Управління якістю послуг - головний інструмент переходу до сталого розвитку туризму

На сучасному етапі суспільного розвитку оптимальне співвідношення критеріїв «ціна-якість» продукту є визначальним у забезпеченні високого іміджу та кращої конкурентної позиції підприємства на ринку туристичних послуг.

Управління якістю послуг - це складний багатоаспектний процес, який вимагає системного підходу до вирішення багатьох питань як внутрішнього, так і зовнішнього характеру щодо фінансово-господарської та інших напрямів діяльності підприємств туристичної сфери. Тобто йдеться про систему управління якістю як сукупність взаємозалежних методів, засобів діяльності стосовно контролю, оцінки й аналізу ситуацій, формування й організації виконання цілеспрямованих управлінських рішень щодо задоволення вимог до якості та зниження витрат на якість (рис. 4.8).

Система управління якістю готельних послуг у ринкових умовах господарювання розглядається як своєрідна підсистема управ­ління підприємством, яка функціонує на основі спеціально розробленого механізму.

Механізм управління якістю послуг є складовою частиною господарського механізму управління підприємством у цілому та являє собою спосіб організації діяльності підприємства із харак­терними для нього відносинами між учасниками процесу надання послуг, а також між виробником послуг та їх споживачами, формами та методами впливу на процес виробництва та реалізацію послуг, організаційною структурою управління та умовами стимулювання персоналу до високих результатів праці.

Механізм управління якістю готельних послуг спрямований на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управ­лінських дій щодо планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.

Система

управління

підприємством

І

Конкурентоспроможність послуги

Забезпечення якості

.***£"".*'

ОД*

Управління якістю

.,"*"*■

і , • ,

-? ■-..-

\V!

^--.v^'V'&.s- '-"rfi-. ?■*■■■•

і- . v—' ■ ■ _ •

v %

4§йШЖЩ8і"

Закони України

Укази Президента України

Постанови Кабінету Міністрів України

Законодавча база

Уряд України

Рис. 4.8. Система управління якістю послуг в Україні

Слід відмітити, що механізм управління якістю у вітчизняній економічній літературі розглядався лише відносно матеріального виробництва. При цьому не були враховані сучасні вимоги стандартів ISO серії 9000 щодо процесу управління якістю, не розкрито сутність основних складових механізму управління якістю (економічного, організаційного та соціально-психологічного), особливості механізму управління якістю у сфері послуг, зокрема в основних сегментах туристичної індустрії.

Нами досить ґрунтовно досліджувалися проблеми розроблення і функціонування механізму управління якістю готельних послуг -однієї з найбільш вагомих складових туристичного продукту як за економічними, так і технічними параметрами та мотиваційними характеристиками задоволення потреб туристів поза межами основного місця проживання.

В управлінні якістю готельних послуг важливе значення має еко­номічний механізм управління якістю, який побудовано на системі економічних законів, принципів, методів управління та таких еконо­мічних важелів надання послуг, як ціна, прибуток, фонди стиму­лювання, розвиток відносин власності, маркетингу та ін.

Важливими елементами організаційного механізму системи управління якістю в готелі є: мета, завдання, принципи, функції управ­ління якістю, організаційні структури управління, кадри управління, управлінські рішення, методи, техніка та технологія управління якістю, наукова організація праці персоналу, правові основи управління, фактори управління та ін. При цьому в основу управління якістю покладено процесний системний підхід, який потребує чіткого опису технологічних процесів і операцій.

Соціально-психологічний механізм управління якістю готельних послуг реалізується на основі формування та використання соціаль­них факторів та особистого потенціалу працівників готельного підприємства, а також соціальної зрілості трудового колективу. Врахування соціально-психологічного механізму особливо важливо в готельному господарстві, адже саме від якості праці персоналу, який безпосередньо контактує зі споживачем, великою мірою залежить ступінь задоволення споживачів обслуговуванням.

Механізм управлінських відносин, який опосередковує систем­ний процес управління якістю на підприємствах готельного госпо­дарства, містить такі складові (рис. 4.9):

Мета управління якістю готельних послуг

Т

Управління якістю готельних послуг

Закони управління якістю готельних послуг

Принципи управління якістю готельних послуг

JT

Процес управління якістю

Структура управління якістю

Людина в системі управління якістю

Функції управління якістю

Інформація

та комунікації

в управлінні якістю

Технологія управління якістю

Техніка управління якістю

Методи управління якістю

Система управління якістю

______ t_____

Удосконалення системи управління якістю

Рис. 4.9. Основні елементи механізму управління якістю готельних

послуг

■ закони управління якістю, тобто суттєві, періодично nqBTopHi взаємозв'язки між елементами системи управління якістю, які забезпечують її функціонування та цілісність;

■ об'єкт управління якістю: структурні підрозділи на підпри­ємствах туристичної індустрії, штат керівників середнього та нижчого рівнів управління та підпорядкованого їм персоналу;

■ предмет управління якістю - послугу або комплекс послуг, що надається на підприємствах туристичної індустрії (певний вид продукту);

■ фактори управління якістю, які визначають напрями управ­лінського впливу на процес регулювання якістю з метою досягнення визначених цілей;

■ функції та методи управління якістю - конкретні форми та засоби цілеспрямованого впливу органів управління якістю на інтереси та умови життєдіяльності працівників підприємства;

■ інформацію - сукупність даних для прийняття управлінських рішень щодо якості послуг (можна розглядати одночасно як фактор виробництва);

■ методику - встановлений спосіб діяльності та інструментарій впливу суб'єкта управління якістю на об'єкт: плани, технології, про­цеси, рішення, норми та нормативи, форми матеріального та морального стимулювання;

■ організаційну структуру - обов'язки, повноваження та взаємо­відносини, наведені у вигляді схеми, за якою підприємство виконує свою місію і функції, тобто внутрішню будову системи якості, яка ві­дображає розподіл праці в організації та специфіку виконання конкретних функцій та методів діяльності в галузі якості;

■ технічні засоби збору, обробки та збереження інформації, технології виконання робіт, які підвищують продуктивність та ефек­тивність управлінської праці в галузі якості;

■ кадри управління якістю - керівників, менеджерів, спеціалістів.

Узагальнену мету управління якістю послуг можна сформу­лювати як якісно високий рівень сервісу з урахуванням економічних інтересів виробника та споживача послуг, а також, і, насамперед, враховуючи дотримання вимог безпеки й екології.

Цілями управління якістю послуг є: поліпшення економічного стану та стійкості підприємства шляхом підвищення якості готель­ного продукту та окремих його складових; зміцнення конкурен­тоспроможної позиції підприємства на ринку; підвищення еконо­мічної ефективності затрат ресурсів на створення, впровадження та функціонування систем якості підприємства.

Основними завданнями управління якістю є: визначення загаль­них вимог до системи управління якістю та її елементів, створення набору типових елементів системи управління якістю, забезпечення сумісності різних елементів системи якості, у тому числі тих із них, які розробляються різними структурними підрозділами підприємства; організація та забезпечення цілеспрямованої діяльності всіх органів управління та структурних підрозділів засобу розміщення на створення системи управління якістю; поліпшення якості готельних

послуг відповідно до вимог споживача та положень національних і міжнародних нормативних документів ISO серії 9000; підвищення соціальної ефективності реалізації політики поліпшення якості у сфері туристичного обслуговування.

Управління якістю послуг у готельному господарстві грунтується на таких економічних законах і закономірностях: законі спеці&аізації управління якістю, сутність якого полягає у тому, що до управління якістю у готельному підприємстві потрібно залучати значну кількість працівників і кожен із них повинен спеціалізуватися на управлінні певними процесами; законі інтеграції управління якістю, сутність якого полягає у координації діяльності всього персоналу, спрямованої на вирішення проблем поліпшення якості послуг; законі оптималь­ного поєднання централізації та децентралізації в управлінні якістю; єдності системи управління, стабільності внутрішніх зв'язків; співвід­носності керуючої та керованої систем; відповідності форм управління формам власності.

Принципи управління якістю в готельному господарстві ґрун­туються на основних положеннях упровадження систем якості послуг відповідно до стандарту ДСТУ ISO 9004-2-96: відповідальність керів­ників за виконання покладених на них обов'язків з питань форму­вання політики у сфері якості послуг і забезпечення задоволення вимог споживача; забезпечення керівництвом необхідними та достатніми ресурсами (людськими та матеріальними) процесу впровадження системи якості та для виконання поставлених завдань у сфері якості; розроблення, створення, документальне оформлення, впровадження та забезпечення сприятливого робочого стану для функціонування системи якості як засобу виконання поставлених завдань; налагодження ефективної взаємодії між споживачем послуг і персоналом підприємства.

Загальні принципи управління якістю, на нашу думку, доцільно доповнити такими: забезпечення прибутковості діяльності та соціаль­ного благополуччя працівників підприємства; науковий підхід до вирішення проблем управління якістю (наукова організація праці, науково-методичне забезпечення організації управління якістю); наскрізне управління якістю на усіх рівнях управління; відповідність якості до ціни послуг, пріоритет вимог споживача, послідовність і безперервність поліпшення якості на усіх циклах і етапах життєвого циклу підприємства та продукту; відповідність вимогам національ­них, міжнародних нормативних документів і Державної системи стандартизації; системний підхід і комплексність механізму управ­ління якістю (планування, впровадження та оцінка рівня якості й

ефективності управління); процесний підхід до управління якістю, який передбачає концентрацію ресурсів підприємства на точно визна­чених процесах - стратегічних зонах або центрах, які визначають економічні (або соціально-економічні) результати діяльності підпри­ємства, а також необхідність здійснення постійної оцінки всіх процесів, які функціонують у межах системи якості за принципом «вхід-вихід», тобто «ресурси-результат».

Деякою мірою цей перелік враховує погляди вітчизняних фахівців у галузі управління якістю [181, 248].

Принципи побудови системи якості визначають процес управління якістю послуг і структуру системи якості.

Процес управління якістю послуг - це сукупність дій, спрямо­ваних на перетворення вхідних елементів у систему (ресурсів готельного підприємства - персонал, обладнання, методологія, техно­логія) у вихідні. Сутність процесу управління якістю полягає у виробленні управлінських рішень та реалізації передбачених цими рішеннями управлінських дій щодо процесів, від яких залежить якість послуг.

Процес управління якістю послуг готельного підприємства містить заходи в галузі політики якості, тобто систему якості, складовими якої є забезпечення, управління і поліпшення якості з метою задоволення вимог і потреб споживачів.

Основним складовим елементом процесу управління якістю є політика у сфері якості, яка являє собою основні напрями та цілі готелю, офіційно сформульовані вищим керівництвом підприємства з урахуванням вимог споживачів, завдань, методів їх виконання, ролі персоналу в реалізації політики у сфері якості, специфіки діяльності, іміджу готелю тощо.

Політика готельного підприємства в галузі якості може бути сформована у вигляді певного напряму діяльності або стратегічних цілей та передбачати: поліпшення економічного становища готелю; розширення чи завоювання нових ринків збуту; досягнення рівня якості послуг, який перевищує цей показник у підприємств-конку-рентів готелів; орієнтацію на задоволення потреб певних сегментів споживачів або відповідних регіонів; диференціацію послуг; підви­щення якості обслуговування.

У сучасному менеджменті якості сформувалися моделі, що визначають основні елементи управління якістю та методи ефектив­ного досягнення цілей. Урахування особливостей технологічних процесів і функціонального менеджменту в готельному господарстві та туризмі дозволяє адаптувати ці моделі до підприємств туристичної

сфери господарювання та використовувати основні з них у підсистемі управління якістю, а саме: модель всезагального управління якістю «Сім М», описану В. Окрепіловим (дод. Д.2) [226]; модель управління сприйняттям якості послуг за Ф. Котлером (дод. Д.З) [162]; модель системи управління якістю за Е. Демінгом у вигляді «петлі якості», так зване «колесо Демінга» (дод. Д.4) [115]; систему QFD (Quality Function Deployment) - матричну модель, яка дозволяє позиціонувати продукт підприємства за очікуваними й отримуваними відчуттями споживачів порівняно з аналогічною пропозицією конкурентів, так званий «будинок якості», адаптований в туризмі [207]; гуртки якості (Японія), діаграми причин і результатів «риб'ячих кісток» [91] та ін.

Моделі управління якістю відображають дві діаметрально протилежні але взаємопов'язані позиції вчених. В одній групі моде­лей наведено систему переконань виробника з суто виробничої точки зору, в іншій - висвітлено погляд споживача та основні складові його сприйняття якості (маркетинговий підхід за Ф. Котлером, «будинок якості»).

Вибір методів управління якістю і пошук шляхів найбільш ефективного їхнього поєднання - один із важливих моментів створення і реалізації процесу управління якістю, який схематично зображено на рис. 4.10.

Методи управління

X

Виховні

Економічні

Організаційно-розпорядчі

Статистичного контролю

Гістограми

Розсіювання

АВС-аналіз

Контрольтщарти

Діаграма Ісікави

Діаграма Парето

Рис. 4.10. Методи управління якістю готельних послуг

Основою формування політики готельного підприємства у галузі якості є законодавча база країни та нормативно-технічна документація у галузі стандартизації, сертифікації та метрології.

Оперативне управління якістю являє собою методи та види діяльності оперативного характеру, які застосовують для виконання встановлених вимог до якості з метою поточного управління процесами у сфері якості та усунення короткотермінових причин незадовільного їх функціонування на усіх стадіях «петлі якості». Забезпечення якості - усі планові та систематично виконувані в межах системи якості види діяльності, необхідні для підтвердження виконання вимог до якості послуг. Поліпшення якості - це заходи готелю щодо підвищення ефективності та результативності діяльності з метою одержання прибутку для підприємства та корисності (вигод) -для споживачів готельних послуг.

Методологічною основою формування системи управління якістю послуг на сучасному етапі є концепція всезагального (тотального) управління якістю (TQM), а нормативним забезпеченням системи управління якістю у сфері готельного господарства - міжнародні стандарти ISO серії 9000, національні стандарти, внутрішні стандарти та системи якості окремих підприємств або корпоративних утворень -готельних ланцюгів.

Міжнародні стандарти ISO серії 9000 версії 2000 р. визначають лише основні, загальні вимоги до управління якістю, забезпечення якості, вибору та побудови елементів системи якості. Конкретні, більш глибокі вимоги до забезпечення якості готельних послуг відображені в документах ВТО, національних законодавчих актах або нормативній документації, відповідно до якої здійснюється сертифікація готельних послуг.

Процес сертифікації, тобто визначення відповідності якості послуг вимогам здійснюється у різних країнах на різних етапах життєвого циклу підприємства. До теперішнього часу не відпрацьована єдина система сертифікації готелів та аналогічних засобів розміщення. Ставлення різних країн до цієї проблеми залишається неоднозначним (табл. 4.4).

Наприклад, у Болгарії основні вимоги до засобів розміщення визначені в нормативному документі щодо ліцензування туристичної діяльності відповідно до закону «Про торгівлю» і здійснюються на етапі створення підприємства. У Бельгії діє указ міністерства фла­мандської співдружності ' «Про підприємства готельного госпо­дарства», який висуває вимоги до засобів розміщення шести категорій

і відповідну процедуру оцінювання відповідності. У Польщі діяльність підприємств, що надають послуги з тимчасового розміщення, регулюється законом «Про туристичні послуги» (розділ «Готельні послуги») та положенням «Про засоби розміщення агротуризму». У країнах Бенілюксу в практичній діяльності широко застосовують системи якості, нормативні документи яких називаються «Стандарти якісного обслуговування в готелях країн Бенілюксу». Цей внутрішній нормативний документ визначає вимоги до певних видів ресурсів: людських, матеріальних, фінансових, а також до окремих структурних підрозділів (номерного фонду, ресторанного господарства та ін.).

Таблиця 4.4 Сертифікація готелів у країнах Європи [74]

Країни, що не мають	Країни, в яких	Країни, в яких
національних систем	сертифікацію готелів	сертифікація готелів
сертифікації готелів	здійснюють за бажанням	здійснюється в обов'язковому порядку
Фінляндія	Данія	Бельгія
Швеція	Німеччина	Італія
Норвегія	Франція	Швейцарія
	Великобританія	Іспанія
	Австрія	Угорщина Греція

З 1 жовтня 1999 р. в Україні впроваджено процедуру підтвердження відповідності готельних послуг вимогам нормативних документів. На сучасному етапі на виконання Закону України «Про туризм» (редакція 2003 р.), ст. 18 «Сертифікація і стандартизація у сфері туристичної діяльності» провадяться роботи з обов'язкової сертифікації готельних послуг і послуг харчування, які надаються суб'єктами туристичної діяльності щодо безпеки цих послуг.

Роботи з сертифікації готельних послуг і послуг харчування проводяться відповідно до таких нормативних документів: «Правил обов'язкової сертифікації готельних послуг» та «Правил обов'язкової сертифікації послуг харчування» (затверджених наказом Держстандарту України від 27.01.99 р. №37, зареєстрованих Міністерством юстиції України 15.04.99 р. за №236/3529 та №236/3528). Слід підкреслити, що послуги засобів розміщення та закладів ресторанного госпо­дарства входять до «Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні» (п. 33), затвердженого наказом Держспожив-стандарту України від 30.08.02 р. № 498, зареєстрованого Міністерством юстиції України 29.09.02 р. за № 782/7070).

Підтвердження відповідності певної категорії готелів (зірки) здійснюється за другою (та/або третьою) схемою сертифікації готель­них послуг згідно з вимогами «Правил обов'язкової сертифікації готельних послуг», а також національних стандартів України.

На сучасному етапі в Україні розроблено серію національних стандартів для підприємств готельного господарства, які максимально враховують вимоги стандартів країн з розвиненою індустрією гостинності та європейських стандартів (модифікована форма узгодження): ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги»; ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Класифікація», які затверджені наказом Держспоживстандарту України від 23.12.03 р. №225 і введені в дію з 1 липня 2004 p.; ДСТУ «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визна­чення», який затверджено наказом Держспоживстандарту України від 28.02.06 р. № 54 з терміном введення в дію з 1 жовтня 2006 р.; на етапі завершення - розроблення ДСТУ «Послуги туристичні. Сільський туризм. Загальні вимоги.»

На відміну від раніше діючого міждержавного стандарту ГОСТ 28681.4-95 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифі­кація готелів» національними стандартами вперше передбачено вимоги для розміщення інвалідів (ДСТУ 4269:2003, розділ 6), а також загальні вимоги до якості устаткування та оснащення готелів різних категорій. Ці вимоги значно підвищили рівень оцінки відповідності та наблизили їх до європейських стандартів економічно розвинених країн-дестинацій. Новий національний стандарт «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення» запровадив терміни та визначення типів колективних і індивідуальних засобів розміщення для екологічно раціональних сегментів туристичного ринку, активного та індивідуального туризму, які відповідають принципам розвитку сталого туризму.

У ресторанному господарстві набрав чинності національний стандарт ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація», який затверджено Наказом Держспоживстандарту України від 31.03.04 р. № 59 та введено в дію з 1 жовтня 2004 р.

Розроблені та діють нові «Правила користування готелями та аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг», які затверджено Наказом ДТАУ від 16.03.04 р. № 19 та зареєстровано в Міністерстві юстиції України 02.04.04 р. № 413/9012.

Засобом реалізації політики у сфері якості є система якості, в межах якої здійснюється планування якості, оперативне управління

якістю, забезпечення та поліпшення якості. Планування якості - це діяльність вищого керівництва готелю щодо визначення цілей та вимог до якості послуг і до застосування елементів системи якості, до якої входить планування якості послуг, планування управлінської та виконавчої діяльності, підготовка програми якості (конкретні заходи у сфері якості) та вироблення засад щодо поліпшення якості.

Необхідність впровадження систем якості послуг в Україні обумовлена інтеграцією України до світових структур, де нарівні з конкуренцією ринкових цін існує конкуренція якості послуг. Розробка, впровадження та сертифікація систем якості відповідно до вимог міжнародних стандартів у галузі якості та підтвердження їх міжнародно визнаними сертифікатами відповідності стало для готельних підприємства України необхідним елементом управ­лінської діяльності. Розробка заходів щодо вдосконалення якості послуг за рахунок впровадження систем якості є важливим завданням розвитку готельного господарства і туризму відповідно до Державної програми розвитку туризму в Україні на 2002-2010 pp.

Політика підприємства у галузі якості формується, з одного боку, під впливом законодавчої бази, нормативної документації, з іншого, - залежно від потреб і побажань споживача.

Загальні методичні рекомендації щодо впровадження систем якості у виробничо-господарських структурах викладено у стандартах ISO серії 9000 [47, 48, 49, 50]. Принципи та напрями діяльності в галузі якості розглядали вітчизняні вчені В. Окрепілов, Ю. Койфман, В. Лапідус, Р. Бичківський, О. Леонов, а також іноземні науковці -Дж. Джуран, Е. Демінг, К. Ісікава, І. Кусаба. Ними проаналізовано окремі організаційно-економічні аспекти побудови та впровадження систем якості, розкрито їх складові елементи, обгрунтовано принципи розробки та функціонування систем якості у виробничих системах, висвітлено порядок розрахунку рівня якості, розроблено методичні підходи до оцінки окремих показників якості продукції. При цьому недостатньо розкрито механізм управління якістю послуг, послідов­ність дій, методи розробки та впровадження систем якості у сфері туризму.

Необхідно зазначити, що об'єктом теоретичних досліджень цих науковців є послуга взагалі як продукт праці, без урахування специфічних умов діяльності підприємств готельного господарства і туризму, технологій надання послуг у них зокрема; факторів, які обу­мовлюють якість туристичного продукту та окремих його складових. Цими факторами є досконалість нормативно-технічної документації,

Матеріально-технічне постачання

стан матеріально-технічної бази, рівень кваліфікації кадрів, гостин­ність працівників готелю, професійність та досвідченість управ­лінського персоналу, наукова організація праці та технологія процесу обслуговування, ефективність заходів з контролю якості послуг і стимулювання підвищення рівня якості.

На сьогодні немає публікацій з питань формування систем якості в готельному господарстві, у практичній діяльності вітчизняної індустрії гостинності впроваджено лише окремі елементи такої системи («Прем'єр Палац» та «Дніпро» у м. Києві, «Ореанда» у м. Ялта, «Бориспіль» у м. Бориспіль). Тому документальне оформ­лення систем якості у формі нормативно-правової документації та сертифікації, розробка та впровадження методичних основ системи якості готельних підприємств з урахуванням зарубіжного та вітчизняного наукового досвіду в галузі якості, вимог стандартів ISO, специфіки діяльності підприємств у сфері готельного господарства є завданням наукових досліджень.

Сучасні системи управління якістю охоплюють усі етапи життєвого циклу готельної послуги, починаючи з маркетингових досліджень (вивчення попиту) і закінчуючи питаннями післяопераційного конт­ролю та оцінки ступеня задоволення споживачів після отримання послуг. Розуміння того, що якість повинна бути основною складовою всіх етапів життєвого циклу послуги і що лише вона гарантує стійкі ринкові позиції, зумовило зміни у практичній діяльності щодо забезпечення якості.

У стандартах ISO серії 9000 версії 2000 р. процесний підхід до впровадження систем менеджменту якості став вирішальним фактором. Запропонований нами механізм управління якістю готельних послуг на основі процесного підходу в межах системи якості (рис.4.11) передбачає виділення двох груп процесів: основних та допоміжних. До першої групи входять процеси, результатом яких є створення готельних послуг та їх реалізація

Управління якістю послуг є видом управлінської діяльності, який виник у ринковому конкурентному середовищі і є складовою цивілізованого бізнесу (бізнес-процеси). Другу групу складають процеси менеджменту та забезпечуючі процеси.

Для організації управління якістю послуг готелю необхідно раціонально побудувати організаційну структуру підприємства, яка б забезпечила реалізацію основних і допоміжних процесів та привела в дію механізм управління якістю.

Забезпечуючі процеси

Допоміжні процеси

Вивчення потреб споживачів

Процеси менеджменту

Вивчення можливостей постачальників

Інформаційне забезпечення

Менеджмент персоналу Менеджмент інновацій Менеджмент фінансів

Менеджмент якості

Правове забезпечення

Політика готельного підприємства в галузі якості_____

Система якості

Управління якістю

Маркетинг послуг

Екологічний менеджмент

Кваліфікація ^персоналу Технічна допомога в обслуговуванні

Підготовка та розробка

процеси

Реконструкція^ та експлуатація номерного фонду / Контроль / Надання \ виробничих процесі)} (випробування / послуги \обслуговування ^та дослідження)

Основні

Рис. 4.11. Сутність процесного підходу до управління якістю готельних послуг

На практиці проблемами управління якістю послуг є визначення функцій, які повинен виконувати суб'єкт управління у процесі управління якістю. Для раціональної організації управління якістю в готелі вирішальне значення має виявлення обсягу, структури та характеру робіт, які підлягають виконанню. Вивчення функцій управління якістю дає змогу визначити обсяг робіт, які виконують суб'єкти управління в масштабі готельного підприємства, а також відповідно до цього - структуру управління; здійснити розподіл функцій між органами управління; ефективно організувати процес управління. Отже, функції управління сприяють формуванню системи управління якістю послуг як структури та її організації як процесу в результаті поглиблення розподілу праці та спеціалізації функцій управління підприємством. Тому, на нашу думку, функції управління якістю послуг слід класифікувати за декількома ознаками.

До загальних функцій управління якістю належать: планування, організація, стимулювання та контроль. Вони діють на всіх стадіях життєвого циклу готельного продукту та при реалізації проходять етапи: прийняття рішення, здійснення управлінського впливу, збору, обробки та передачі інформації; вміщують елементи виробничо-експлуатаційного, технічного, економічного та правового характеру.

До складу специфічних функцій управління якістю готельних послуг також входять: прогнозування потреб рівня якості послуг; проведення науково-дослідних робіт у галузі якості; планування поліпшення якості послуг; організація маркетингової роботи; серти­фікація готельних послуг; організація робіт щодо створення системи якості на послуги; документування та впровадження системи якості на послуги; підготовка до сертифікації та сертифікація системи якості на послуги; організація надання послуги; аналізування рівня вико­нання послуги; розробка та впровадження додаткових послуг; організація матеріально-технічного забезпечення якості готельних послуг; організація підбору, підготовки, розстановки, виховання, навчання, підвищення кваліфікації кадрів у галузі управління якістю послуг; забезпечення стабільного рівня якості готельних послуг; стимулювання поліпшення якості; контроль якості послуг; правове забезпечення управління якістю послуг; інформаційне забезпечення управління якістю послуг; організація внутрішнього обліку та звітності щодо якості послуг; техніко-економічний аналіз поліпшення якості.

Специфічні функції управління якістю послуг характеризують окремі сторони управлінської праці та виражають вплив управ­лінської системи на окрему частину об'єкта управління. Ці функції

змінюються під впливом науково-технічного процесу, коли з'яв­ляються нові функції (вдосконалення управління якості на базі автоматизованої обробки інформації); в результаті поглиблення розподілу праці, коли виділяють нові види управлінської діяльності (сертифікація готельних послуг, сертифікація систем якості).

Упорядкування дій у процесі управління об'єктом, побудову структурно-логічної схеми процесу управління покладено в основу методичних підходів створення систем якості, подальшого їх ефек­тивного функціонування [310].

Процес розробки, впровадження та сертифікації системи якості послуг готельного підприємства повинен мати послідовне виконання таких етапів робіт (рис. 4.12).

Етап 1. Усвідомлення необхідності й організація передумов щодо створення та впровадження системи якості.Передбачає прийняття управлінського рішення про необхідність впровадження системи якості на основі інформації про стан конкурентного сере­довища на ринку та концептуальних знань теорії загальної якості (TQM), вибір консультаційної компанії, визначення стратегії, політики та цілей в галузі якості, визначення процесів у системі якості, розподіл відповідальності та повноважень керівників усіх ланок управління в системі.

Результати аналізу свідчать, що підприємства готельного госпо­дарства в Україні досить повільно впроваджують рекомендації стандартів ISO серії 9000. Такий стан речей пов'язаний з відсутністю досконалих механізмів мотивації впровадження систем якості, в тому числі державної підтримки розвитку консалтингу з питань якості продукції, робіт, послуг. Позитивним прикладом в цьому напрямі може бути Великобританія. У цій країні з метою сприяння широкого впровадження систем якості створено ланцюг консалтингових підприємств в галузі якості з фінансуванням їх за рахунок державного і місцевого бюджетів. У результаті Великобританія на сьогодні є лідером у галузі використання стандартів ISO серії 9000, забезпечення якості продукції, робіт, послуг [147].

Комплекс заходів розвитку консалтингу з якості в готельному господарстві повинен охоплювати розвиток мережі консалтингових підприємств, проведення консультацій та роз'яснення вимог стан­дартів ISO, навчання керівників та інших працівників підприємств, підготовку у вищих навчальних закладах спеціалістів, перепідготовку (за магістерськими програмами) та підвищення кваліфікації аудиторів з якості, розробку методичних рекомендацій з основних напрямів упровадження стандартів ISO.

СИСТЕМА ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ

ЕТАП 5 Оцінка ефективності системи якості

ЕТАП З Ресурсне забезпечення системи якості

ЕТАП 4 Впровадження системи якості на підприєм­стві та ЇЇ апробація

ЕТАПІ Усвідомлення необхідності та організація передумов щодо створення та ] впровадження системи якості підприємства

ЕТАП 2

Перепроектуван ня

організаційної

структури

управління

підприємством

я

, та підготовка

кадрів у межах

системи якості

Сертифікація системи якості, проведення сертифіка­ційного аудита, отримання сертифіката відповідності

Забезпечення системи контролю та обліку за дотриманням вимог системи якості; розрахунок параметрів і показників відповідності

Моделювання процесів у системі якості та проектування технології надання послуг; • їх документу­вання

Планування обсягів, структури та джерел надходження ресурсів за j напрямами діяльності підпри­ємства

Документування реорганізації організаційної

структури, вдосконалення положень про

структурні підрозділи та служби, поса­дових інструкцій, навчання персоналу у галузі якості

Задоволення установлених і передбачуваних потреб споживачів. Отримання вигід для готельного підприємства, його власників і працівників. Стійкий розвиток національної індустрії гостинності.

Рис. 4.12. Порядок розробки, впровадження і сертифікації системи якості на підприємствах готельного господарства

Система якості послуг на підприємстві готельного госпо­дарства будується нами на основі загальної теорії систем, науки управління, вимог стандартів ISO. Модель системи якості можна зобразити у вигляді контуру, який має вхід, об'єкт управління, суб'єкт (орган) управління, орган оцінювання фактичного стану об'єкта із заданим (проектованим), канал зворотного зв'язку та вихід. Під об'єктом управління необхідно розуміти сукупність процесів, які реалізуються в готелі з метою підвищення якості послуг, повного задоволення споживачів у межах заявленого рівня категорії готелю. Вхідними елементами системи виступають предмети праці, засоби праці та жива праця, характерною особливістю яких у готельному господарстві є їх поєднання у часі та просторі у процесі реалізації (надання) готельних послуг. Особливо це стосується таких етапів технологічного процесу як інформатизація послуги (відділ приймання та розміщення, відділ маркетингу та продажів), окремі операції обслуговування. Вихід - це готельна послуга або готельний продукт.

Система якості дає можливість планувати, забезпечувати, орга­нізовувати управління та поліпшувати якість послуг на усіх етапах їх життєвого циклу: на стадії вивчення ринку та проектування послуги, виробництва та безпосереднього надання послуги, оцінки результатів реалізації (продажу) послуги.

Розроблена модель, в основу якої покладено процесний підхід, дає змогу застосувати методологію щодо функціонування системи, відому як «Плануй - Виконуй - Перевіряй - Дій» [115], яку можна описати як: плануй - встановлюй цілі та процеси, необхідні для отримання бажаних результатів; виконуй - впроваджуй процеси; перевіряй - контролюй та вимірюй процеси та послуги, виходячи з цілей, політики підприємства та вимог до послуг; дій - здійснюй заходи для постійного поліпшення процесів, операцій та якості послуг у цілому.

Система якості передбачає виконання загальних функцій управ­ління: збір інформації, прийняття рішень, організацію їх вико'нання, контроль за виконанням, стимулювання виконання; а також спеціалі­зованих функцій управління: вивчення ринку, проектування послуги, організацію виробництва та надання послуг, організацію матеріально-технічного та технологічного забезпечення, організацію внутрішнього аудита, моніторингу та вимірювання процесів і характеристик послуг, поліпшення системи якості та ін. (рис. 4.13).

Поліпшення якості

Система якості

Етапи життєвого циклу готельної послуги

1 Нормативно-правове забезпечення
• управління якістю

Організація управління якістю

Забезпечення

Планування

якості

JL

±

Основні складові елементи системи управління якістю

Зовнішні

Внутрішні

Розробка політики та завдань у галузі якості

Моніторинг зовнішнього середовища підприємства

Підбір кадрів, організація трудової

діяльності, навчання, підготовка,

перепідготовка та підвищення

кваліфікації персоналу у галузі якості

Аналіз ринку готельних послуг

Мотивування та стимулювання персоналу

Організація матеріально-технічного забезпечення у межах системи якості

Прогнозування потреб споживачів

Внутрішній аудит та облік системи якості

Моніторинг системи якості

Рис. 4.13. Модель функціональної структури управління системою якості готельного підприємства

При розробці системи якості послуг готельного підприємства на базі стандартів ISO серії 9000 особливу увагу необхідно приділити документуванню система якості, яке забезпечує результативність робіт у системі, їх перевірку та контроль. Вихідною інформацією для документування системи є вимоги стандартів ISO серії 9000: 2000, а також, національні та галузеві нормативно-технічні документи у галузі якості. Основними документами для впровадження систем якості повинні бути розроблені та затверджені в готельному підпри­ємстві внутрішні документи з системи якості - настанови, процедури, інструкції, методики, програми. Вони мають відображати політику ґотелю у галузі якості (місію, цілі, цінності, філософію якості) та роз­роблятися з урахуванням вимог і положень законодавчих і нормативно-технічних актів загальнодержавного характеру (зовнішньої докумен­тації) з позицій системного менеджменту якості. Складові докумен­тування системи якості наведено на рис. 4.14.

Основним документом, який використовують для опису та викладення основних положень системи із зазначенням усіх скла­дових елементів, є настанова з якості. У ній визначається загальна структура системи якості готелю, викладена політика підприємства, його завдання та методи роботи щодо забезпечення якості.

На всі послуги готельного господарства та пов'язані з їх наданням процеси обов'язково потрібно розробляти, впроваджувати та документально оформлювати програми з якості, які забезпечують чітке виконання вимог, встановлених до послуг на конкретному етапі технологічного процесу їх надання. У програмах з якості на готельні послуги повинні бути обов'язково зазначені: опис та визначення послідовності операцій щодо надання послуги (поетапний розподіл процесів); конкретний розподіл обов'язків, повноважень та ресурсів на різних етапах роботи над проектом системи якості та при її функціонуванні; відповідні програми контролю, огляду та перевірки системи якості: плани та графіки перевірки видів діяльності, визначення персоналу для проведення перевірок, підготовка документально оформлених перевірок - внутрішнього аудита; документально оформлена методика внесення змін і поправок до системи якості; оцінка досягнутих показників якості й ефективності функціонування системи.

Настанови, правила, методичні рекомендації

Закони України, Укази Президента, Постанови Уряду у галузі якості

Стандарти: ISO, ДСТУ, ГСТУ

Директивні

документи

державних органів

управління

ЗОВНІШНЯ

mm^&mmmsemmm