Корпоративная культура и внутренние коммуникации
Корпоративная культура EcoZone строится вокруг ценностей и корпоративных стандартов обслуживания, принятых в Компании.
Наши ценности:
· В Eco-Zone нет «клиентов» – к нам приезжают Гости;
· Total Guest Satisfaction – всё для Гостей;
· Пока мы развиваемся, мы – сильны;
· Командная работа – залог нашего успеха в сервисе;
· Честность во всём;
· Заботясь о Гостях, мы оберегаем природу;
Мы осознаём, что корпоративная культура – это не единоразовый проект, а способ существования Компании, залог её успешности на рынке за счет вовлеченности сотрудников и понимания, что все они работают над единой задачей. Поэтому мы уделяем много времени пониманию сотрудниками корпоративных ценностей и осознанием ими способов действовать согласно этим ценностям в своей повседневной деятельности.
При отборе персонала мы обращаем внимание на то, насколько установки и модели поведения кандидата изначально близки к тем, которые мы хотим видеть в Компании. Только кандидатам, имеющим все необходимые компетенции для гармоничной работы в нашей корпоративной среде, делают финальное предложение о работе.
Вновь принятые сотрудники проходят адаптационный тренинг, в процессе которого знакомятся с ценностями и стандартами Компании, что помогает и понять, какие действия ожидаются конкретно от них в рамках работы в их должности в Eco-Zone. Кроме того, каждый из них получает «Справочник нового сотрудника EcoZone», в котором доступным языком и на конкретных примерах объясняются принципы ведения бизнеса Компании.
В процессе внедрения проекта по ценностям для всех департаментов Компании проводились специализированные тренинги и встречи, посвященные обсуждению и разъяснению их значимости. Кроме того сотрудник принимали активное участие в составлении «EcoZone Codex» – книги сотрудника, которая зафиксировала основные конструктивные нормы, правила и модели поведения, сложившиеся в Компании и применяемые наиболее успешными сотрудниками, формальними и неформальними лидерами.
Кстати о лидерах. Мы понимаем, что наиболее вдохновляющим для сотрудников является личный пример руководства, поэтому постоянно проводим работу и личные и тематические встречи с миддл- и топ-менеджментом по пониманию и способам донесения и реализации ими ценностей Компании.
Поддержанию корпоративной культуры также способствует ношение всеми сотрудниками специальной формы, уникальной для каждого подразделения, и бэйджей.
На поддержание нашей корпоративной культуры работает система внутренних коммуникаций Компании.
Каналы, целевые аудитории и характер информирования:
Таблица 6.2.
| Канал | Целевая аудитория | Содержание | Периодичность |
| Интернет | «белые воротнички» | Наиболее полный источник информации обо всём, что происходит в Компании. Инструмент проф. взаимодействия между территориально удаленными подразделениями. | постоянно |
| E-mail рассылка | «белые воротнички» | Нововведения и внедрения | По факту анонсирования |
| Еженедельный Дайджест (основные события на следующей неделе: ДР, отпуска, кадровые ротации, важные мероприя + лучшее в Интранете за неделю) | еженедельно | ||
| Поздравление с днём рождения | По факту наличия | ||
| Skype | «белые воротнички» | Инструмент между территориально удаленными подразделениями. Платформа для быстрого обмена сообщениями. | постоянно |
| Информационные доски | «белые» и «голубые» воротнички | Ценности, миссия; Новости; Полезные статьи; Дни рождения на месяц; Результаты кадровых конкурсов; Отпуска на грядущую неделю; Кадровые ротации; Фото новых сотрудников; | постоянно |
| Собрания перед началом смены | «белые» воротнички | Новости; Важные происшествия, которые следует учесть в работе; Поучительные истории, релевантные ценностям и стандартам Компании; Пост-тренинговые мероприятия; Опросы; Представление новых сотрудников; | постоянно |
| Собрания всего персонала отеля | «белые» и «голубые» воротнички | Достижения за месяц; Планы на следующий месяц; Новые проекты; Проблемы, требующие решения; Выбор лучшего сотрудника месяца; Вещи, важные с точки зрения корпоративной культуры; | Раз в месяц |
| Ящик для предложений | «белые» и «голубые» воротнички | Способ предоставления обратной связи руководству | постоянно |
Брэнд работодателя
HR-департамент совместно с Департаментом маркетинга заботится об укреплении и продвижении бренда EcoZone как работодателя, поскольку рассматриваем его как ключевой фактор выбора соискателей и инструмент поддержания лояльности сотрудников.
В брендинге работодателя мы прежде всего опираемся на Employer Value Proposition – пакет условий и возможностей, которые Компания предлагает своим сотрудникам.
Составляющие нашего Предложения:
· Компенсации и льготы:
o Конкурентноспособная базовая ЗП;
o Пакет льгот, включающий мед. страхование, обеспечение питания, доставка на рабочее место, дополнительные дни отпуска, скидки на услуги сети;
o Справедливость и прозрачность системы оплаты;
o Возможность зарабатывать пропорционально результатам работы;
· Уникальный брэнд:
o Работа в первой в Украине сети эко-отелей;
o Возможность приносить своей работой пользу окружающей среде;
· Корпоративная культура и среда:
o Молодая команда;
o Эффективность менеджмента;
o Программы развития;
o Эко-технологии;
o Возможность влиять на молодой и растущий бизнес;
· Баланс «работа-жизнь»:
o Ненормированный рабочий график;
o Дополнительные дни отпуска;
o Условия работы;
o Позитивная психологическая атмосфера;
o Комфортные условия труда;
o Доставка транспортом на работу;
Заключение
При построении системы работы с персоналом сети эко-отелей мы принимали во внимание:
· Современные методики и тенденции в сфере работы с персоналом;
· Опыт ведущих украинских работодателей;
· Специфику работы в отдельно-ресторанном бизнесе, а именно необходимость предоставления сервиса 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;
Учитывая указанные факторы, мы стремились построить систему, которая помогала бы выявить и развить компетенции, необходимые для работы именно в сфере услуг.
На входе в Компанию у соискателей, в первую очередь, оцениваются личные качества и модели поведения, поскольку невозможно научить человека быть дружелюбным или привить ему стремление помогать людям.
Понимая, что профессиональные навыки в данной ситуации второстепенны, мы создали мощную систему обучения с упором на обучение «в поле» под руководством наставников-экспертов, позволяющую принимать на работу кандидатов без опыта и подтянуть знания и умения новичков до необходимого уровня.
Что касается системы компенсаций, то в политике установления и пересмотра вознаграждения мы ориентируемся на медиану регионального рынка и тщательно продумываем пакет льгот, помогающий поддерживать позитивную среду и быть конкурентно способным на рынке работодателей.
Мы считаем, что ценности, которые исповедует сотрудник, являются ключевым фактором его успешности либо неуспешности в обслуживании, поэтому много внимания уделяем корпоративной культуре, построенной вокруг заботы и уважения к гостю.
Система ориентирована, в первую очередь, на профессиональное кадровое ядро Компании – лучших руководителей и ключевых специалистов, которые являются носителями технологий и трансляторами корпоративных ценностей.
Приложение 1
Руководитель HR-департамента:
• Специалист по обучению и развитию персонала;
• Специалист по кадровому делу и материальной компенсации;
• Менеджер по персоналу в отеле;
• Менеджер по персоналу в отеле;
• Менеджер по персоналу в отеле ;
Приложение 2
16.05.2011 Иванову Ивану Ивановичу
Предложение работы
Уважаемый Иван
ООО «EcoZone» - первая сеть эко-отелей в Украине, рада предложить Вам занять вакантную должность ______________________________ на следующих условиях:
| Подчинение согласно организационной структуре | |
| Имеет в подчинении согласно организационной структуре | |
| Испытательный срок | Согласно законодательству Украины – 3 месяца |
| Основные обязанности в должности | |
| Компенсация | В соответствии с уровнем, к которому принадлежит сотрудник. |
| Срок действия трудового договора | 1 год с возможным продлением |
| Дата выхода на работу |
«___» __________ 2012г.
__________________________ Питт Б., директор ООО «EcoZone»
__________________________ Иванов И.И.
В случае согласия просим передать один подписанный экземпляр Предложения в Департамент управления персоналом ООО «EcoZone» - оригинал или в отсканированном виде электронной почтой [email protected], не позднее …2012г.
Приложение 3
Тренинг
«Профессиональные коммуникации»
Цель тренинга: улучшение коммуникативной компетентности персонала отеля, развитие и совершенствование навыков вербальной и невербальной коммуникации, как следствие - повышение эффективности взаимодействия с клиентами
Аудитория: сотрудники, непосредственно задействованные в обслуживании гостей из F&B Департамента, Департамента
Продолжительность: 8 часов
Задачи тренинга:
1) Освоение концепции коммуникативной компетентности во взаимодействии персонал – клиент;
2) Отработка навыков вступления в контакт с использованием располагающих к контакту сигналов:
· Вербальных;
· Невербальных;
· Паралингвистических;
3) Отработка навыков активного слушания:
· Формулирование правильных вопросов;
· Техники «малого разговора»;
· Уточнение и побуждение к развертыванию ответа;
· Перефразирование;
· Интерпретации;
4) Отработка техник снижения эмоционального напряжения
· Подчеркивание общности;
· Подчеркивание значимости;
· Вербализация эмоциональных состояний;
План тренинга:
| 10.00 – 11.40 | Вступительная часть
|
| 11.40– 11.55 | Кофе-пауза |
| 11.55 – 13.30 | Блок «Я»
|
| 13.30 – 14.30 | Обед |
| 14.30 – 16.05 |
|
| 16.05 – 16.20 | Кофе-пауза |
| 16.20 – 18.00 | Блок «Мы»
|