Базовые модели качества, их характеристика. Этапы развития управления качеством (в России и за рубежом)
Управление качеством
1. Качество продукции как экономическая категория и как объект управления. Качество и конкурентоспособность в условиях рыночных отношений. Понятие «Управление качеством продукции»
Количество и качество — эти категории сопровождают человекаи человечество в целом на протяжении всей его истории. При этом если количество философы определяют как категорию, выражающую внешнюю определенность объекта, то качество — философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Известно также, что качество и количество — взаимосвязанные категории, благодаря взаимовлиянию которых происходит развитие объекта.
Под понятием ≪качество продуктов труда≫ понимается практическое воплощение удовлетворения потребностей иожиданий, иными словами, совокупность свойств продуктов труда, обусловливающих их пригодность удовлетворять определенным
и предполагаемым потребностям в соответствии с их назначением.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
В условиях конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество продукции страны - это престиж страны, это удовлетворение потребностей граждан страны. Только на основе выпуска качественной продукции предприятие способно выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль. Поэтому понятно, что деятельность по повышению качества в условиях конкурентных рыночных отношений является приоритетной, как в рамках предприятия, так и в рамках страны.
Причин, которые вынуждают предприятие повышать качество производимых товаров много. Выделим основные:
· существенное и непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;
· возрастание роли и темпов научно-технического прогресса в развитии науки, техники, экономики и т.д.
· совершенствование услуг, конструкций выпускаемых товаров и оказываемых услуг и, как следствие, неизбежный рост брака и рекламаций;
· неприятие потребителем товаров и услуг низкого качества;
· ужесточение требований к интенсификации производства и повышение его эффективности;
Отвечая международным стандартам ИСО, существует специальная политика в области управления качеством продукции, а также сама система качества, роль которой заключается в том, чтобы управлять и следить за качеством изготавливаемой продукции. Такая политика предусматривает наличие долгосрочной цели и качественной деятельности, и заключается в следующем:
· расширение, достижение новых рынков продажи товаров;
· улучшение экономического статуса предприятия;
· улучшение и внедрение новых технологий для производства высококачественной продукции;
· специальная ориентация товара на отдельные слои потребителей и жителей разных регионов;
· освоение таких изделий, функции которых переходят на новый уровень;
· улучшение всех показателей качества товаров;
· снижения каких-либо дефектов в производимой продукции;
· истинное повышение сроков гарантии на товар или услугу;
· развитие сервиса в области обслуживания товаров.
Обеспечение высокого качества продукции – это комплекс всех планируемых и непосредственно проводимых мероприятий, создание условий для выполнения всех требований качества товаров, а также разработка такой стратегии, позволяющей постоянно повышать качество производимой продукции.
Современные рыночные отношения – это большая конкуренция. И чтобы хорошо зарекомендовать себя, как производителя, необходимо внедрять систему управления качеством продукции (СМК). Такая система позволит предприятию выйти на новый, более высокий уровень. И так же государство будет поощрять, и способствовать таким внедрениям. Качество товара – это главная стратегическая цель каждого производителя. Для этого руководство фирмы-производителя устанавливает специальные сроки и выделяет средства на повышение качества изделий и продуктов. Требования к качеству продукции выдвигают потребители, поэтому постоянное высокое качество существовать просто не может. Меняется время, меняются вкусы, потребности и запросы. Поэтому истинный руководитель будет прислушиваться и ориентироваться на пожелания потребителей. Что, несомненно, приводит к возрастанию качества производимых товаров и продовольствия. Мероприятия, направленные на улучшение продукции обязательно должны затрагивать все отделы производства. Действия со стороны руководства, направленные на повышение качества посредством реформирования всего производства, не 99% увеличивает надёжность и качество продукции.
Базовые модели качества, их характеристика. Этапы развития управления качеством (в России и за рубежом)
Развитие систем управления качеством продолжается непре-
рывно начиная со времен зарождения производства. Однако в на-
чальный период, когда возникало ремесленничество и практичес-
ки отсутствовала конкуренция, производители, контролируя ка-
чество работы на собственном производстве, стремились решать
при этом свои внутренние задачи.
По мере усиления конкуренции на рынках сбыта развивались
противоречия между внутренними и внешними целями изготови-
теля. С одной стороны, производитель был заинтересован в реше-
нии таких проблем, как снижение производственных расходов,
достижение максимальной прибыли, с другой стороны, он стремил-
ся к расширению доли рынка, оборота и, следовательно, к обеспе-
чению конкурентоспособности своей продукции
На ведущих фирмах непрерывно совершенствовались системы
управления качеством продукции. Были разработаны различные
модели таких систем. Этапы развития систем управления каче-
ством характеризуют последовательно разработанные модели Фей-
генбаума, Эттингера—Ситтига и Джурана
На начальном этапе управления качеством акцент делался на
техническом контроле конечного продукта. В 70-х гг. XIX в. ро-
дилась идея стандартного качества — изделия собирались не из
подогнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выб-
ранных из партии, т.е. взаимозаменяемых. Г. Форд применил сбо-
рочный конвейер и перевел входной контроль комплектующих из
сборки в те производства, где они изготавливались. Он создал так-
же независимую от производства службу технического контроля.
Американский ученый У. Тейлор предложил концепцию сис-
темного подхода на основе кадрового менеджмента, разделения
ответственности, научного нормирования труда, иерархической
структуры управления организацией.
Итог первого этапа развития систем качества может характе-
ризоваться моделью системы управления качеством А. Фейгенба-
ума.
Таким образом,
основу концепции обеспечения качества рассмотренного этапа
можно сформулировать так:
• потребитель должен получать только годные изделия;
• основные усилия должны быть направлены на итоговый кон-
троль качества.
Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому росту зат-
рат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность
контролеров составила до 30—40% от численности производственных
рабочих). То есть в рамках данной концепции повышение качества все-
гда сопровождается ростом затрат на его обеспечение. Иначе говоря,
цели повышения эффективности производства и повышения качества
изделий противоречивы (не могут одновременно достигаться).
Уже с 20-х гг. XX в. начались попытки если не разрешить, то
ослабить указанное противоречие первого этапа. В мае 1924 г. док-
тор В. Шухарт предложил контрольные карты и соответствующие
статистические методы, которые позволили сосредоточить усилия
не на конечном контроле качества, а на контроле техпроцессов.
Постепенно формировалась концепция обеспечения качества,
включающая в себя следующие постулаты:
• главная цель — потребитель должен получать только годные
изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам;
• отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспе-
чения качества;
• основные усилия следует сосредоточить на управлении про-
изводственными процессами, обеспечивая увеличение процента
выхода годных изделий.
Внедрение данной концепции обеспечения качества в практи-
ку позволило значительно повысить эффективность производства
при достаточно высоком качестве изделий и услуг. Это создало
условия для формирования глобального рынка товаров и услуг.
В то же время росло понимание того, что каждый производствен-
ный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий,
и этот предел определяется не процессом самим по себе, а систе-
мой, всей совокупностью деятельности предприятия, организации
труда, управления.
При достижении этого предела с новой остротой действует то
же противоречие, что и на предыдущем этапе: цели повышения
эффективности производства и повышения качества изделий всту-
пают в противоречие. Усиление конкуренции на рынках сбыта
заставляет фирмы при решении проблем качества все в большей
степени ≪поворачиваться лицом к потребителю≫.
При управлении качеством фирмы начинают учитывать вне-
шние для них факторы, и в первую очередь покупательский спрос.
Системы управления качеством стали включать в себя элементы
управления функциональным качеством. В 1950-х гг. ведущие
предприятия начали применять концепцию непрерывного управ-
ления качеством.
В то же время концепция стандартизированного качества, со-
гласно которой под качественным изделием понимается изделие,
требования к которому определил и зафиксировал в нормах про-
изводитель, а потребитель вправе либо купить предложенный про-
дукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия
между качеством и эффективностью в новой форме: при ошибке
в определении запросов потребителей при выходе годных, с точ-
ки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно
велики.
Дальнейшее развитие модели систем управления качеством
продукции получили в трудах американского специалиста Д. Джу-
рана.
Модель ориентируется на маркетинговую концепцию произ-
водственно-коммерческой деятельности предприятия. Она преду-
сматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксп-
луатационных показателей качества продукции, что обусловливает
полную ориентацию производства на требования потребителей и
рынок сбыта. При этом цикл управления качеством начинается и
заканчивается обследованием рынка.
При реализации данной модели необходимо учитывать ее ори-
ентацию на принципы всеобщего управление качеством (TQM).
Джуран совместно с американским ученым У. Э. Демингом раз-
работали программу, основной идеей которой было: ≪Основа ка-
чества продукции — качество труда и качественный менеджмент
на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов
людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей
работы≫. Программа базировалась уже не только на совершен-
ствовании производственных процессов, а на совершенствовании
системы в целом, на непосредственном участии высшего руко-
водства компаний в проблемах качества, обучении всех сотруд-
ников компаний сверху донизу основным методам обеспечения
качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачествен-
ный труд.
Модель также ориентирует на переход от концепции недопу-
щения брака к потребителю и концепции увеличения выхода год-
ных изделий к концепции ≪ноль дефектов≫.
Г. Тагучи предложил при разработках изделий использовать
функцию потерь качества, разработал методику планирования
промышленных экспериментов. Все это позволило последователь-
но реализовывать концепцию ≪ноль дефектов≫, обеспечивая глав-
ный принцип новых ориентации систем управления качеством —
принцип удовлетворенного потребителя. В соответствии с этим
принципом требовалось высокое (нужное потребителю) качество
предоставить потребителю за приемлемую цену, которую для по-
беды в условиях ужесточающейся конкуренции стало необходи-
мо постоянно снижать.
С внедрением новых подходов и моделей систем управления
качеством противоречие между повышением качества и ростом
эффективности производства в его прежних формах было преодо-
лено — применение новых идей TQM позволило одновременно
повышать качество и снижать затраты на производство.
Указанные модели стали основой детальной разработки в ве-
дущих странах систем управления и обеспечения качества продук-
ции. Положительный опыт такой деятельности отражен в между-
народных стандартах ИСО серии 9000, устанавливающих требо-
вания к системам качества, разработанные Международной
организацией по стандартизации ИСО
Дейл и Купер (Dale and Cooper) выделяют четыре этапа в истории развития управления качеством :
§ проверка качества;
§ контроль качества;
§ обеспечение качества;
§ тотальное управление качеством.
Они не являются взаимоисключающими, скорее, каждый этап использует опыт предыдущего с расширением понятия и содержания качества
Первый этап «проверка качества» соответствует начальным задачам по управлению качеством и связан с проверкой и тестированием готовых изделий. Организационно он предполагает установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Этот подход устанавливает требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводит определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков - проходные и непроходные калибры.
При этом подразумевается, что качество – это забота только отдела технического контроля
Проверка качества дала хороший механизм управления качеством каждого конкретного изделия (детали, сборочной единицы). Контроль качества использует элементы этапа проверки качества и развивает их. Например, для повышения результативности проверки применяются разнообразные статистические методы.
Основное нововведение этапа контроля качества – попытка контролировать процессы производства. Появляются письменные руководства по качеству, представляющие собой подробное описание операций с указанием всех необходимых для процесса производства данных. Для отслеживания результативности процессов активно используются статистические методы. Для усиления вовлечения персонала в процесс контроля качества часть ответственности за проверку может быть возложена на операторов.
Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т.п. В целом акцент с инспекции и обнаружения брака и дефектов был перенесен на выявление причин дефектов и их устранение на основе изучения процессов и управления ими.
На этапе обеспечения качества внимание концентрируется на проактивных действиях, направленных на предотвращение проблем, или, если они все-таки возникают, на ликвидацию причин.
На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов службы качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе.
Этап тотального управления качеством, начавшийся в 80-х годах ХХ века, характеризуется тем, что действия по обеспечению качества акцентируются на изменении отношений в организации, а не на простом применении инструментов и методов.
Цель TQM – привить приверженность к качеству на уровне установок и ценностей каждого сотрудника организации.
В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала, предполагается, что все подразделения организации и все ее сотрудники могут внести вклад в качество. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников - трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными, - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.
TQM предполагает действительно системный подход, основанный на убеждении, что качество появляется только тогда, когда вовлечен каждый сотрудник и все виды деятельности организации, при этом:
§ организация рассматривается как система взаимосвязанных людей;
§ любое действие, в любом месте, может повлиять на качество;
§ поставщики – часть системы и на основе духа партнерства включены составной частью в деятельность по улучшению качества;
§ качество рассматривается с точки зрения потребителя.
(В России) Следует заметить, что комплексный подход к управлению качеством нашел применение в Советском Союзе - было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ). Переведенные стандарты серии ISO 9000 используются в настоящее время в России в качестве государственных стандартов ГОСТ ИСО 9000 «Системы менеджмента качества».