионально-служебной этики.

Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельнос­ти понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обяза­тельном порядке должны быть реализованы в процессе выполне­ния ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, кото­рые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренеб­режение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осоз­нание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:

♦ внимательность, вежливость;

♦ выдержка, терпение, умение владеть собой;

♦ хорошие манеры и культура речи;

♦ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они воз­никают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

♦ обходительность, любезность;

♦ радушие, доброжелательность;

♦ тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

♦ самокритичность по отношению к себе;

♦ готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуще­ствляются в процессе обслуживания;

♦ умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

♦ умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслужива­ния. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

♦ грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

♦ нечестность, лицемерие;

♦ воровство, жадность, эгоизм;

♦ болтливость, разглашение приватной информации о клиен­тах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

♦ неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчи­нить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевос­питать клиентов за время обслуживания - их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работни­ков сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышен­ными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, что­бы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь кли­енту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчи­вость и подобострастие, терпение - в безразличие.

Практика обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтерна­тивах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного пред­приятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его долж­ностные обязанности? В данном случае ответная реакция работни­ка, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная ус­луга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохра­нении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным кап­ризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы.

Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему распо­ложение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в на­стоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но та­кое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может слу­читься по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба воз­никает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сер­висного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отноше­ниях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

В связи с перечисленными выше требованиями к этической стороне поведения работников сервисного предприятия уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствова­нии и умении себя организовать, эмоционально настроить на вы­держанный, деловой лад. Перечисленные выше профессиональ­ные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслужива­нии могут работать лишь совершенные в нравственном отноше­нии личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работни­ка к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам ха­рактера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принци­пами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех масте­ров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаи­моотношения между производителями услуг и клиентами, облегча­ет трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет дос­тавлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потре­бителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессиональ­но непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.

Все это означает, что процесс овладения принципами профес­сиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа ра­ботников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успеш­ным, работник должен приложить немало усилий для формирова­ния у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукосни­тельное следование правилам служебного этикета.

Под служебным этикетом работников сервисной сферы пони­мают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотруд­ника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, по­чти автоматически.

Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыб­кой или каким-либо иным признаком расположения; они обра­щаются к нему на «вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные при­вычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.

В заключение укажем, что культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окру­жающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармо­ничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чув­ствоваться на всех материальных предметах, которые сопровожда­ют процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.

Эстетическая культура работника сервиса связана с его вне­шним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его вне­шний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочи­тают одеть работников в униформу, которая разрабатывается спе­циально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отра­жаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровож­дающих обслуживание, и т.п.

Если все перечисленные элементы обслуживания - професси­онально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоничес­ком единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслу­живания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал ов­ладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять - для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персо­налом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к долж­ностным инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправ­ных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельнос­ти, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гар­монизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные дей­ствия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением зара­жаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие факторы стимулируют изменение роли сервисной деятельно­сти в экономике и общественной структуре развитых стран мира на рубе­же XX-XXI вв.?

2. Укажите направления сервисной деятельности и виды услуг, кото­рые получили наибольшее распространение в международном обмене. Что лежит в основе распространения именно этих направлений и видов ус­луг?

3. В чем сущность (природа и функции) предпринимательских сетей, получивших распространение в современной сервисной практике?

4. Какие особенности присущи сервисной деятельности современной России? Что отличает и что сближает российский сервис с мировой прак­тикой сервиса?

5. Какие направления и формы сервисной деятельности стали наибо­лее распространенными в российском обществе в условиях переходного периода и почему?

6. Охарактеризуйте связь между развитием сервисной деятельности и экономической конъюнктурой конкретной страны.

7. Опишите возможности развития, которые предоставляет сервисно­му предприятию внедрение инноваций.

8. Каким образом можно использовать в сервисном производстве зна­ние о жизненном цикле услуги?

9. Каковы важнейшие этапы процесса обслуживания потребителей?

10. Что такое контактная зона обслуживания? В чем ее назначение и каковы функциональные особенности?

11. Что называется формами обслуживания? Перечислите их разно­видности на примере конкретного направления сервисной деятельности.

12. Раскройте понимание качества сервисной деятельности, закреп­ленное в мировой практике услуг.

13. Перечислите виды безопасности услуг.

14. В чем состоит процесс управления качеством услуг?

15. Из чего складывается культура сервиса в конкретном обществе?

16. Раскройте сущность этики обслуживания и перечислите ее основ­ные компоненты.

Литература

Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: Перевозки. М.; СПб.,

2001. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормативных документов.

Ростов н/Д., 2003. Ефремова М. В., Чкалова О. В. Сертификация услуг розничной торговли.

М., 2000. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001. Курс экономической теории / Рук. авт. коллектива А. В. Сидорович. М.,

2001. Липец Ю. Г., Пуляркин В. А., Шлихтер С. Б. География мирового хозяйства.

М., 1999. Лощинский В. М. Сервировка и этикет стола. Минск, 1999. Малые и средние предприятия: Управление и организация / Общ. ред.

Й. Ханне Пихлер и др. М., 2002. Менеджмент системы качества. М., 1997. Новицкий Н. И., Олексюк В. Н. Управление качеством продукции. Минск,

2001. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание

официальное. М., 1994. Огвоздин В. Е. Управление качеством: Основы теории и практики. М., 1999. Окрепилов В. В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб.,

1997. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000. Сосунова Л. А. Услуги в логистике. СПб., 1998. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Сви-

риденко: В 4 т. М., 2000. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М., 2000. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях

общественного питания. М., 2002. Уткин Э. А. Этика бизнеса. М., 2000. Федцов В. Г. Культура сервиса. М., 2001.

Раздел IV