Влияние персонала на проблемы управления качеством.

Введние

С постоянным развитием рыночных отношений на предприятиях все актуальней и актуальней становятся проблемы управления качеством. Сама актуальность определяется направленностью обеспечения такого уровня качества производимой продукции или услуг, который способен удовлетворить как можно больше запросов потребителей.

Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно достичь ключевых позиций на рынке и занять там достойное место.

Стоит помнить, что персонал занимает одну из ключевых позиций, влияющих на качество конечной продукции и именно сотрудники сталкиваются со многими проблемами, которые необходимо решить и выполнить. Вовлечение сотрудников в процесс решения проблем качества будет способствовать не только развитию позитивного отношения персонала к проблемам управления качества, но и ускорит процесс решения этих самых проблем.

Развитие позитивного отношения персонала к проблемам управления качеством совершенствует процессы на предприятии и его структуру и в целом благоприятно сказывается на качестве конечных товаров и услуг и на положении организации на рынке.

Цель данной работы – изучить роль персонала в проблемах управления качеством, рассмотреть различные методы по развитию позитивного отношения персонала к проблемам управления качеством и показать эффективность их применения для организаций конкурирующих в условиях рыночной экономики, а также рассмотреть опыт в решении подобных проблем в разных странах.

Влияние персонала на проблемы управления качеством.

Конечный продукт или услугу предприятия создает его персонал, который играет, пожалуй, наиболее важную роль в управлении качеством – он создает товар/услугу. И именно от отношения работников к своим задачам зависит качество продукции.

Какой бы деятельностью не занималось предприятие – его процессы выполняет персонал, либо он следит за оборудованием, которое выполняет необходимые процессы.

Работникам ставят задачу по достижению конкретного уровня качества, и они её выполняют. В процессе выполнения они столкнутся с определенными проблемами в управлении качеством, в решение которых их можно вовлечь.

Главная идея вовлечения персонала состоит в том, что работники всего предприятия составляют его основу и их мотивирование и вовлечение в решение проблем управления качества позволяет использовать их способности наиболее эффективно и результативно.

Реализация вовлечения персонала несет в себе следующие экономические эффекты:

· Снижение себестоимости, дополнительное привлечение, удержание и лояльность потребителя; повышение ответственности работников, увеличение интеллектуального капитала, оптимизация процессов и повышение их результативности и эффективности; улучшение работы в цепи поставок; расширение деятельности, повышение надежности и устойчивости организации.

· Более высокая вовлеченность персонала оправдывает себя выдающимися показателями суммарного возврата на инвестиции акционеров (TSR). Например, в компаниях, где показатель вовлеченности составляет более 60 %, TSR равен или превышает 20 %; при уровне вовлеченности менее 40 %, значение TSR может быть отрицательным, то есть акционеры компании несут убытки (данные компании Hewitt Associates).

· В компаниях с высоким уровнем вовлеченности сотрудников: на 12 % выше стоимость акций; на 27 000 USD в год больше объем продаж на сотрудника; на 3 800 USD в год больше прибыли на сотрудника; на 5-10 % выше уровень удовлетворенности клиентов; на 10-20 % выше прибыльность от работы с клиентами; ниже расходы на привлечение и удержание талантливых специалистов; вдвое больше конкурентоспособных заявок на открытые вакансии.

Содержание мероприятий по реализации вовлечения персонала в различных исследованиях может отличаться, например:

· Вовлечение персонала является производной следующих факторов: характеристика работы и связанных с ней ценностей; возможности для развития, которые предоставляет компания; качество жизни, которое можно получить, работая в организации; политика и процедуры в области работы с персоналом, использующихся в фирме; характеристики суммарной компенсации, которую сотрудник получает за свою работу; системы коммуникаций с персоналом. Каждый из факторов может быть измерен и подсчитан, но они могут оказывать различное влияние на вовлеченность. Например, вопросы оплаты труда в большинстве случаев представляют собой скорее потенциальную угрозу для снижения ее показателя, а вот вопросы отношений, обратной связи со стороны непосредственных руководителей, действия высшего руководства, очень часто представляют собой возможность для повышения вовлеченности.

· Реализация вовлечения персонала происходит через следующие элементы: целеполагание (формулирование цели, описание ожидаемого результата, установление заинтересованности, определение способов достижения, установления методик, декомпозиция целей, хосин-канри, мониторинг, обратная связь), среда вовлечения (система карьерного роста, система признания достижений, система материального стимулирования, система развития персонала, правила делегирования полномочий, система наставничества, система управления инициативами, система социального страхования и воздания приверженности компании), сетевые коммуникации (сетевая структура, инициативные отношения, матричная структура, стандарты работы, процессный подход, проектный подход, административно-фукнциональный подход).

· Вовлечение персонала возможно только в рамках эффективной корпоративной культуры, которая может быть создана в результате следующих действий: разработка бизнес-плана, содержащего стратегию, цели и ключевые показатели их достижения, построение процессной модели организации и соответствующей системы показателей, внедрение корпоративной информационной системы управления, построение и постоянное развитие системы мотивации персонала, направленной на достижение запланированных результатов.

В Модели премии Российской Федерации уделяется существенное внимание управлению человеческими ресурсами. Так, в области качества модель включает фактор «Персонал» в группу «Возможности организации» (120 баллов) и фактор «Удовлетворение персонала» в группу «Результаты» (90 баллов), при этом необходимая деятельность по управлению персоналом должна включать следующее:

· Планирование, управление и улучшение работы с персоналом.

· Определение, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала.

· Вовлечение персонала в деятельность по претворению в жизнь политики и стратегии организации и наделение его полномочиями.

· Общение персонала в организации.

· Поощрение персонала и забота о нем.

В целом ориентиром для организации, желающей оценить свою деятельность на соответствие принципам менеджмента качества, являются требования ГОСТ Р ИСО 10014-2008, который определяет процедуру самооценки и предлагает следующий набор вопросов для определения степени реализации вовлечения персонала:

· Применяют ли работники свою компетентность, необходимую для достижения финансовой и экономической выгоды организации.

· Насколько эффективно работники вносят свой вклад в развитие и достижение целей организации.

· Признают ли работники потребность в инновациях и творческом потенциале.

· Понимают ли работники важность их работы и положения.

· Определяют ли работники ограничения для эффективного выполнения их работ, открыто обсуждая возникающие проблемы и вопросы.

· Принимают ли работники на себя ответственность за решение проблем ищут ли работники возможности повышения своей компетентности; свободно делятся знаниями и опытом.

· Стремятся ли работники участвовать в работе, направленной на постоянное улучшение.

· Желают ли работники работать совместно с другими служащими, потребителями, поставщиками и другими уместными заинтересованными сторонами.