Модуль административной службы
В этой службе применяется система Fidelio. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с её помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей (модуль отдела резервирования), ведётся учёт их истории для выявления постоянных клиентов. Сведения с терминалов Micros поступают в систему Fidelio, где они обрабатываются. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счёта гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за питание в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т. д. Конструктивно этот модуль распадается на несколько подмодулей.
Модуль отдела резервирования осуществляет ряд важных функций:
· проверку кредитоспособности клиента перед продажей номера;
· телефонную консоль (мини-АТС, с возможностью переадресации звонков, определителем имени звонящего);
· учёт телефонных звонков гостя – в автоматическом режиме, что позволяет определить стоимость произведенных звонков и направить её на личный счёт гостя.
Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров. Конструктивно он связан с системой Fidelio. Основные функции модуля:
· ведение листа ожидания на неограниченное число дней;
· оформление групповых заявок через обычную, групповую или делегатскую системы;
· просмотр информации о предыдущем пребывании гостя, в том числе номер комнаты, особые запросы и комментарии оператора;
· бронирование номеров по каждой заявке или группе заявок;
· присвоение номерам различных тарифных статусов (обычный, люкс, президентский);
· предупреждение возникновения ситуации превышения заявок над количеством свободных номеров;
· печать подтверждений заявок.
Важную роль в гостиничном хозяйстве отводится модулю подразделения питания (см. рис. 8).
Информационные потоки в этом отделе требуют отдельного рассмотрения.
Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. В отдел бухгалтерии поступает также поток финансовой информации о полученной выручке. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал поступают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.
В торговом зале и в отделе обслуживания в номерах находятся кассовые аппараты и терминалы с сенсорными экранами и возможностью считывания информации с магнитных карточек. Терминалы необходимы для проведения расчётов с гостями и учёта потребленной продукции.
Рис. 8. Модуль подразделения питания
Модуль отдела горничных
Данный модуль используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо «свободно», либо «занято» в общем случае. Горничные присваивают свои статусы: «чистка не произведена», «чистая» и «готова для продажи». Когда гость вселяется, статус его номера автоматически переводится в «занято».
Основные функции:
· снабжение самой последней информацией о состоянии номеров отдела администрации и резервирования;
· предоставление полной информации о заполняемости отеля, включая прогноз;
· связь с ТВ-системой, позволяющей изменять статус номера при помощи телетекста.
Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нём представляют собой неких «поставщиков» гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она требуется лишь в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.
7.6. Компьютерные системы бронирования
в индустрии гостеприимства
Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и туристская фирма является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме отводится огромная роль.
Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом
в конце 50-х годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в деятельность туристских фирм. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название – Глобальные системы резервирования.
Существует три основных пути бронирования.
1. Интернет – приблизительно 30 % продаж. Бронирование через Интернет зависит от компании – провайдера, его цен и условий. Схема бронирования идентична продаже гостиничных услуг.
2. GDS (Global Distribution System) около 40–60 %. Появление компьютерных программ началось в 60-х гг. в Европе, в связи с растущим потоком клиентов. GDS возникла при создании альянсов авиакомпаний. Она предназначалась для профессиональных туристских компаний и требовала обучения персонала (от 5 дней). Включает три основных системы:
· Amadeus/System One равен 175 сегментов в месяц (сегмент-услуга);
· Galileo/Apollo = 60 сег/мес;
· World/Span/Abacus = 400 сег/мес, средний объем продаж = 30000 сег/мес.
Только с их помощью ежегодно продается не менее 30 млн авиабилетов и гостиничных мест. В США терминалами бронирования пользуются
96 % всех туристских агентств. В России в настоящее время существуют следующие системы бронирования авиабилетов: «Габриэль», «Гетс» и отечественная «Сирена-2». Технический уровень зарубежных систем бронирования значительно выше, они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в глобальные сети Интернет. Рассмотрим функциональные возможности некоторых зарубежных систем бронирования.
Amadeus – это многофункциональная система бронирования, в которую входят:
· более 38000 туристских компаний посредством 108000 терминалов;
· 430 авиакомпаний с 60000 терминалов;
· 35000 отелей и других средств размещения;
· 55 фирм по аренде автомобилей.
Причины лидерства «Амадеус» в России объясняются более ранним приходом на российский рынок (1993 г.), достаточно сильным маркетинговым продвижением на рынке, разработкой адаптированных программ для российских турагентов.
В настоящее время около 650 российских туркомпаний входят в систему «Амадеус» через представительство в России или через дистрибьюторов Германии, Финляндии, Швеции и других стран. Через данную систему можно обратиться с запросом к сотням авиакомпаний, десяткам тысяч гостиниц (с немедленным подтверждением) и всем основным фирмам проката автомобилей по всему миру. «Амадеус» предлагает самый надежный спектр услуг сферы туризма, предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.
Galileo – одна из ведущих компьютерных систем бронирования
в мире. В Восточной Европе всего 120 агентств, но нет представительства
в России. В 1993 г. к данной системе присоединилась американская система бронирования «Апполо», а в 1996 слилась с «Гетс», что автоматически добавило множество новых клиентов, что позитивно сказалось на следующих параметрах деятельности:
· обслуживаемые страны – 57;
· агентства, использующие Галилео – 32326;
· количество терминалов в мире – 119400;
· бронируемые гостиничные цепи – 193;
· бронируемые гостиницы – 29500;
· бронируемые авиакомпании – 500.
Это одна из самых передовых систем в техническом отношении. Одна из первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации.
В России с 1993 г., но имеет слабую рекламу. Работает в основном с субъектами СНГ и с российскими авиаперевозчиками.
Sabre распространена более чем в 70 странах и имеет около 30 тыс. пользователей. Отличительная черта – предлагает своим клиентам прямые продажи. Суть – открытие доступа к системе для всех желающих. Любой турист или бизнесмен может самостоятельно забронировать авиабилеты или гостиничный номер со своего домашнего или рабочего персонального компьютера.
Трудности продвижения GDS на российском рынке услуг зависят:
· от сложности подключения и использования;
· высоких накладных расходов: обязательная закупка компьютерного оборудования у определенного поставщика, арендная плата за работу в системе, высокие комиссионные за низкий объём продаж, необходимость обновления компьютерного обеспечения;
· низкого охвата российского рынка;
· ограниченной связи между разрознёнными административными центрами;
· нет четкого взаимодействия между инвенторными системами и GDS;
· инвенторные системы не имеют возможности выхода в мировое пространство.
Впервые в нашей стране прообразом компьютерных систем была система «Экран», которая располагалась в гостинице «Ярославская» в Москве.
В 1975 г. АСУ появляется на Украине. К 1988 г. системы компьютерного обеспечения планировались только в 12 гостиницах Москвы.
Несмотря на сложности внедрения компьютерных технологий в туристский и гостиничный бизнес России, этот процесс развивается, и в настоящее время можно говорить о его необратимости.
Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:
· прежде чем приступить к строительству гостиничного здания, необходимо выявить источники инвестирования;
· разработать фирменный стиль;
· определить планируемую вместимость отеля;
· строго следовать существующим стандартам распределения жилых, подсобных и иных гостиничных площадей;
· существуют установленные стандарты распределения гостиничных площадей между номерным фондом и зоной отдыха;
· пространство жилого помещения подразделяется на функциональные зоны;
· все большее пространство в системе гостиничных услуг отводится компьютерным технологиям.
Контрольные вопросы и задания
1. Что включается в инвестиционный цикл создания гостиницы?
2. Назовите основные принципы, принимаемые во внимание при строительстве гостиницы.
3. Какие требования предъявляются к гостиничному зданию?
4. Каким требованиям должна соответствовать вывеска и подъезд
к гостиничному зданию?
5. Что такое фирменный стиль гостиничного предприятия? Каковы критерии его разработки?
6. Что включают горизонтальные коммуникации в жилых помещениях гостиницы?
7. Каким образом рассчитывается коэффициент использования пропускной способности гостиницы?
8. Как рассчитывается загрузка номерного фонда?
9. Какие службы входят в состав жизнеобеспечения гостиниц?
10. Каковы стандартные нормы отдельных зон гостиничного номера?
11. Какие элементы включены в состав слаботочного хозяйства гостиницы?
12. Каковы меры противопожарной безопасности?
13. В чем состоит роль информационных систем и их использования
в гостиничном бизнесе?
14. Каковы, на Ваш взгляд, перспективы компьютерного бронирования гостиничных мест через систему Интернет?
15. Как рассчитывается загруженность гостиничного номера?
Глава 8
ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ
Важная роль в гостиничном деле отводится качественной и одновременно достаточно подвижной системе управления гостиницей, на специфике которой мы остановимся в настоящей главе.