Этические и эстетические основы обслуживания покупателей

Этикет – совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах).

Существует, так называемая, профессиональная этика. Если говорить о торговой этике, то речь идет о нормах поведения торгового работника, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

Известно, «встречают – по одежке, провожают – по уму», поэтому от внешнего вида работников зависит мнение, которое складывается у посетителей и партеров о вашем магазине. Одежда продавца перестает быть его личным делом и становится частью общего имиджа магазина. Ведь имидж–это управление впечатлением.

Если человек заботится о своем внешнем облике, он сможет позаботиться и об интересах дела. Одежда – это часть рабочей среды: она много может сказать о личности, положении и непременно должна способствовать повышению авторитета. На работе не уместна слишком бросающаяся в глаза, так называемая, остро модная одежда, яркая косметика, обилие украшений. Но также неуважением к коллегам и покупателям были бы небрежность в одежде, неряшливость и неаккуратность. Главное, к чему следует стремиться, — это общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это заставит покупателя думать, что столь же «подтянуты» вы и в делах.

Следует заметить, что работникам торговли не рекомендуется носить одновременно слишком много ювелирных изделий. Длинные, звенящие, блестящие серьги, крупные браслеты, обилие золотых колец портят облик деловой женщины. Ошибкой является одновременное ношение серебряных и золотых украшений, особенно на одной руке. Часы, которые вы носите, должны быть небольшими и изящными.

Но каким бы хорошим не было первое впечатление от предприятия, оно может измениться в худшую сторону по мере более глубокого знакомства со стилем и деловыми показателями его работы.

Факторы негативного влияния на имидж предприятия:

плохо оформленные помещения магазина;

несоблюдение работниками правил этики поведения, неуважение национальных традиций и местного своеобразия;

грубое вызывающее поведение работников магазина;

проявление профессиональной некомпетентности (неумение грамотно проконсультировать покупателя о качестве имеющихся товаров, неправильная выкладка товаров, допущение грубости в отношении покупателя, нежелание заменить бракованный товар и т.д.).

Самая первая и самая важная обязанность продавца – постоянно предоставлять покупателям вежливое и результативное обслуживание. Сотрудники торгового зала должны учитывать, что результат деятельности магазина зависит от покупателя. Общение, в том числе и деловое, начинается с приветствия и представления. В любой стране мира люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера.

Так как торговый работник большую часть времени проводит в общении с другими людьми, в частности, с покупателями, он должен владеть правилами речевого этикета. Пожалуй, самое главное и трудное в речевом этикете – это умение слушать других людей. Нельзя перебивать покупателя, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. «Дайте партнеру возможность выговориться» — это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его. При возникновении жалобы продавец должен с готовностью и пониманием выяснить причину, не оставлять покупателя без помощи и внимания, не тянуть время, так как это может только усугубить положение и осложнить ситуацию. Воспитанные люди не допускают в своей речи «жаргонных выражений», используемый не к месту профессиональный сленг, заимствованный из иностранных языков. Торговый работник, как и любой другой, должен владеть культурой речи, которая определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью.

Покупателем в первую очередь воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающего . Если вы пытаетесь убедить покупателя, то убеждение должно быть доброжелательным, конструктивных , избегайте раздражительности, повышения голоса, но не будьте монотонными. Не рекомендуется слишком громко говорить, иначе и покупателя сложится впечатление, что ему навязывают определенный товар. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: покупатель вынужден переспрашивать, задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. В помещении магазина рекомендуется пользоваться «камерным стилем» (то есть говорить ясно и негромко).

Не следует также говорить слишком быстро, особенно при сообщении информации о новом товаре, покупателю необходимо какое-то время для ее «переработки». Если вы говорите чересчур торопливо, у покупателя может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его, навязать ему товар. Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаетесь. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общей интересной темы, использование шуток и острот, необидных для участников диалога, исключение односложных ответов типа «да» или «нет».

Речь должна быть точной. Важно, чтобы покупатели поняли именно то, что вы хотите им сказать. Конечно, речь должна быть выразительной. Кроме того, следует обязательно учитывать, что магазин во многих населенных пунктах, обслуживаемых потребительской кооперацией, является одним из основных мест общения. Почти все дела осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу — необходимое качество для продавца, если он хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Как известно, торговому работнику беседу приходится вести с людьми, отличающимися по возрасту, положению в обществе, типу нервной системы.

Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению. Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выражать вежливость при встрече, интерес при выслушивании, любезность – при обмене мнениями и споре. Чтобы выбрать модель поведения, следует внимательно вглядеться в собеседника (что он из себя представляет , в каком состоянии находится). В небольших сельских населенных пунктах продавец может знать имена и отчества своих покупателей. Если он обратится к ним по имени и отчеству, то получит в их лице довольных обслуживанием людей и, скорее всего, постоянных покупателей.

Правила торговой этики предполагают, что в завершение беседы с покупателем следует попрощаться, поблагодарить за сделанную покупку или просто нанесенный визит, выразить надежду на дальнейшее «общение» покупателя с данным торговым предприятием. Например, «Всего хорошего», «Спасибо за покупку, приходите к нам еще. Мы будем рады снова обслужить вас». Продавец должен дать почувствовать покупателю, что он желанный гость. Покупатель должен покинуть магазин довольным, с желанием вернуться туда снова .

Известно, что от настроения зависит уровень производительности труда и характер взаимоотношений на работе. А настроение зависит в свою очередь от обстоятельств повседневного бытия и способности управлять своими эмоциями. Улыбка и приветствие оказываются сильным стимулятором хорошего настроения. Отсюда правило второе: торговый работник должен научиться управлять своим поведением в любых условиях, быть приветливым, вежливым. Стремитесь поддерживать и свое хорошее настроение, и окружающих. Хотелось бы подчеркнуть, что профессионализм торгового работника выражается в умении скрыть свои личные чувства и проблемы.
Труд продавца — специфический, это всегда работа с людьми, причем со множеством людей разных характеров, привычек, культуры. Само слово "обслуживание" нередко носит сложившийся по традиции отрицательный оттенок, который еще не преодолен, но должен в наших условиях получить новое звучание: оказать услугу, помочь, дать радость покупателю— вот его смысл, прочно вошедший в менталитет стран с цивилизованными рыночными отношениями. А для этого работник торговли должен обладать особыми свойствами характера.
Здесь мы сталкиваемся с необходимостью психологической службы в торговле, которая, к сожалению, еще не получила признания. Специалист-психолог должен участвовать в работе магазина, т.е. в осуществлении всех торговых процессов, а также в подборе кадров: при приеме учащихся в профессиональные торговые училища, при оформлении человека на работу. Не потому ли значительная доля выпускников профессиональных торговых училищ расстается с профессией продавца, хотя им еще при поступлении в училище следовало сказать об их непригодности для работы в сфере торгового обслуживания.
Поистине широкое поле деятельности у профессиональных психологов. Они имеют возможность, изучая психологию продавца и покупателя, предупреждать возникновение многих конфликтных ситуаций, повысить культуру обслуживания.
На первый взгляд эти вопросы далеки от правовых аспектов торгового обслуживания, но по существу они заранее предрешают и заключение, и исполнение договора розничной купли-продажи как правового инструмента качества торгового обслуживания.
Эстетика торгового обслуживания подразумевает и определенные требования к торговому залу, его оборудованию, интерьеру, наружным витринам. Покупателю совсем не безразлично, в каком помещении он делает покупку. Не случайно он избегает магазины, столовые, рестораны, которые угнетают своим невзрачным видом, серостью, антисанитарией. В них покупатель не ждет высокого качества обслуживания.
Важно все — и архитектурное решение, и дизайн, и внешний вид торговой организации (его вывеска, состояние дверей, наружных витрин) и внутри (качество ремонта, оригинальность оформления стен, внутренних витрин, состояние полов, светильников, носителей информации и т.д.), и даже наличиеавтостоянки.
Следует признать, что за последние годы и интерьеры, и внешний вид многих торговых организаций стали изысканнее, ярче, приветливее. В интерьеры хорошо вписывается эстетичное торговое оборудование, стены окрашены в радующие глаз цвета. Администрация следит за чистотой торговых залов, причем это характерно не только для элитных, но и для обычных магазинов.
В такой обстановке между продавцами и покупателями невольно возникают доброжелательность, взаимное уважение.
Не являясь непосредственными условиями договора розничной купли-продажи, эти обстоятельства оказывают прямое воздействие на качество торгового обслуживания.

2.Анализ культуры торгового обслуживания ООО «МарШалФуд»

2.1Организационно-экономичекская характеристика ООО «МарШалФуд»

Кафе « Кухня », находится по адресу: РБ, Минская обл., Минский район, д. Боровляны, ул. 40 лет Победы, д. 23, п. 1.Режим работы: с 11:00 до 23:00, без выходных.

Кафе «Кухня», является предприятием общества с ограниченной ответственностью (ООО) «МарШалФуд».Основано 08.07.2014 года .Организационная структура ООО «МарШалФуд»( см. Приложение А)

Общая площадь составляет 284 м², из них 149 м² торгоый зал.

Кафе «Кухня», относится к предприятиям общественного питания первого класса, предназначенное для организации досуга населения специализирующееся на производстве и реализации кулинарных изделий: фирменных блюд (пельменей), заказных блюд несложного приготовления (легкие салаты, первые, вторые блюда) в ограниченном ассортименте, а также горячих (кофе, чай, глинтвейны) и холодных (соки, воды) напитков, кондитерских и сладких блюд.

Данное кафе оказывает услуги по организации небольших банкетов (до сорока человек), а также семейные торжества, встречи и т.д

Помещение, занимаемое кафе, располагается на оживленной улице города. Для безопасности гостей и их имущества, обустроен удобный подъезд автотранспортом и охраняемая парковка.

Снаружи кафе имеет неоновую вывеску, что обеспечивает хороший обзор на расстоянии, а также служит хорошей рекламой кафе.

В состав здания кафе входят: торговый зал, бар, производственные помещения, административные помещения, складские помещения, помещения для персонала.

В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, цех доработки полуфабрикатов, овощной цех, моечная посуды.

Зал кафе выдержан в нежно- бежевых тонах. Для придания оригинальности на стены были нанесены рисунки в виде наскальных изображений. Для придания залу яркого антуража, использовались изысканные декоративные элементы (светильники, фотографии большого формата и т.д.). Мебель, изготовленная по специальному заказу, прекрасно вписывается в интерьер заведения и создает гармонию цветов и оттенков.

Для создания приятной и непринужденной обстановки, предусмотрено музыкальное оформление- приятная классическая музыка, а также установлены телевизионные панели для просмотра телепередач.

Для поддержания оптимального микроклимата, обустроена система кондиционирования, и вентилирования торгового зала.

При отделке использовались композитные и экологически чистые материалы.

Производственные помещения (заготовочный, холодный, и т.д.), оснащены всем необходимым оборудованием (машины для производства пельменей, плиты, духовые шкафы, холодильное оборудованием т.д.) и инвентарем (ножи, доски, сковороды, и т.д.).

Так как многое оборудование электрическое, были проведены работы по заземлению и оборке проводки от прямого контакта с человеком, но легко доступным для устранения неисправностей.

Полы производственных помещений выложены плитами из не скользкого материала.

Также как и зал, производственные помещения оборудованы вентиляционными шахтами для вытяжки и притока воздуха, но несколько мощнее.

Моечная кухонной посуды оснащена тремя раковинами для мойки и ополаскивания посуды, нагревательными тэнами на случай прекращения подачи горячей воды, стеллажами для сушки посуды и инвентаря. А оборудованы специальные помещения для содержания моечных средств и моечного оборудования.

Складское хозяйство предназначенное для хранения сырья (консервация, сыпучие продукты, мясные п/ф и т.д.), предусмотрены стеллажи и холодильные камеры.

На предприятиях общественного питания традиционно применяется следующие формы обслуживания: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания.

Повседневная форма обслуживания в кафе, характеризуется постоянным потоком гостей, который формируется стихийно и непредсказуемо. В кафе «Кухня», складывается из следующих элементов:

встреча и размещение гостей;

прием заказа;

выполнение заказа;

подача заказных блюд;

расчет по окончании обслуживание.

Кафе «Кухня», имеет разнообразные цеха, специализирующиеся по видам перерабатываемого сырья и изготовляемой продукции: цех доработки полуфабрикатов, овощной, холодный, горячий. Складское и санитарно-техническое хозяйство.

Цеха подразделяют на заготовочные (цех подготовки полуфабрикатов), и доготовочные (горячий, холодный).

В каждом цехе организуют технологическую линию – участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.

В заготовочном цехе ресторана производят механическую обработку мяса, рыбы, птицы, овощей и выработку полуфабрикатов для снабжения ими горячего цеха предприятия.

В кафе «Кухня» в основном работают на полуфабрикатах, поэтому обработку мяса, птицы, субпродуктов и рыбы сосредотачивают в одном цехе (цех выработки полуфабрикатов), также как и обработку всех овощей.

Подбор оборудования для всех цехов на данном предприятии произведено в соответствии с «Нормами оснащения инвентарем, столовой посуды на ПОП».
Подбор осуществлялся в соответствии со всеми требований предъявляемых данному предприятию.

Механическое оборудование должно быть установлено так, чтобы был свободный доступ и не было встречных или пересекающихся потоков сырых продуктов с полуфабрикатами и готовыми кулинарными изделиями.

Рисунок 2.1.Схема производственных помещений кафе «Кухня»

1 – плита электрическая ПЭСМ-4Ш; 2 – сковородка электрическая СЭСМ-0.5; 3 – шкаф жарочный электрический 4 – фритюрница. ФЭСМ-20 5 – плита электрическая 2х конфорочная. 6 – вставка к тепловому оборудованию 7 – мармит электрический МСЭСМ-50. 8 – стол производственный . 9 – универсальный привод ПГ-0.6 10 – весы напольные. 11 –морозильная камера. 12 – гриль.. 13 – стелаж передвижной. 14 – дежа.15 – стеллаж для сушки посуды. 16 – моечные ванны. 17 – ванна передвижная. 18 – шкаф холодильный ШХ-0,4М. 19 – формовочная машина RC/4- для производства пельменей . 20 – стойка раздаточная электрическая СРСМ 21 – стойка раздаточная. 22 – стол со встроенной моечной ванной. 23 – раковина.

Кафе «Кухня» достаточно молодое предприятие ,поэтому для сравнения финансово-экономической деятельности возьмем 3 и 4 квартал 2014 года.

За 4 квартал 2014 года ООО «МарШалФуд» имеет следующие финансово-экономические показатели, которые представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Основные показатели финансово-экономической деятельности ООО «МарШалФуд» за 3 и 4 квартал 2014 года.

Показатели	4 квартал 2014	3 квартал 2014	Отклонение, (+, -)	Темп роста, %
Выручка от реализации продукции, товаров, работ, услуг, млн. руб.	476,1	374,57	101,53	127,1
Себестоимость реализованной продукции, товаров, работ, услуг, млн. руб.	444,54	349,6	94,94	127,15
Валовая прибыль, млн. руб.	135,5	94,3	41,2	143,69
Управленческие расходы, млн. руб.	-	-	-	-
Расходы на реализацию, млн. руб.	14,64	7,03	7,61	208,25
Расходы на реализацию товаров в % к выручке	3,07	1,87	1,2	164,17
Прибыль (убыток) от реализации продукции, товаров, работ, услуг	120,86	87,27	33,5	138,48
Прибыль (убыток) от реализации продукции, товаров, работ, услуг в % к выручке	25,38	23,29	2,09	108,97
Прочие доходы по текущей деятельности, млн. руб.		4,81	20,19	519,75
Прочие расходы по текущей деятельности, млн. руб.	32,34	23,54	8,8	137,38
Прибыль (убыток) от текущей деятельности, млн. руб.	92,05	66,64	25,41	138,13
Прибыль (убыток) от инвестиционной, финансовой и иной деятельности, млн. руб.	-	-	-	-
Прибыль (убыток) до налогообложения, млн. руб.	125,03	93,37	31,66	133,9
Налог на прибыль, млн. руб.	29,73	22,20	7,53	133,9
Прочие налоги и сборы, исчисляемые из прибыли (дохода), млн. руб.		3,07	0,93	130,29
Чистая прибыль (убыток), млн. руб.	58,32	41,30	17,02	141,21
Рентабельность продаж, %	28,46	25,17	3,29	113,07
Среднесписочная численность работников, чел.
Фонд заработной платы, млн. руб.	187,5	183,2	4,3	102,34
Среднемесячная заработная плата 1 работника, млн. руб.	4,16	4,07	0,9	102,21
Производительность труда, млн. руб.	10,58	8,32	2,27	127,16

На основании таблицы 2.1. товарооборот в действующих ценах в 4 кв. 2014 г. по сравнению с3 кв. 2014 г. возрос на 101,53 тыс. руб. или на 18, 6%.

Валовые доходы возросли на 41,2 млн. руб., темп роста 143,69.В сумме издержки обращения возросли на 16,41 млн. руб. или на 31,59 %, однако уровень издержек обращения снизился на 0,59%, прежде всего за счет снижения уровня транспортных расходов, что положительно сказалось на конечных результатах хозяйственной деятельности.

Так, прибыль от реализации возросла на 2,09 млн. руб., темп роста 108,97%. Балансовая прибыль возросла на 17,02 млн. руб., прирост – 41,21%, рентабельность по балансовой прибыли увеличилась на 13,07%.

Увеличение рентабельности произошло, прежде всего, за счет сокращения уровня некоторых статей издержек обращения в 4 кв. 2014 году по сравнению с 3 кв.2014 годом.

Таким образом, в 4 кв.2014 году по сравнению с 3 кв.2014 годом предприятие сработало более эффективно и тем самым увеличило чистую прибыль, остающуюся в распоряжении предприятия.

Среднесписочная численность не увеличилась.

Прирост товарооборота на 1 работника составил 27,21%

Среднемесячная заработная плата на 1 работника возросла на 0,9млн. руб. или на 2,21%.