Різка зміна подій чи умов

Розглянемо докладніше кожну з причин конфлікту.

Розподіл ресурсів. Будь-яка загальна власність, в нашому випадку спільні організаційні ресурси (сировина, матеріали, обладнання, виробничі потуж­ності, енергія, інформація, людські та фінансові ресурси), підсвідомо викли­кає бажання в осіб, що наділені певними повноваженнями, розподілити її так, щоб якнайліпше виконати завдання власного підрозділу.

Різниця у цілях. Кожна організація, як правило, складається з кількох напівнезалежних структурних підрозділів. Цілі цих підрозділів, хоча і зорі­єнтовані на досягнення загальної мети, але все ж таки суттєво відрізня­ються за змістом.

Взаємозалежність удосягненні результату. У випадках, коли вимага­єтьсякоординація, узгодженість і взаємодія багатьох ланок, важко визна­чити першочерговість завдань, виділити серед них головні, визначальні, спри­яти суміжним ланкам у реалізації їх цілей.

337

Розділ IV

СОЦІАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ КЕРІВНИЦТВА

Тема 14

УПРАВЛІННЯ КОНТЛІКТНИМИ СИТУАЦІЯМИ

Різниця в уяві та цінностях. Фаза оцінки ситуації найбільш вразлива для неправильних суджень (в силу існування комунікаційних бар'єрів, особливо вибіркового сприйняття, розглядаються лише ті варіанти, що влаштовують членів даної групи).

Незадовільні комунікації. Інформаційний вакуум, брак чи нестача акту­альної інформації, нездатність чи небажання керівництва передати достовірну інформацію викликає у працівників відчуття роздратування, є приводом до появи необгрунтованих пліток, заснованих на сумнівних джерелах, неви­правданих підозрах і побоюваннях.

Різниця у досвіді та манері поведінки. Наведемо уявний приклад: в одній бригаді, пліч-о-пліч працюють досвідчений майстер і початківець. Перед ними поставлено аналогічне завдання. При цьому новачок докладає надмір­них зусиль, обирає далеко не ідеальний шлях до виконання, але з великими труднощами справляється з роботою. І тут з подивом помічає, що майстер, який начебто й не поспішав, закінчив свою роботу утричі швидше.

Різка зміна подій чи умов. Ця ситуація вимагає неабиякого хисту, інтуї­ції та перспективного мислення. Зміна пріоритетів, несподівані обставини породжують сум'яття та хаос. Швидко проаналізувати ситуацію і визначити сили, що її формують — це завдання під силу вирішити далеко не кожному. Хибні судження та неправильно вибраний тип поведінки на такому етапі нерідко є темою для дискусії, отже джерелом конфлікту.

Розвиток конфліктної ситуації можна зобразити графічно (рис. 14.3):

Коли маєш справу з підлеглими, досить важко розподілити їх на хороших чи не зовсім, старанних, чи тих, що прагнуть здаватися старанними, квалі­фікованих чи лицемірних, фахівців чи маріонеток... Часто виявляється, що

338

під готовністю негайно виконати будь-яке доручення, ховається некомпетент­ність, а підлеглий, що критично сприймає зауваження, у більшості випадків буває правий.

Однак реакцію людей майже завжди можна передбачити, а це головне в роботі керівника.

Поведінка людей, окрім незадоволених потреб, залежить від їх основних індивідуальних характеристик. Ще у первісних людей основні інстинкти були простими та непорушними — самозбереження, секс та стадні почуття (у дикій природі). Цивілізація докорінно змінила життя людини, її свідомість, однак поведінку й досі визначають (у завуальованому вигляді) ті ж самі інстинкти.

Різниця у поведінці та реакції тієї чи іншої особи на схожі обставини полягає:

/) у темпераменті: життєрадісний (холерик) чи флегматик, запальний чи

меланхолійний; 2) у складі характеру: егоїст чи альтруїст.

Темперамент здійснює вирішальне значення на емоції чи відчуття. Термін "темперамент"запроваджено Гіпократом (460-377 до н.е.) і з тих пір людство має справу з чотирма типами темпераменту, що покладені в основу типології людини.

Експерименти І.П.Павлова довели, що темперамент — це похідна від особливостей типу вищої нервової діяльності людини (ВИД), основних нервових процесів — збудження і загальмування — та їх співвідношення. Ці процеси у різних людей відзначаються різними значеннями по силі, врів­новаженості та рухливості. Співвідношення названих процесів визначається тим чи іншим типом темпераменту.

Таблиця 14.1 Характеристики темпераменту

Тип вищої нервової діяльності	Особливості нервових процесів	Тип темпераменту
сила	врівноваженість	рухливість
Нестримний Активний Спокійний Хворобливий	Сильний Сильний Сильний Слабкий	Незбалансований Врівноважений Врівноважений Неврівноважений	Живий Живий Інертний Загальмований	Холерик Сангвінік Флегматик Меланхолік

Оцінка людей за якостями темпераменту надає менеджерові персоналу надійну методику дослідження підлеглих. При цьому слід покладатися на сприятливі риси темпераменту і долати негативні. Так, на імпульсивність холерика необхідно реагувати тактовністю і стриманістю, інертності флегма-

339

Розділ IV

СОЦІАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ КЕРІВНИЦТВА

Іегла 14

УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТНИМИ СИТУАЦІЯМИ

тика слід протиставити активність, а емоційність та вразливість меланхоліка можна нейтралізувати оптимізмом.

В силу специфіки спадковості, розвитку і виховання всі люди володіють різним обсягом загальних і спеціальних здібностей. Здібність— це сума психофізіологічних якостей особистості, від яких залежить динаміка засвоєння знань, вмінь і практичних навичок, успішність виконання певної діяльності. Там, де один "схоплює на льоту", інший витрачає багато часу та зусиль. Один досягає рівня майстра, а другий навічно залишається в "середняках". Проте недарма кажуть, що геніальність — це лише на 10% талант, а решта наполегливість і праця.

Характер— це сукупність постійних психологічних якостей, що визнача­ють лінію поведінки конкретної людини, його реакцію на ситуацію, ділові якості, вимогливість до себе та інших тощо. Кожний характер — це унікаль­ний, неповторний набір людських якостей. Його можна приблизно визначити за допомогою діхотомії стосунків¹: принциповість — безпринципність, тактовність — безтактність, організованість — анархія, працелюбство — ледарювання, впевненість — невпевненість, переоцінка власних сил — зневіра у собі, самокритичність — амбіційність, вимогливість — апатія, акуратність — халатність, скупість — марнотратство тощо.

Характер, вирішальною мірою, залежить від виховання і щоб не стверджу­вали Павлов (пригадуєте експерименти з собаками?) та біхевіористи — пере­буває під значним впливом характеру батьків.

Життєві звички та поведінка визначаються ще й цілеспрямованістю, внут­рішнім переконанням, природними даними, традиціями та соціальним устроєм.

Дослідження фахівців об'єктивно стверджують, що більшість конфліктних ситуацій можна успішно розв'язати за умов вмілого та ефективного управління.

Вирішення конфлікту, як і будь яка інша фаза управлінської діяльності, повинна розпочинатися з діагнозу проблеми — розгляду основних характе­ристик конфлікту: мотивів та цілей його учасників, суті та змісту супереч­ностей, динаміки розвитку ситуації.

У кожній (чи майже в кожній) організації є людина, — місцевий тиран і деспот, — яку дружно ненавидять усі співробітники. Вона, сама того не знаючи, відіграє важливу роль у діяльності фірми, тому що концентрує на собі негативну енергію (невдоволення, підозри й ненависть тих, хто працює поруч). Завдяки такій зручній мішені, руйнівна сила подібних настроїв зменшується з кожною насмішкою на її адресу. Буває, що таких людей кілька, але щоб не було жодного — уявити майже неможливо.

Ладанов ИД. Практический менеджмент(психотехника управления и самотренировки). — М., 1995.— С. 68-70.

340

Ця незамінна людина контролює правильність дрібних витрат, розхід канце­лярських матеріалів, черговість відпусток, виробничу дисципліну та інше. їй до всього є справа. Людина, що виконує ці обов'язки, повинна, без сумніву, володіти особливими якостями: бути скнарою, спостережливою, методичною, усім цікавитись, втручатись у будь-яку справу, знати усі новини, любити дис­ципліну та порядок і бути байдужою до того, що про нього думає решта (хоча інколи і навпаки — злопам'ятною та мстивою). "Букет" таких особистих якостей ідеально виводить із себе оточуючих.

Зрозуміло, що безконфліктне існування в таких умовах неможливе, а це ще один доказ об'єктивності конфліктів та необхідності їх позитивного вирішення.