Модели и методы самооценки

Первым вопросом при проведении самооценки организации является выбор модели самооценки, в основе которой лежит выбранная модель системы менеджмента качества. Фактически модель самооценки представляет собой перечень требований к уровню организации основных рабочих процессов организации, которые формулируются в виде критериев и подкритериев модели.

Масштаб и степень самооценки необходимо планировать, исходя из целей деятельности и приоритетов развития конкретной организации. Как отмечалось выше, в настоящее время существуют различные модели систем менеджмента качества и соответствующие им модели самооценки организаций по различным системам критериев (показателей), описывающих различные стороны деятельности организации — от вопросов стратегического планирования до измерения степени удовлетворенности потребителей результатами деятельности организации. Наиболее признанными и широко применяемыми моделями являются модели национальных и региональных премий по качеству, модель EFQM и другие модели, считающиеся также моделями совершенства организаций.

После выбора модели самооценки предстоит выбрать метод самооценки. Метод самооценки определяет степень корректности и глубины самообследования рабочих процессов организации, степень документальной обоснованности выносимых суждений и, как следствие, уровень трудоемкости проведения самооценки. В зависимости от конкретной ситуации каждая организация выбирает тот или иной метод самооценки из числа рассмотренных ниже. Однако в общем случае метод самооценки должен удовлетворять следующим очевидным требованиям:

-быть простым для понимания;

-быть легким при использовании;

-быстро осуществляться внутренними средствами при минимальных затратах ресурсов;

-применяться для оценки всей системы менеджмента качества организации (в случае комплексной оценки) или ее части, например, для оценки конкретного процесса или подразделения;

-применяться к организации в целом или к некоторой ее части;

-быть реализуемым комплексной группой экспертов или одним работником организации при поддержке высшего руководства;

-формировать входные данные для более всестороннего и углубленного процесса самооценки существующей системы менеджмента качества и повышения уровня эффективности ее функционирования;

-определять и облегчать расстановку приоритетов и возможностей для улучшения, исходя из имеющихся ресурсов;

-способствовать развитию системы менеджмента качества организации в направлении ведущих предприятий страны и высших мировых достижений.

В настоящее время выделяют следующие пять основных методов самооценки со следующими условными названиями: анкетирование, матричный метод, семинар, проформа (SWOT-анализ), моделирование участия в конкурсе по качеству.

Возможны также любые вариации или совмещения указанных методов.

1) Анкетирование:

- основано на специальных анкетах, содержащих прямые вопросы относительно критериев модели самооценки;

- допускает ответы да/нет на вопросы относительно конкретного критерия;

- может быть более сложным и допускает совместное использование с методом семинара;

- могут быть использованы стандартные сценарии или их адаптация для специфических нужд;

- результаты показывают, что люди думают, но не говорят, почему они так думают;

- требуют привлечения психологов для составления адекватных анкет;

- могут использоваться для анкетирования всего персонала организации, а не только экспертов.

2) Матричный метод:

- обычно представляет собой совокупность квалиметрических шкал (в виде матриц) «уровней совершенства» по всем критериям модели, выраженных вербально, от полностью неудовлетворительного состояния до полного совершенства;

- позволяет просто и легко прослеживать динамику развития организации во времени путем анализа профиля результатов самооценки;

- обеспечивает визуальный анализ положительных сдвигов в настоящий момент относительно прошлого состояния;

- не очень четко определяет сильные и слабые стороны организации и области для улучшения деятельности.

3) Семинар:

- является универсальным методом, используемым совместно с другими для следующих целей:

- обучения персонала и увеличения его осведомленности;

- сбора данных и информации;

- оценки, согласования и ранжирования собранной информации;

- согласования мероприятий по улучшению деятельности;

- анализа достигнутого прогресса.

- обычно требует привлечения одного-двух профессионалов в области качества для организации семинара.

4) Проформа (SWOT-анализ):

- обычно проводится путем заполнения для каждого оцениваемого аспекта деятельности или критерия модели так называемой «проформы» — таблицы, в которой дается оценка уровня совершенства критерия, степени системности и распространенности применяемого подхода;

- в этой же таблице для каждого критерия модели могут указываться сильные и слабые стороны, потенциальные возможности и угрозы и области для возможных улучшений;

- дает возможность провести SWOT-анализ деятельности организации по критериям модели и служит основой для составления плана корректирующих и предупреждающих действий;

- обладает довольно большой трудоемкостью и глубиной анализа.

5) Моделирование участия в конкурсе по качеству:

- предусматривает подготовку отчета объемом 75 страниц с описанием деятельности по всем критериям модели с документальным подтверждением;

- охватывает все критерии и подкритерии модели соответствующего конкурса;

- требует подготовленного менеджера проекта, соответствующую команду и выделения специальных ресурсов;

- позволяет собрать строгие документированные свидетельства;

- обычно организуется и управляется высшим руководством организации;

- может использоваться для представления внешним проверяющим (органам по сертификации) или с целью получения премии по качеству.

На этапе обработки результатов самооценки могут использоваться различные методы (техники), имеющие целью планирование корректирующих действий или постановку новых стратегических целей, в том числе, такие как RADAR, SWOT-анализ, Balanced Score Card [22] и др.

Процедура самооценки

Прежде чем начать самооценку мы должны:

- определить, кто ей руководит;

- быть уверены, что руководящие являются профессионалами в этом деле;

- быть уверены, что самооценка проводится по необходимым причинам и в нужное время;

- быть уверены, что самооценка получит понимание персонала организации и ее результаты будут использованы для улучшения деятельности;

- использовать правильную методику самооценки, которой можно управлять.

Самооценка может проводиться на различных уровнях организации:

- организации в целом;

- подразделения — процесса;

- рабочей группы;

- персональная.

Процедура самооценки организации строится на следующих основных принципах:

- самооценка проводится руководством и компетентными специалистами организации. При необходимости привлекаются независимые эксперты, которые оценивают готовность организации в соответствии с предложенными критериями и их составляющими;

- специалисты организации и эксперты подбираются по направлениям деятельности, к которым имеют отношение оцениваемые ими группы показателей;

- на основании рекомендаций по оценке выставляются оценки по каждой составляющей каждого критерия, а также могут оцениваться ранги важности критериев и их составляющих по 5- или 10-балльной шкале;

- таблицы оценок и ранги важности, выставленные разными экспертами, согласуются в процессе обсуждения на семинаре, и на основе консенсуса вырабатывается общая таблица согласованных рангов важности и оценок составляющих критериев для данной организации;

- полученная согласованная таблица оценок обрабатывается с учетом весовых коэффициентов (ранга важности составляющих и критериев). Для определения весовых коэффициентов, характеризующих важность отдельных критериев и их составляющих, могут использоваться независимые экспертные оценки;

- могут быть рассчитаны численные оценки интегральных показателей степени совершенства организации в рамках используемой модели. Эти оценки являются уникальными для каждой организации. Они могут применяться для анализа динамики роста организационной зрелости данного предприятия во времени;

- по результатам самооценки может быть подготовлено заключение, содержащее обобщенные данные самооценки организации и конкретные рекомендации по улучшению тех или иных процессов деятельности организации. Эти данные поясняют полученные результаты и могут использоваться в ходе последующей работы по улучшению процессов в организации.

После принятия руководством организации принципиального решения о проведении самооценки необходимо провести ряд подготовительных мероприятий и собственно мероприятий по самооценке: