Аналіз організаційної структури та структури управління персоналом

Кожний готель має свої особливості організаційної структури. Наприклад, відділ бронювання може входити до складу комерційного відділу, відділ закупівель може бути підлеглий фінансовому директору, банкетна служба може бути включеною до служби харчування тощо. Іноді шеф-кухар підкоряється безпосередньо генеральному директору, а менеджер служби харчування командує тільки офіціантами, і т.д.

Відтак, можна виділити характерні принципи відбудови організаційної структури та структури управління персоналом у готельно-ресторанному бізнесі.

Перш за все, організаційна структура залежить від категорії готелю та національних особливостей розвитку туристичного бізнесу, структури управління ним, де з'являються відповідні підрозділи, наприклад, бізнес-центр, фітнес-центр, лікар (іноді навіть мінілікарня). У курортному готелі вводять іноді посаду «директор по відпочинку». Особливість схеми управління, прийнятої в англійських готелях, полягають у тому, що служба прийому (Front office) підкоряється директору господарської служби, а в службі прийому окремі підрозділи очолюються старшими співробітниками, наприклад, старшим телефоністом, старшим носильником, старшим касиром, старшим служби інформації, старшим служби бронювання і т.д.

По-друге, це розмір готелю: невеликі готелі, природньо, мають значно більш просту структуру управління. Проте перелік основних підрозділів зберігається з властивими ними функціями. Найпростішою схемою управління в стандартних мотелях є, наприклад, наступна: в мотелі на 100 номерів директору безпосередньо підлеглі чотири клерки служби прийому і фінансів, начальник господарської служби, якому підлеглі вісім горнічних, дев'ять пажів (bellman), вони ж виконують роботу паркувальників автомобілів клієнтів, і один ремонтник (електричні і сантехнічні роботи). У великих висококласних готелях, навпаки, число ступенів управління збільшується: генеральний директор, наприклад, має трьох заступників по номерному фонду, по харчуванню та адміністративним службам. Директору номерного фонду підлеглі служба прийому (Front office), господарська служба (горніші та прибиральники суспільних приміщень, пральня, хімчистка і т. п.). Директору по громадському харчуванню підлеглі кухня, ресторани, бари, банкетна служба, служба обслуговування в номерах (Room servise). Директору по адміністративній частині підкоряються контроллер, менеджер відділу маркетингу і продажів, головний інженер, служба безпеки, відділ персоналу.

По-третє, це форма власності готелю. Наприклад, власником можуть виступати держава, муніципалітет, приватний власник, акціонерне товариство. Акціонери обирають раду директорів (число членів наради, що обирані від акціонера, пропорційно часткам його акцій). Рада директорів контролює роботу генерального директора, затверджує фінансовий план (budget), заслуховує звіт генерального директора про його виконання. Це також впливає на формування організаційної структури та структури управління готелем.

По-четверте, це критерії об’єднання підрозділів готелю. За практикою, підрозділи готелю об'єднуються в ті або інші групи відповідно до вибраного критерію. Наприклад, підрозділи готелю ділять на основні, формуючі дохід (Revenue centers): номерний фонд, ресторани, бари, і допоміжні (Support centers): технічний відділ, відділ кадрів, бухгалтерія.

Широко поширений метод класифікації готельних служб на: front house і back house, в основі якого лежить ступінь контакту працівників того або іншого підрозділу готелю з клієнтами. Службу прийому, ресторан відносять до front house, а кухню, бухгалтерію - до back house. Службовці останньої групи безпосередньо з клієнтами не контактують. Із співробітниками цих двох груп навчання проводиться за різними програмами, їх службові приміщення чітко розділені. Відрізняється навіть формений одяг.

Саме виходячи з останнього принципу витікає укрупнений поділ служб готелю за рівнями на контактні та неконтактні. Таке розділення служб на рівні має під собою вельми вагомі підстави, оскільки до персоналу контактної зони пред'являються більш жорсткі вимоги, порівняно з персоналом служб, які не вступають у контакт з гостями.

За кваліфікаційною характеристикою персонал будь-якого готеля можна поділити на такі категорії:

вища сходинка кваліфікаційної ієрархії – директор, який організовує всю роботу закладу і несе відповідальність за його стан і діяльність;

нище – інші керівні працівники (менеджер з виробництва, менеджер з обслуговування тощо), які керуються у своїй діяльності затвердженими генеральним менеджером посадовими інструкціями, складеними на основі кваліфікаційних характеристик посад цих працівників.

ще нижче – фахівці — категорія працівників, які займаються безпосередньо аналізом інформації, що надходить; розробкою технічних, економічних і організаційних рішень. Це інженери й техніки з усіх спеціальностей, технологи, економісти, бухгалтери, товарознавці, юрисконсульти, а також фахівці, які здійснюють розробку та впровадження форм організації виробництва й обслуговування, методів планування та обліку виробничо-господарської діяльності, постачання, контроль за роботою закладу. Це працівники торгових, виробничих, планово-економічних, фінансових, юридичних та інших служб закладу ресторанного господарства;

нище – технічні виконавці (секретарі, оператори рахункових машин та інші працівники, на яких покладаються функції з одержання, опрацювання, передачі та зберігання різної інформації, своєчасне доведення її до керівників і фахівців).

Узагальнюючи результати наукових досліджень українських і російських учених у галузі готельно-ресторанного господарства, можна відмітити, що всіма до контактних служб відносяться служба бронювання, служба обслуговування, служба прийому і розміщення, а також служба експлуатації номерного фонду. Головні складові в структурі контактної служби: адміністратор (портьє), конс'єрж (інформація), касир, служба попереднього замовлення (резервація).

Але це не означає, що у готелі існує тільки пьять служб.

Нижче надано характеристику основних функцій цих служб і вимоги щодо функціональних обов’язків їх працівників за займними посадами.

Служба прийому та розміщення є «серцем» будь-якого готелю, у багатьох з яких вона отримала назву reception. З цією службою клієнт контактує частіше за все, звертаючись за інформацією і порадами. Працівник служби прийому і розміщення перша після швейцара людина, яка зустрічає клієнта і вступає з ним в тісний контакт. І саме перші 5 -7 хвилин контакту з портьє створюють сильне враження у клієнта про готель, який він обрав.

У структурі служби прийому і розміщення прийнято виділяти Front Desk (стійка прийому і розміщення, стійка адміністратора, портьє, Reception) і Front Office. На стійці прийому і розміщення працюють менеджери прийому і розміщення (портьє), нічні аудитори, можуть бути конс'єржи, але звичайно є окрема стійка конс'єржів. Стійка прийому і розміщення ділиться на три секції: секція реєстрації; секція касових операцій; секція інформації та пошти.

Типово до службу прийому та розміщення входять такі співробітники.

Керівник служби прийому і розміщення - керує роботою служби, вирішує основні питання і конфліктні ситуації, що виникли між персоналом готелю і клієнтами, веде облік і контроль роботи служби, контролює дотримання пропускного і паспортно-візового режиму.

Заступник керівника служби прийому і розміщення (адміністратор) - забезпесує своєчасне розміщення туристських груп і учасників масових заїздів, відповідає за правильне ведення службової документації, її збереження, стан архіву, вживає заходів по усуненню конфліктів між персоналом готелю і клієнтами.

Менеджери служби прийому і розміщення (портьє) - відповідають за перевірку документів співвітчизників і іноземних громадян, надають номери гостям, що прибувають, працюють з скаргами клієнтів, оформляють гостя при заселенні в готель і виїзді з нього, забезпечують постояльців необхідною інформацією.

Нічні аудитори - виконують функції портьє у нічний час, складають звіт про завантаження номерного фонду готелю і середню ціну номера за день, формують остаточний звіт про всі заборгованості по рахунках гостей по всім службам готелю.

Конс'єржи - здійснюють персональне обслуговування гостей в готелях вищої категорії - замовлення машини для гостей, квитків в театри, бронювання місць в ресторані, авіаційних квитків і т.д.

Дворецькі - надають послуги постійного помічника гостя в готелях вищої категорії - знайомство з готелем і його основними службами, інформаційна підтримка гостей, персональна допомога у вирішенні різних питань.

Швейцар - несе чергування біля вхідних дверей готелю, спостерігає за входом і виходом гостей, забезпечує збереження багажу гостей при вході в готель і виході з нього.

Телефонні оператори - побудка гостей, відповіді на різні питання клієнтів або перемикання на співробітників служби інформації, прийом дзвінків, які входять і витікають по виробничих потребах.

Багажісти - здійснюють піднос багажу гостей до служби прийому і розміщення, ліфта, номери і назад при виїзді гостя.

Пажі (посильні) - супровід гостя в номер, пояснення гостеві основних правил користування номерним устаткуванням, піднос багажу до номера, розноска кореспонденції по номерах, виконання інших функцій посильного.

Служби обслуговування та експлуатації номерного фонду

Може виступати або самостійним підрозділом, або входити у службу Front office. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, пажі (посильні), багажисти, ліфтери, конс'єржи, кур'єри, водії. Іноді роботу цієї служби координують конс'єржи.

У службу експлуатації номерного фонду також входять пральня та бюро забутих речей. Забуті в номерах речі клієнтів зберігаються протягом трьох місяців.

Якщо в готелі є ігрова кімната з гувернантками, де клієнти можуть на якийсь час залишити своїх дітей, то ця служба також входить до складу господарського підрозділу.

До обов'язків персоналу служб обслуговування і експлуатації номерного фонду клієнтів відносяться:

1) піднесення багажу та його маркіровка;

2) сортування і передача гостям кореспонденції;

3) замовлення авіаційних, автобусних або залізничих квитків;

4) надання інформації про розклад руху міського, приміського транспорту і транспорту дальнього проходження;

5) прийом замовлень на організацію екскурсій, відвідань музеїв, театрів розважальних центрів, клубів, ресторанів;

6) надання інформації про місцеві визначні пам'ятки та установи сфери дозвілля і розваг;

7) інформування гостей про можливість отримання додаткових послуг як у сервісних службах готелю, так і в довколишніх установах;

8) надання автомобілів в оренду - з послугами водія або без них;

9) допомога в екстрених випадках;

10) виконання невеликих доручень клієнтів;

11) прибирання готельних номерів і приміщень;

12) дотримання санітарно-гігієнічних умов в готелі і т.д.

За своїми функціями працівники цієї служби виконують гаступні:

Керівник служби - контролює роботу всіх співробітників служби і відповідає за ефективну роботу свого підрозділу, стежить за дотриманням корпоративної політики підприємства, вироблених стандартів і посадових інструкцій.

Заступник керівника служби - відповідає за стан номерів готелю, готує звіт про статус номерів, безпосередньо керує персоналом по прибиранню, складає графік його роботи.

Директор пральні-хімчистки - відповідає за роботу пральні-хімчистки усередині готелю і є другим заступником керівника служби господарського забезпечення і обслуговування, несе відповідальність за забезпечення готелю чистою білизною для безперебійної роботи номерного фонду і служби харчування, а також за виконання замовлень гостей по чищенню і прасуванню одягу.

Черговий по поверху - очолює групу, що складається з покоївок і службовців по прибиранню, надає допомогу в розміщенні клієнтів в номерах, відповідає за стан закріпленої за ним частини номерного фонду, контроль якості прибирання житлових і нежитлових приміщень, перевіряє прибрані номери, веде прийом або передачу повідомлень гостям на поверсі, оформлення журналу чергувань, а також складання звітів про несправності і стан номерів.

Менеджер - фахівець по контролю і нагляду за діяльністю різних об'єктів як виробничих, так і торгових, керівник групи, ланки. Він може входити в різні служби готельного підприємства, звичайно в службу прийому і розміщення і службу готельного фонду. Може виконувати функції чергового по поверху.

Покоївка - займається прибиранням готельних номерів і підготовкою їх для сну клієнтів. В обов'язку покоївки входить забір з номера речей, які клієнт хоче попрати або почистити, і передача їх у відповідні служби.

Службовець по прибиранню приміщень - працює у номерному фонді і щодня займається прибиранням коридорів, кабін ліфтів і сходових службових зон, торгівельних і складських приміщень, а також інших спеціалізованих або суспільних зон, допомагає покоївкам під час генерального прибирання.

Нічний черговий - відповідає за підрозділ після закінчення денних робіт. Він займається підведенням балансу операцій відділу за минулий день, перевіряє, чи прибрані всі зайняті номери, чи все устаткування в них функціонує. При необхідності здійснює перевірку сигналізації і безпеки на поверхах готелю.

Служба харчування

Робота готельного ресторану дещо відрізняється від роботи звичайного ресторану: час роботи готельного ресторану повинне бути таким, щоб задовольняти переважну більшість постояльців навіть, якщо для цього в окремий період часу робота цього ресторану не приноситиме прибутку. При цьому до 70% гостей готелю не обідають у готельному ресторані6 і до 50% не вечеряють у ньому, а 2/3 доходу ресторану поступають від сторонніх відвідувачів. Звідси, між іншим, можна зробити важливий висновок: готельний ресторан повинен мати окремий вхід з вулиці і свою автомобільну стоянку.

До 50-х рр. ХХ в. ресторан в готелі був другорядним джерелом доходу. Іноді він навіть був для власника готелю швидше тягарем. Вважалося допустимою невелика збитковість ресторану, яка покривалася доходами від номерного фонду. З другого боку, постоялець готелю часто рахував їжу в ресторані готелю неважливої за якістю і вважав за краще обідати і вечеряти зовні готелю.

Проте, у міру зниження завантаження готелів, роль служби харчування як джерела доходу стала зростати, і в даний час практично порівнялася з роллю номерного фонду. Звідси підвищена увага до цієї служби - ресторани готелів стають все більш розкішними, число їх в одному готелі збільшується, з'являються спеціалізовані ресторани з національними кухнями, кав'ярні, бари і т.д. Зараз чим вище клас готелю, тим значніше роль ресторану.

Генеральний директор готелю звичайно мало що розуміє в ресторанній справі, і хоча він щодня наносить візит на кухню, цей візит і «зняття проби» носить в основному ритуальний характер. Тому досить часто приміщення ресторану готелю зі всім устаткуванням здається в оренду будь-якому професійному ресторатору, а в договорі оренди обмовляються умови, необхідні для задоволення потреб постояльців готелю. Якщо ж ресторан (один або декілька) знаходиться в структурі готелю, то він відноситься до служби харчування (Food and Beverage Department, Catering Department), на чолі якого стоїть директор, обов'язково що входить до складу правління готелю.

Управління громадським харчуванням в готелі досить самостійно. Наприклад, рекламна кампанія ресторану проводиться окремо від реклами готелю. В безпосередньому підкоренні директора служби харчування знаходяться шеф-кухар, контролер служби харчування, метрдотель, банкетний менеджер, головний бармен, стюард. Якщо ресторан сам здійснює закупівлю, то в його штаті знаходяться закупник продовольства і закупник вин і інших напоїв. Якщо ресторанів в готелі декілька, то у кожного свій директор і окремий директор у Room Service, доставляючої їжу та напої в номери готелю. Якщо в готелі декілька ресторанів, то кожний зал повинен мати чіткий імідж (часто це різні національні кухні), при цьому інтер'єр кожного залу повинен відповідати меню і клієнту. Крім ресторанів великий готель обов'язково має декілька менш крупних підприємств харчування: бари, кав'ярні, буфети і т.п.

Неконтактні служби

Служба безпеки створюється для захисту гостей, їх майна і майна готелю від можливої шкоди з боку різного роду кримінальних елементів. У поняття «майно готелю» включається і такий елемент, як його репутація.

Велика частка злочинів в готелі - це різного роду розкрадання. Слід зазначити, що основна частина крадіжок відбувається не у гостей, а в підрозділах готелю, які безпосередньо не контактують з гостями.

Служба безпеки готелю повинна виконувати наступні функції:

забезпечення охорони і безпеки гостей і їх особистого майна під час перебування у готелі;

захист майна готелю від ворожих дій - крадіжок, вандалізму тощо;

забезпечення захисту готелю - будівлі і всього, що в ньому знаходиться, - від нападів, терористичних актів, проявів саботажу, народних хвилювань і т. д.;

підтримка громадського порядку і забезпечення належних рамок поведінки у всіх місцях готелю;

забезпечення гостям спокою і конфіденційності під час перебування у готелі;

забезпечення можливості негайного та ефективного реагування у разі події, вимагаючого втручання персоналу готелю, лікарів, поліції;

гарантування сумлінності і чесності всього персоналу готелю;

гарантування можливості надання готелем спеціальних послуг із забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб.

Головна задача служби безпеки готелю - не розслідування досконалих злочинів, а їх запобігання. Це особливо важливо мати на увазі, враховуючи ту обставину, що співробітники служби безпеки, на відміну від поліції, сильно обмежені в правах при проведенні розслідування: вони не мають права допитувати, обшукувати і проводити інші дії розслідування, що виконують лише правоохоронні органи.

Служба безпеки готелю повинна мати хороші відносини з місцевим правоохоронними органами, від яких вона може одержувати корисну інформацію про можливу появу небажаних «гостей», безладдя та інших явищ, які можуть порушити спокійний режим роботи готелю.

Іноді службі безпеки підпорядковують швейцарів і пажів. Співробітники служби безпеки під час вступу на роботу обов'язково проходять навчання, в ході якого їх детально знайомлять з готелем, його підрозділами, типовими ситуаціями, правами і обов'язками, методами надання першої медичної допомоги, а також тому, як складати звіт про розслідування. Співробітники служби безпеки, природньо, повинні добре знати всі закони, що мають відношення до їх роботи і діяльності готелю.

Інженерно-технічна служба

Сучасні готелі оснащені складним інженерно-технічним устаткуванням, яке забезпечує високий рівень зручності і комфорт.

Це устаткування складається з наступних груп: санітарно-технічного (водопровід, каналізація, холодне і горяче водопостачання, опалювання, вентиляція, кондиціонування повітря, сміттєпровід); енергопостачання (освітлення і силові мережі); ліфтове господарство (пасажирські, службово-господарські і вантажні ліфти, ескалатори); інші пристрої та автомати (телефонізація, радіофікація, пожежна охоронна і службова сигналізація).

Інженерно-технічна служба - одна з численних служб готельного підприємства, яка очолюється головним інженером або директором по експлуатації будівлі готелю. Залежно від розміру готелю та її категорії, інженерно-технічна служба може мати декілька підрозділів. Частіше за все можна зустріти адміністративний відділ, інженерний відділ, а також різні ремонтні майстерні.

Адміністративний відділ утворюють секретаріат, канцелярія, підрозділу постачання, складування, профілактичних перевірок, планування і обліку і т.д.

Персонал адміністративного відділу представлений інженерами по техніці безпеки, охороні праці, електроустаткуванні, водопровідним і каналізаційним мережам і т.д. В даному відділі також працюють менеджери по постачанню, збуту, контролю і т.д.

Інженерний відділ відповідає за підтримку складних систем у робочому стані та їх ремонт. Ці системи використовуються як персоналом готелю, так і самими гостями. При цьому керівництво і персонал готелю практично не мають контролю за тим, як гості використовують устаткування готелю. Разом з тим інженерно-технічна служба несе пряму відповідальність за таке устаткування.

Ремонтні служби виконують функції з підтримки інженерних систем і комунікацій в робочому стані: підігрів води; вентиляція і очищення повітря; експлуатація насосних і електричних систем; експлуатація холодильних систем і устаткування харчоблоку; експлуатація комп'ютерних систем; експлуатація ліфтового господарства; опалювання приміщень. Служба також може мати у своєму складі майстерню з ремонту меблів, килимів, а також службу з ремонту номерів (малярні, сантехнічні роботи). Крім того, ця служба під керівництвом головного інженера здійснює контроль за витрачанням води, електроенергії, газу. Всі роботи, що виконуються цією службою, реєструються в спеціальному журналі.

Часто готель не може дозволити собі містити повний штат інженерно-технічних працівників для обслуговування і ремонту всього устаткування. Тоді готель укладає договори з спеціалізованими фірмами, які і здійснюють його обслуговування та ремонт.

Кадрова служба або служба розвитку персоналу

Кадрова служба або служба розвитку персоналу є функціонально допоміжним підрозділом готелю, тому що її співробітники беруть участь у створенні готельного продукту не прямо, а побічно. Як правило, її співробітники виступають в ролі експертних радників лінійних керівників при вирішенні кадрових питань. Останнім часом розширяються функції кадрових служб, працівники цих підрозділів стають відповідальними не тільки за підбір і найом працівників, але і за підвищення ефективності роботи і творчої віддачі від кожного з них.

Так основні функції працівників служби розвитку персоналу такі:

формування кадрів організації (планування, відбір і найм, аналіз плинності);

навчання працівників (орієнтація, перепідготовка, атестація, організація просування по службі);

вдосконалення організації праці, створення безпечних умов праці;

стимулювання виробничої, творчої віддачі, активності персоналу;

розробка і реалізація програми розвитку кадрів готелю.

Кадри організації знаходяться у постійному русі внаслідок прийому на роботу і звільнення. Процес їх оновлення називається змінюваністю або оборотом. Він буває необхідним і зайвим. Зайвий оборот називають текучістю кадрів. Необхідний оборот пов'язаний з об'єктивними причинами - станом здоров'я, віком, особистими обставинами співробітників. Вважається, що нормальний оборот кадрів у будь-якій організації - 5% на рік. Зайвий оборот кадрів або плинність має безліч причин, пов'язаних з поганою організацією, відсутністю мотивації роботи, особистими відносинами між працівниками.

При вивченні проблеми плинностві кадрів в готельному і ресторанному бізнесі експерти виділяють наступні закономірності цього процесу: плиннісь кадрів більше серед керівників вищої ланки, керівників, заступників директорів, ніж, у лінійних керівників; тенденція до зміни роботи більше спостерігається у самотніх людей, ніж у сімейних; чоловіки менше, схильні цьому явищу, ніж жінки; хороше відношення керівництва зменшує цей процес; плинність кадрів підвищується у разі неможливості просування по службі; слабкої уваги керівництва до підвищення кваліфікації персоналу; відсутність інтересу до роботи; відсутність хороших умов роботи; відсутність умов безпеки роботи; відсутність персональної лояльності компанії до співробітника, не сприяння в рішенні особистих проблем; відсутність хорошого колективу; незручне місцерозташування і режим роботи.

Експерти служб розвитку персоналу виділяють наступні умови, що дозволяють контролювати і утримувати процес плинностві кадрів в готелях: ретельний відбір персоналу, внутрішньофірмова орієнтація новоприбулих працівників, посадова стабільність (прийнятий працівник не може просити про переміщення на іншу посаду до завершення певного терміну роботи на колишній), постійне навчання і підвищення кваліфікації співробітників.

Очевидно, що саме на цю службу покладені питання аналізу та оцінки персоналу, що розглянуто у параграфі теми 5.

При цьому, з урахуванням вищевикладеного можна надати типову організаційну структуру готельно-ресторанного закладу (рис. 5.6) і виокремити функціональні обов’язки цого працівників (табл. 5.22).

Остаточний вигляд організаційної структури залежить від перелічених вище чинників, а оплата праці відповідно визначеним функціональним обов’язків проводиться з урахуванням вищевикладених аспектів цього параграфу.

Питання до самоконтролю:

1. Оцінка розвитку готельно-ресторанної галузі України та її трудових ресурсів.

2. Визначення проблем на локальному ринку праці готельно-ресторанного бізнесу в частині використання трудових ресурсів.

3. Основні відзнаки між поняттями «трудові ресурси» та «персонал».

4. Визначення понять об’єкт, суб’єкт, методи управління персоналом.

5. Характеристика понять методи, стратегія управління, планування, набір і відбір персоналу.

6. Сутність оцінки персоналу, ефективності діяльності по управлінню персоналом, адаптації персоналу.

7. Визначення понять заробітна та мінімальна заробітна плата, оплата праці, основна та додаткова заробітна плата, середня заробітна плата.

8. Визначення понять фонд оплати праці (у т.ч. – основний і додатковий), тарифна система оплати праці, відрідна, погодинна та контракта форма оплати праці.

9. Поняття, сутність та завдання мотивації та стимулювання праці.

10. Зміст кількісного складу персоналу.

11. Характеристика об’єктів кількісного аналізу та оцінки за функціями управління персоналом.

12. Характеристика процесу планування персоналу, цілей та завдань кадрового планування.

13. Методи кількісного складу персоналу та розрахунок потреби у працівниках із урахуванням їх професійного та кваліфікаційного складу.

14. Методика формуванні служб готельного підприємства для розрахунку чисельності персоналу адміністративних служб (І.М. Школа).

15. Мета, характеристика та способи визначення якісного складу персоналу.

16. Основні завдання та сутність оцінки роботи персоналу.

17. Характеристика інструментарію при оцінці персоналу.

18. Методи оцінки роботи персоналу.

19. Сутність, принципи, порядок проведення атестації.

20. Специфічні риси атестації персоналу у готельно-ресторанному бізнесі.

21. Сутність нормування праці та норми для працівників служб готелів і ресторанів.

22. Проблеми нормування на підприємствах та шляхи їх вирішення.

23. Сутність нормованих завдань і їх використання при оплаті праці персоналу.

24. Методика визначення кількості управлінців за складовими трудомісткості управління для крупних готельно-ресторанних комплексів.

25. Методика розрахунку показників для оцінки ефективності та рентабельності праці персоналу.

26. Методика розрахунку показників оцінки ефективності кадрової політики.

27. Характеристика критеріїв оцінки ефективності роботи служб управління персоналом.

28. Принципи організації оплати праці і заробітної плати в умовах ринкової економіки.

29. Характеристика форм і систем оплати праці.

30. Сутність та основні елементи механізму регулювання оплати праці з урахуванням зміни продуктивності.

31. Методика формування та розподілу єдиного фонду оплати праці підприємства відповідно механізму регулювання оплати праці з урахуванням зміни продуктивності.

32. Сутність, види, зарубіжні системи та підходи до відбудови ефективної моделі мотивації праці.

33. Сутність та принципи побудови системи стимулювання персоналу.

34. Принципи відбудови організаційної структури та структури управління персоналом у готельно-ресторанному бізнесі.

35. Сутність укрупненого поділу служб готелю за рівнями та персоналу за кваліфікаційною характеристикою.

36. Контактні служби готелю та функціональні обов’язкиїх працівників.

37. Неконтактні служби готелю та функціональні обов’язкиїх працівників.

38. Функціональні обов’язки працівників готельно-ресторанного закладу (керівників).

39. Функціональні обов’язки працівників готельно-ресторанного закладу (фахівців і службовців).

40. Принципи відбудови організаційної структури готельно-ресторанного закладу.

Обов’язкова література:

1. Управління сучасним готельним комплексом: Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов´єв Г.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.Й. – К.: Ліра-К, 2005. – 520 c.

2. Управління персоналом: Частина 1. Конспект лекцій: Навчальний посібник: Гончаров В.М., Додонов О.В та ін. – Донецк: СПД Куприянов В.С., 2008. – 148 с.

3. Виноградський М.Д., Беляєва С.В., Виноградська А.М., Шкапова О.М. Управління персоналом: Навчальний посібник. – К.: Центр навчальної літератури, 2006. – 504 с.

4. Маркетинг готельно-ресторанного бізнесу: Навч. посіб. / Тимошенко 3.І., Мунін Г.Б., Дишлевий В.П. [Електроний ресурс] – джерело доступу http://tourism-book.com/pbooks/book-37/ua.

5. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / Алексей Сергеевич Кусков. – М. Дашков и К., 2009. – 328 с.

6. Організація й оплата праці на підприємствах в умовах переходу до ринкової економіки: Навчальний посібник / Радомський С.Й., Гончаров В.М., Ддонов О.В. та ін. – Луганськ: вид-во СНУ ім. В.Даля, 2004. – 264 с.

7. Управление персоналом организации. Практикум: Учеб. пособие / Под ред. д.э.н., проф. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 512 с.

Додаткова література:

1. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. – 384 с.

2. Совершенствование механизма продуктивности и оплаты труда в условиях ресурсосбережения. Монография / Б.Т. Клияненко, О.В. Додонов, А.И. Акмаев. – Луганськ: ИЭПИ НАН Украины; Алчевск: ДонГТУ, 2008. – 175 с. (прил.).

3. Додонов О.В. Механізм регулювання продуктивності та оплати праці в умовах ресурсозбереження / Додонов Олег Володимирович: дис. канд. екон. наук за Спец. 08.00.07 – демографія, економіка праці, соціальна економіка і політика. – Донецький національний ун-т МОН України, 2008. – 225 с.

4. Бунтова Н. В. Кадрове забезпечення готельного господарства України: проблеми та шляхи їх вирішення / Бунтова Наталія Володимирівна: автореферат дис. канд. екон. наук за Спец. 08.00.07 – демографія, економіка праці, соціальна економіка і політика. – Рада по вивченню продуктивних сил України НАНУ. – 20 с.