Управління якістю продукції та послуг

П

ід якістю продукції найчастіше розуміють сукупність її власти­востей, що зумовлюють рівень придатності задовольняти певні потреби споживачів. Крім того, якість розглядають і як рівень задоволення конкретних потреб. Перше визначення пов'язують з технічним аспектом якості, а друге — з економічним.

Якість часто трактують як суб'єктивне поняття. Так, Філіп Кросбі визна­чає його як "відповідність вимогам". У.Демінг вважає, що "управління якістю не означає досягнення досконалості. Воно означає отримання такого рівня якості, на який розраховує ринок". Дж.М.Джуран визначає якість як "відпо­відність призначенню". А.В.Фегенбаум називає якість "сукупністю складних ринкових, технічних, виробничих та експлуатаційних характеристик виробу (або послуги), завдяки яким виріб (або послуга) відповідає очікуванням споживача". Дж.Х.Харрінгтон визначає якість як "задоволення або переви­щення вимог споживача за прийнятною для нього ціною" .

Показники якості продукціїдосить різні. Розрізняють такі показники: /" призначення — продуктивність, швидкість, потужність тощо; S надійності — безвідмовність (імовірність безвідмовної роботи, напрацю-вання до відмови), довговічність (ресурс, термін служби), ремонтопри­датність (середня тривалість поточного ремонту, трудомісткість по­точного обслуговування) та інші; •/ ергономічні,які враховують гігієнічні, фізіологічні, антропометричні

та психологічні властивості людини; •/ естетичні— відповідність стилю, моді, кольоровій гамі, ретельності оз­доблення та інші; S технологічності — трудомісткість і собівартість виготовлення виробу, питома вартість ремонтів;

Харрингтон ДжХ. Управление качеством в американских корпорациях:Сокр. пер. с англ. — М.: Экономика, 1990. — С. 69.

379

Розділ v

ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЕТЕКТИВНОСТ1 ВИРОБНИЦТВА

Тема 1 б

ТУНКЦІОНУВАННЯ ОПЕРАЦІЙНОЇ СИСТЕМИ

■S транспортабельності — середня тривалість і трудомісткість підготов­ки продукції до транспортування, середня тривалість встановлення на засоби транспортування тощо;

■S стандартизації та уніфікації — коефіцієнти повторюваності, викорис­тання, стандартизації,

S патентно-правові— патентний захист і чистота;

S екологічні — вміст шкідливих домішок, що викидаються в навколишнє середовище, імовірність забруднення навколишнього середовища шкідливими відходами при зберіганні, транспортуванні та експлуатації;

•/ безвідмовності— час спрацювання захисних пристроїв, стійкість ізоляції тощо.

Стосовно кожного виду продукції обирається відповідна номенклатура по­казників, яка найповніше і найточніше відображає її якість.

Якість продукції є важливим чинником конкурентноздатності, тому кожна організація повинна розробляти та впроваджувати ефективні системи управ­ління якістю. У найбільш загальному розумінні управління якістю — це управління тими чинниками та умовами, що найсуттєвіше впливають на рі­вень якості продукції (послуг). Тому пошуку, аналізу, оцінці та класифікаційним ознакам вказаних чинників якості приділяється значна увага. Серед них: при­родні, технічні, технологічні, організаційні, економічні, соціально-психологічні тощо. Однією з сучасних класифікацій чинників якості є їх групування, що враховує маркетинговий підхід в управлінні та охоплює п'ять груп чинників:

/. Стратегія організації. Системи управління якістю мають особливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства, фокусування.

2. Проектно-конструкторські роботи. Дослідження доводять, що 70% рівня конкурентноздатності продукції та послуг забезпечується саме в сферах про­ектування та конструювання.

3. Обладнання. Технічний стан обладнання, його якісні параметри, віковий склад суттєво впливають на рівень якості продукції.

4. Персонал. Один з найбільш відомих менеджерів сучасності Лі Якокка писав: "Всі господарські операції можна врешті-решт звести до визначення трьома словами: люди, продукт, прибуток. На першому місці — люди. Якщо у вас немає надійної команди, то з решти факторів мало що вдається зробити"¹.

5. Матеріально-технічне забезпечення. Своєчасність, якість, надійність системи постачання є важливим чинником якості продукції та послуг.

Управління якістю продукції потребує реалізації комплексного, системно­го підходу. Система управління якістю функціонує одночасно з усіма іншими видами діяльності, які впливають на якість продукції (послуг) та взаємодіє з ними. II вплив розповсюджується на всі етапи від визначення і до кінцевого задоволення вимог і потреб споживача. Ці види діяльності (функції) охоплю­ють такі сфери (рис. 16.4):

¹ Якокка Ли. Карьера менеджера— Мн : Парадокс, 1996. — С. 214.

380

Менеджери систематично займаються виробленням і впровадженням про­грам управління якістю. Основою їх є орієнтація на високоефективну світову

практику управління якістю продукції. Більшість програм по забезпеченню (підвищенню) якості продукції розробляється у такій послідовності: