Определение коммуникации и ее средства

Коммуникацию можно определить как использование слов, букв, символов или аналогичных средств для получения информации об объекте или событии. Это широкое понятие, включающее ряд уточ­ненных терминов: семантика коммуникаций относится к значению слов и символов; синтаксис коммуникаций указывает на взаимосвя­зи между используемыми символами; прагматика коммуникаций свя­зана с их результативностью и эффективностью при достижении оп­ределенных целей.

Существует ряд подходов к группировке средств коммуникации. Следует различать коммуникации: 1) несловесные персональные; 2) словесные устные; 3) письменные персональные; 4) письменные групповые внутри организации и за ее пределами. На современный подход к коммуникациям в большой степени повлияло развитие ки­бернетики. Руководитель устанавливает критерии для подчиненных, контролирует результаты действий подчиненных и осуществляет их корректировку. Процесс обратной связи является важным этапом ком­муникации и принятия решения (рис. 13.1).

Рис. 13.1. Кибернетический подход к управлению

Для руководителя организации любого типа важен каждый из эле­ментов процесса коммуникации. Многие практики и теоретики уп­равления считают, что формы, в которых осуществляются коммуни­кации, зависят от того, что известно о получателе (получателях) ин­формации. Это означает, что руководитель должен ориентироваться на получателя информации, а не на ее источник. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя. То есть важно, чтобы руководитель правильно оценивал процесс расшифров­ки и получения информации, а также значение обратной связи.

Специалисты по коммуникациям считают, что наиболее важным фактором, нарушающим «общность» в коммуникациях между источ­ником и получателем информации, являются изменения, которые про­исходят в ее кодировании и расшифровке. Наиболее эффективные коммуникации устанавливаются в том случае, когда процессы коди­рования и расшифровки информации являются единообразными. Когда эти процессы становятся разнородными, коммуникации разру­шаются. Н. Винер назвал эту проблему энтропией, т. е. тенденцией процессов человеческого общения к распылению. Такая тенденция возникает в том случае, когда работники организации имеют различ­ный опыт, используемую лексику, знания, интересы и т. п. В результате этого возникают барьеры для эффективных коммуникаций, что выра­жается в неточном соответствии кодирования и расшифровки.

Направления коммуникаций

Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление. Коммуникативный поток, который пе­ремещается от одного уровня в группе или организации к другому, бо­лее низкому уровню, является нисходящим. Он используется руково­дителями групп для постановки задач, описания работ, информиро­вания о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие вни­мания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.

Восходящее направление. Восходящая информация в организаци­ях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она ис­пользуется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организа­циях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководите­лей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.

Горизонтальное направление. Когда общение происходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между ру­ководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то та­кой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Дан­ный процесс необходим, так как позволяет экономить время и обес­печить координированность действий. В одних случаях такое обще­ние является формальным и обязательным, в других — происходит спонтанно.

Элементы коммуникации

Источник. В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информаци­ей и целью коммуникации.

Кодирование. Это перевод идей источника коммуникации в систе­матический набор символов, на язык, выражающий его цели. Функ­ция кодирования - обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов.

Передача сигнала. Цель источника коммуникации выражена в виде сигнала, форма которого зависит в значительной мере от используе­мого канала.

Канал. Каналы относятся к передаточным механизмам от источ­ника коммуникации к получателю информации. В организациях это может быть устное обращение друг к другу, телефонные разговоры, неформальные связи, групповые собрания и др.

Расшифровка-прием. Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был расшифрован. Каждый получатель информации интерпретирует (расшифровывает) сигнал, используя опыт и предлагаемые рекомендации. Чем ближе закодированный сиг­нал к цели, поставленной источником, тем более эффективна комму­никация.

Обратная связь. Источник коммуникации надеется, что его сиг­нал будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность сиг­нала редко совершенна, желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Односторонняя связь является более оперативной, чем двусторонняя. Однако двусторонняя связь гораздо более точная. Петля обратной связи обеспечивает канал для ответа получателя информации, что позволяет источнику коммуникации определить, был ли получен сигнал. С помощью обратной связи ру­ководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность сигналов в будущих ком­муникациях.

Помехи и барьеры, нарушающие качество сигнала. В деятельности организации к ним относятся: 1) отвлечения; 2) неправильная интер­претация со стороны получателя или источника информации; 3) раз­личные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми (семантические проблемы); 4) статусное различие между ру­ководителями, и подчиненными в восприятии организационной дис­танции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними; 5) получатель информации слышит только то, что хочет услышать (ценностная оценка). Можно добавить и случаи, когда не понят шифр; когда получатель не увязывает информацию с положе­нием лица, посылающего ее; когда при передаче обнаруживаются так называемые шумы.

Модели коммуникации

Коммуникация в организациях - это сложный и динамичный про­цесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как собственно процесс. В зависимости от этого и различаются моде­ли коммуникации.

Коммуникация как действие. Ее модель представлена на рис. 13.2. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, со­стоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя ин­формации, который их расшифровывает ил и интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс. Модель, представленная на рис. 13.2, первоначально применялась к электронной ком­муникации, однако использовалась также для описания коммуника­ции между людьми. Коммуникация рассматривалась как односторон­ний процесс. В этой модели нет места для обратной связи.

Рис. 13.2 Модель коммуникации как действия

Коммуникация как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу модели - коммуника­ции как взаимодействия (рис. 13.3). Данная модель неоднократно кри­тиковалась за неточность. Более поздние модели были разработаны таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику коммуника­ций между людьми.

Коммуникация как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникацию как про­цесс (рис. 13.4). Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или цирку­лярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источни­ка, и получателя информации. Развитие этой модели отражает транс­формацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы.

Рис. 13.3 Модель коммуникации как взаимодействия

Рис. 13.4 Развернутая модель коммуникации

Типы коммуникаций

Внутриличностная коммуникация. Это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум го­ворит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей ин­формацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обрат­ная связь — это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим челове­ком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи являет­ся обычно взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участ­ника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип меж­личностной коммуникации.

Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый индивиду­ум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложня­ется, если группа превышает размер 10—12 чел. Малые группы состо­ят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих инфор­мацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонима­ния в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межлич­ностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «команда­ми». Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации вы­ступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возника­ет, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффек­тивно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличност­ном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. д.). Возможности обратной связи тем не менее ограничены. Боль­шинство образований, в которых действует общественная коммуни­кативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная комму­никативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации мо­жет возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация. Это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направлен­ная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг. Приме­рами такой коммуникации являются связь между отделами предпри­ятия, отчеты отдела реализации продукции или ведомости складско­го учета, которые передают информацию о потребностях отделу опе­ративного планирования производства.

Внешняя оперативная коммуникация. Эта коммуникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной де­ятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне ее. Она также относится к взаимоотно­шениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее внешней среды, этот тип коммуникации важен для про­должения деятельности организации.

Личностная коммуникация. Не вся связь в организации основыва­ется на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определя­ется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личност­ная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она тем не менее важна.

Следует особо отметить важность восприятия как определяющего мо­мента в эффективности коммуникации. Руководитель должен знать, что:

· информация, не находящаяся в области опыта получателя (ру­ководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет воспри­ниматься медленнее, чем знакомая информация;

· в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбира­ет ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки;

· коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опыта работника;

· даже наиболее объективная информация включает субъектив­ные представления;

· несоответствие кодирования и расшифровки информации вы­текает из различий в опыте ее источника и получателя;

· один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки информации.

Возможные препятствия на пути коммуникаций представлены на рис. 13.5. Известны многочисленные руководства и правила, направ­ленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой ин­формации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся некото­рые рекомендации, используемые в практике деятельности организа­ций разных типов и обращенные к руководителю, к которому посту­пает информация от подчиненных.

Рис. 13.5 Препятствия на пути коммуникаций