Требования к персоналу коммерческих служб

Непосредственное руководство работой коммерческой службы предприятия осуществляет заместитель руководителя предприятия по коммерческой работе (менеджер по сбыту). Этот специалист должен быть наиболее компетентным, хорошо информированным и динамично действующим лицом в составе административно-управленческого персонала предприятия.

Основные функции менеджера по сбыту:

1) Должен иметь ясное представление о функциях и возможностях всех подразделений своего предприятия и понимать взаимосвязь функций службы эксплуатации, коммерческой и экономической служб в процессе совместного «производства услуг».

2) Должен хорошо знать сильные стороны и слабости собственного предприятия, особенности работы других автотранспортных предприятий, а также конкурирующих предприятий других видов транспорта.

3) Должен понимать механизм конкуренции на рынке транспортных услуг и причины, по которым грузоотправители оказывают предпочтение тому или иному транспортному предприятию.

4) Должен реализовать свои знания в практической деятельности по формированию и проведению эффективной сбытовой политики предприятия. Для этого ему необходимы ярко выраженные способности лидера. Его характер и образ мышления должны отличаться уравновешенностью, способностью видения проблем целиком, к сопоставлению стратегических и локальных целей.

5) Должен уметь четко формулировать свои идеи и убеждать в их верности руководство предприятия и своих подчиненных.

Таким образом, руководитель коммерческой службы является одной из центральных фигур в руководстве предприятия.

Не менее высокие требования предъявляются и к «рядовым» сотрудникам подразделений коммерческой службы. Считается, что идеальный работник коммерческой службы АТП должен достаточно свободно ориентироваться в следующем круге вопросов (рассмотрим на примере АТП, занимающегося междугородными перевозками грузов):

- общие вопросы работы транспорта, в особенности его экономические аспекты;

- особенности работы предприятий различных видов транспорта и круг услуг, предоставляемых их потребителям;

- принципы ценообразования на различных видах транспорта и текущее соотношение уровней тарифов;

- особенности работы автомобильного транспорта и те преимущества, которые может обеспечить потребителям автомобильная перевозка грузов;

- специфические требования различных групп потребителей к предприятиям транспорта;

- состояние на рынках товаров, производимых фактическими или потенциальными потребителями услуг предприятия;

- виды деятельности и услуги собственного предприятия, проблемы и перспективы ее развития;

- услуги и тарифы конкурирующих предприятий;

- законодательные и нормативные акты, регламентирующие взаимоотношения потребителей и транспортных предприятий;

- детально-тарифная политика и механизм ценообразования собственного предприятия.

Помимо широкого круга профессиональных знаний, работники коммерческих служб должны обладать и многими навыками и умениями, среди которых важнейшим является умение устанавливать и поддерживать личные контакты.

Успешный сбыт услуг транспортного предприятия в огромной степени зависит от личных контактов с потребителями, и работники коммерческой службы постоянно находятся «на переднем крае» этой работы. Практика показывает, что часто единственный неудачный телефонный разговор работника службы эксплуатации с потенциальным потребителем может стоить предприятию крупного заказа.

Учитывая серьезные требования и ответственный характер работы персонала коммерческих служб, зарубежные автотранспортные компании расходуют значительные средства на поиск и подготовку специалистов. Разрабатываются и реализуются специальные программы обучения персонала. Поиск перспективных сотрудников ведется постоянно, причем часто вне отрасли автомобильного транспорта.

5. Организация работы с потребителями Постоянная работа с потребителями - важнейшее условие эффективной коммерческой работы автотранспортного (транспортно-экспедиционного) предприятия. Поэтому организации и планированию работы коммерческой службы с потребителями должно уделяться большое внимание, как и технике личной работы сотрудников этих служб. Нужно помнить, что коммерческая служба является "лицом" предприятия и любой контакт ее сотрудников с фактическими или потенциальными потребителями должен быть использован для стимулирования сбыта услуг предприятия. Опыт работы отечественных и зарубежных предприятий транспорта позволяет сформулировать некоторые общие принципы организации работы с потребителями. Рассмотрим их на примере предприятия, специализирующемся на междугородных перевозках. Целесообразно постоянное закрепление работников коммерческой службы за определенными группами грузоотправителей. Это позволяет им более детально анализировать особенности транспортного обслуживания каждого потребителя и способствует установлению прочных личных контактов с должностными лицами предприятий-грузоотправителей, ответственными за решение вопросов транспорта. Каждыйсотрудник коммерческой службы, работающий с грузоотправителями, должен иметь личный план работы. В таком плане намечаются основные мероприятия, которые сотрудник должен провести в течение недели, декады или месяца по каждому закрепленному за ним потребителю. Планируемыми мероприятиями могут быть: - телефонные звонки, которые представляют собой основную форму повседневной работы с потребителями. Телефонные контакты используются не только для подготовки сделок, уточнения условий действующих договоров или обсуждения других вопросов, представляющих взаимный интерес. Считается, что заданный работником транспортного предприятия потребителю вопрос: "Какие у Вас возникают проблемы и можем ли мы быть Вам полезны?" является весьма эффективной разновидностью напоминающей рекламы. Поэтому многие предприятия планируют и осуществляют регулярные телефонные контакты со своими фактическими и потенциальными потребителями. При этом работники коммерческой службы могут, например, придерживаться следующей тактики: - ежедневно в обязательном порядке связываться с наиболее крупными грузоотправителями; - два-три раза в неделю контактируют с мелкими и средними клиентами; - следуя заранее разработанному графику, устанавливают контакты с грузоотправителями, которые до сих пор по тем или иным причинам не обращались к услугам данного предприятия. - подготовка деловых писем. Как и телефонные контакты, переписка с потребителями может использоваться не только для формального обмена информацией по производственным вопросам, но и как эффективная реклама. Рассылаемые потребителям письма могут информировать о новых услугах или формах обслуживания, о введении системы скидок или льгот и т.д. В последнее время наблюдается тенденция отказа от строго делового стиля писем, адресуемых потребителям. Письмам стараются придать по возможности индивидуальный характер. Они адресуются лично определенным работникам и содержат, помимо основной информации, выражения благодарности за сотрудничество, пожелания успехов и т.п. Иногда подобные письма направляются адресату в дни общих праздников или знаменательных дат в его личной жизни. Такие "поздравления от фирмы" имеющие индивидуальный характер, рассчитаны на создание благоприятного имиджа предприятия за счет психологического воздействия на конкретных лиц. Использование средств компьютерной техники позволяет многим предприятиям без больших затрат времени и труда регулярно рассылать такие "личные" письма сотням потребителям своих услуг; - посещения грузоотправителей. Если визит наносится на фирму, которая уже пользуется услугами транспортного предприятия, то целью является либо выяснение возникших проблем "на месте", либо обсуждение возможностей расширения сотрудничества. Часто посещения предприятий проводятся для того, чтобы специалист коммерческой службы своими глазами увидел, как организована на предприятии подготовка перевозок, хранение грузов, погрузка и разгрузка автомобилей. Нередко подобное посещение позволяет выявить такие проблемы транспортного обслуживания, о существовании которых клиент и не подозревал, и предложить их решение силами своего предприятия; - организация совещаний и деловых встреч с участием специалистов других служб транспортного предприятия. Обычно такие мероприятия проводятся для детального обсуждения условий обслуживания в процессе подготовки договора с клиентом. В конце недели, декады или месяца каждый работник коммерческой службы готовит для своего руководителя краткий отчет о выполнении плана личной работы. Таким образом, у руководства коммерческой службы предприятия создается ясная картина хода работы с потребителями и представление о ее эффективности. Подавляющее большинство контактов клиентуры с предприятием осуществляется по телефону. Поэтому значительное внимание должно уделяться организации "телефонной службы" предприятия.Необходимо иметь такое количество телефонных каналов, которое соответствовало бы объему контактов с потребителями и позволяло бы установить связь с первого, в крайнем случае - со второго раза. Целесообразна круглосуточная фиксация всех поступающих телефонных звонков путем организации дежурства либо установки автоответчика. Сотрудники предприятия, работающие "на телефоне", должны проходить специальную подготовку по технике телефонной беседы. Ответы типа "Я не знаю", "Этого сотрудника сейчас нет на месте", "У нас обеденный перерыв", "Перезвоните, пожалуйста, через час" должны быть исключены. Получив такой ответ, потенциальный потребитель, скорее всего, обратится на другое предприятие, где ему либо немедленно дадут всю необходимую информацию, либо соединят с нужным сотрудником, либо, узнав номер его телефона, в кратчайший срок свяжутся с ним сами. ^ Ни одно обращение в предприятие - письменное, телефонное, личный визит и т.п., - не должно оставаться без ответа.Ответ должен быть быстрым, доброжелательным и вежливым независимо от характера обращения (даже если поступила необоснованная жалоба или претензия). В том случае, когда сотрудники коммерческой службы или руководство предприятия не готовы к быстрой реакции на обращение, целесообразно, тем не менее, подготовить ответ после благодарности за письмо (или телефонный звонок), сообщается о том, что "вопрос прорабатывается и ответ по существу будет вскоре направлен Вам ....", и т.д. ^ Ко всем фактическим и потенциальным потребителямуслуг предприятия следует относиться с одинаковым вниманием и уважением.При контактах с потребителями нельзя ставить оперативность, исполнительность, готовность к сотрудничеству в зависимость от степени "привлекательности" данного потребителя для предприятия. Грузоотправитель, предложивший сегодня скромный по размерам заказ, может превратиться вскоре в одного из основных клиентов предприятия. Однако гораздо важнее учет другого обстоятельства - информация о том, что с каким-либо потребителем обошлись неучтиво, нарушили условия договоренности (даже устной) и т.п., распространяется очень быстро, нанося репутации предприятия непоправимый ущерб.