Концепция Всеобщего менеджмента качества

(TQM — Total Quality Management) пришла на смену маркетинговой концепции управления бизнесом. TQM — это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие концепции TQM изображены на рис. 5.1.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Потребители	Качество руководства	Стратегия и политика качества
Общество	Качество процессов	Цели в области качества
Члены организации	Качество продукции	Комплексное решение задач
Подразделения и процессы	Качество услуг	Настойчивость и целеустремленность
	Качество организации (предприятия)

Рис. 5.1.Составляющие концепции TQM

Данная идеология нашла отражение в новой концепции управ­ления качеством «Total quality management» (TQM), понимаемой как тотальный менеджмент качества («всеобщее управление качеством», «всеобщий менеджмент качества»). Ее составные части иногда на­зывают «total quality» («всеобщее качество»), CWQC (company wide quality control — «управление качеством в масштабах компании»), TQC (total quality control — «всеобщий контроль качества») и т.д.

Прежде всего, философия всеоб­щего менеджмента качества исходит из того положения, что уп­равлять организацией в условиях современной конкуренции — это управлять ее будущим, а управление будущим тождественно по­нятию «управление конкурентоспособностью».

философия TQM основывается также на принципах «кайзен» и «кайрио» (непрерывное улучшение качества).

Имеет свои особенности при TQM и система контроля качества продукции. Она ориентируется на принцип «ноль дефектов» и по­ложение, при котором в основе контроля качества лежит самоконтроль, «ноль запасов».

Сформулируем, исходя из рассмотренного выше, основные по­ложения систем, основанных на всеобщем менеджменте качества:

• задачи повы­шения качества- цель предпринимательства;

• создании стратегии предпринимательства, основанной на удовлетворении актуальных и потенциальных запросов потребителей;

• участие в задаче обеспечения качества персонала всех иерар­хических уровней;

• командная работа и ответственность менеджеров;

• качество — задача всех

• управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукта;

• систематическая учеба всех сотрудников;

• инжиниринг качества

• постоянное улучшение всех процессов

• постоянное применение новых методов и технологий

• основа качества — качество труда, т.е. мотивация сотрудников

• деятельность должна быть структурирована

• каждое последующее звено должно рассматриваться как по­требитель (внутренний);

• тщательный учет затрат на отклонения от качества;

• основной упор на предупредительные меры, предотвращаю­щие отклонения качества;

• сосредоточение усилий высшего руководства на создании стратегии предпринимательства, основанной на формировании со­временной культуры организации.

Вопрос 17 Восемь принципов TQM

1.Ориентация на потребителя.

2. Лидирующая роль руководства. Руководители орга­низациидолжны создать в организации такой мик­роклимат, при котором сотрудники будут макси­мально вовлечены в процесс достижения поставлен­ных целей.

3. Вовлеченность работников.

4. Процессный подход. Для достижения наилучшего ре­зультата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель организации содержит совокуп­ность бизнес-процессов, участниками которых являют­ся все звенья и элементы организационной структуры управления организацией.

5. Системный подход к менеджменту. Эффективностьдеятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

6.Постоянное совершенствование.Постоянное улучшениедеятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Цели и задачи фирмы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации.

7. Принятие решений, основанное на фактах.Эффек­тивные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организа­ции.

Вопрос 18. Основные компоненты TQM

Основные компоненты TQM.К основным составля­ющим TQM относятся:

• философские аспекты;

• система менеджмента;

• методология TQM.

Философские аспекты TQM объединены в три груп­пы:

• аспекты качества:

• удовлетворение требований внешних и внутренних потребителей;

• обеспечение в организации качества процессов и ка­чества менеджмента;

аспекты менеджмента:

· применение цикла Э. Деминга;

• базирование решений на фактах;

• пользование инноваций в стратегическом плани­ровании и прогнозировании производства;

аспекты гуманизма:

• вовлечение персонала в деятельность по TQM;

· самооценка деятельности.

Системы менеджмента объединяют следующие под­системы:

• подсистему топ-менеджмента: лидерство;

• видение развития организации;

• разработку стратегии развития организации;

• подсистему управления;

• подсистему обеспечения качества;

• подсистему управления персоналом;

• информационную подсистему.

Методология TQM объединяет два направления:

• методы решения проблем качества;

• методы управления качеством.

Вопрос 19 Преимущества внедрения концепции TQM

Преимущества внедрения концепции TQM.Грамот­ное использование методологии TQM позволяет фир­ме получить следующие преимущества:

• повышение качества и конкурентоспособности про­дукции;

• рост степени удовлетворенности потребителей про­дукцией (услугами) фирмы;

• увеличение прибыли;

• улучшение имиджа и репутации фирмы;

• обеспечение финансовой устойчивости фирмы;

• обеспечение рационального использования всех ви­дов ресурсов;

• повышение качества управленческих решений;

• увеличение производительности труда;

• внедрение новейших достижений НТП.

Вопрос 20. Международные стандарты качества серии ИСО 9000: этапы создания стандартов

Стандарты серии ISO 9000— это пакет документов по менеджменту качества, подготовленный Техничес­ким комитетом 176 Международной организации по стандартизации (ISO/TC 176). Сам комитет создан в 1979 г. по предложению Британского института стандартов — члена ИСО от Великобритании, имевшего к тому времени проект национального стандарта по управлению качеством.

ISO (International Organization for Standartization; Международ­ная организация по сертификации, русская аббревиатура — ИСО) была создана в 1947 г. со штаб-квартирой в Женеве (Швейцария).

Первые стандарты на системы качества, носившие название BSI, были разработаны Британским Институтом Стандартов (British Standards Institute) и утверждены в 1979 г. Впоследствии именно эти стандарты были взяты Международной Организацией по Стандартизации за основу первой версии стандартов ИСО се­рии 9000, утвержденных в 1987 г.