Служба управления номерным фондом

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержек, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких подразделении. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, служба приема гостей и служба горничных, а также служба бронирования.

Рис. 10. Структура управления номерным фондом гостиницы

Служба бронирования

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Это позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам.

В США существует несколько способов бронирования номеров вне зависимости от того, осуществляется ли бронирование традиционным способом или на основе компьютерной системы.

Надо сказать, что размещение в гостинице, как и место в самолете, поезде или автобусе – продукт скоропортящийся. Если упущена возможность их продать, она упущена навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы заполнить свободные номера заблаговременно и как можно раньше.

Гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года.

Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене.

Часто случается так, что спрос в определенные периоды времени может превышать предложение, и тогда гостиница проводит так называемое двойное бронирование, т. е. подтверждает размещение дополнительным группам или индивидуалам даже тогда, когда все места уже заняты.

Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше, пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Таким образом, успешно функционирующая гостиница как бы ходит по канату, балансируя между неполным бронированием номеров и двойным бронированием. И то,
и другое плохо, так как в первом случае гостиница упускает свои возможности получить максимальную прибыль, а во втором – вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном размещении.

Вот почему отдел бронирования вынужден аккуратно следить за конъюнктурой, скрупулезно собирая заявки на бронирование и ловя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

Гостиницы ведут напряженную работу по изучению своих потенциальных клиентов. Этому помогают многочисленные маркетинговые исследования потребительского рынка, постоянно публикуемые в периодической печати. Наиболее привлекательными для гостиниц являются бизнесмены и государственные служащие, составляющие в целом свыше 60 % потребителей гостиничных услуг. Значительную долю всех заявок на бронирование направляют также компании, планирующие проведение своих съездов и конференций, городские бюро по размещению, контролирующие проведение различных симпозиумов, а также турагенты для своих туристских групп. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, год или два, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой большая часть гостиничной квоты (60–70 %) находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число номеров может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостинице, страхуя ее от спада и повышая доходность номерного фонда в неблагоприятные периоды года. Однако эта система создает трудности в те периоды, когда спрос на гостиничные номера значительно повышается,
и администрация могла бы более гибко маневрировать ценами, учитывая это обстоятельство.

Служба портье

Технологически структура службы портье построена таким образом, чтобы успешно выполнялась главная функция – предоставление информации. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Информация идет к гостям, если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей. Обязанность предоставлять информацию о гостинице лежит на всех работниках службы портье, однако она может быть всецело возложена на отдельных работников, чьи обязанности только этим и ограничиваются. В их функции входит предоставление информации по широкому кругу вопросов, включая информацию о местных достопримечательностях, работе городского транспорта и различных местных особенностях.

В непосредственные обязанности службы портье входит передача информации в различные подразделения гостиничного предприятия о потребностях клиентов. Содержание службы портье может изменяться в период особо большого наплыва гостей.

Во время оформления въезда/выезда обмен информацией происходит с соответствующими подразделениями гостиницы. Предположим, что объединенная сервисная группа состоит из швейцаров, коридорных, а также служащих гаражного хозяйства. В большинстве случаев эти служащие действуют в соответствии
с информацией, получаемой из службы портье.

Служба портье является своего рода спинным мозгом всей системы управления гостиницы. Это то место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое получает гость от гостиницы.

Основной задачей службы портье является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Порядок регистрации, приема и подготовки номера могут в разных гостиницах быть различны. Это во многом зависит от размеров предприятия, степени механизации и автоматизации, а также наличия компьютерных систем.

Традиционная система контроля за номерным фондом в гостинице предусматривает, что служба портье должна иметь картотеку, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест. Это позволяет контролировать загрузку номеров. Традиционный способ контроля прост и заключается в наличии карточек, в которые заносится имя гостя и вся информация о сроках размещения и характере расчетов. Карточка вкладывается в ту секцию, которая соответствует определенному гостиничному номеру.

Служба приема гостей

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

Во многих гостиницах процесс прибытия гостя кажется простым делом. Гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата
и выбирается номер. Большинство гостей проходят регистрацию без единой мысли о сложности функций службы приема и размещения. Все же процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница – и служба приема и размещения – функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой – вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Последовательность процесса прибытия гостя можно представить следующим образом:

· прибытие;

· встреча гостя представителем гаражной службы;

· встреча гостя, выходящего из машины, швейцаром;

· размещение, которое осуществляет портье, непосредственно принимающий гостя (проверяет и идентифицирует оплату брони, регистрирует прибытие гостя);

· посыльный оказывает помощь с доставкой багажа, размещением гостя
в номере, осуществляет проверку квитанции на размещение;

· служба горничных обеспечивает чистоту и комфорт номера;

· служба безопасности гостиницы заботится о сохранности багажа и безопасности личности гостя.

Горничная знакомит гостя с количеством и качеством услуг в номерах (видео в номере, электронная система замков, система управления энергией, минибар, холодильник и сейф в номере, телефонная служба, телемагазин), сопровождает его в номер. В ее обязанности входит ответ на все интересующие гостя вопросы, касающиеся предоставляемого гостиничного сервиса и сопутствующих услуг.

Первые впечатления самые важные, и именно поэтому процесс прибытия и регистрации часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины». Этот процесс опытные менеджеры стараются сделать предельно быстрым и приятным для гостя. В период ожидания доставки багажа, оформления документов, путешественникам может быть предложен горячий чай, кофе или прохладительные напитки.

Служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление. Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих – продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального клиента, убеждая в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит. Однако у клиента не должно возникнуть впечатления, что с него пытаются получить лишние деньги.

Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие в обслуживании особенно бросается в глаза в процессе прибытия и регистрации гостя. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих
с прибывающими гостями между парадной дверью и регистрационной стойкой.
В таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой.

Гостиницы высшей категории, с другой стороны, имеют несколько представителей, обслуживающих гостей с момента прибытия до момента регистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы, швейцаром и посыльным до того, как подойдет к службе приема и размещения.

Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в гостинице высшей категории, – дежурный гаражной службы. Дежурный гаражной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может помочь
с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гостиницами. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гаражную службу. Она наиболее часто встречается в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна.

Этот отдел приносит доход многим гостиницам. Взимая с гостя плату за стоянку каждый день, отдел гаражной службы получает прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки или места для стоянки автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя. Кроме того, многие гости дают дежурному чаевые каждый раз, когда их автомобиль припаркован.

Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг частной компании, отвечающей за работу стоянки.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает
в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и персональный код. Из компьютера многие данные распечатываются в течение предыдущей ночи, так что время регистрации сокращается.

Учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Содержание этих дополнительных сообщений различно. Подобные сообщения необходимы, однако вряд ли гости читают их во время процедуры регистрации. Поэтому сообщения повторяются на объявлениях, размещенных в номерах.

Краткий перечень инструкций и обращений службы маркетинга, которые используются для размещения в номерах (для гостей, пожелавших пожертвовать своим временем, чтобы их прочитать), как правило, включает:

· общую информацию, план отеля, наружный вид отеля, телефонный справочник служб; перечень магазинов, расположенных в холле;

· знание персоналом иностранных языков;

· телефоны аэропорта и такси;

· местные достопримечательности;

· автобус (иногда это постоянно действующий шатл), который доставит гостя в аэропорт;

· пункт обмена валюты;

· карту города с обозначениями шоссе.

Кроме общей, гостю предлагается специальная информация, включающая сведения:

· о расчетном часе, возможных надбавках (скидках) в оплате номера; принятые в данном отеле ограничения для посетителей, связанные с возможностью присутствия домашних животных;

· наличие сейфа для хранения ценностей в номере;

· льготы для лиц, забронировавших номер заранее.

Кроме того, в номере находятся дополнительные инструкции, характеризующие процедуру выезда; характеристику электроприборов; действия в случае пожара; требования к безопасности номера; как поступать, если на квитанции размещения есть ошибки; как использовать внутренние видеоканалы, их стоимость; как использовать минибар и какова стоимость напитков и каким образом их оплачивать.

Такие сообщения печатаются на нескольких языках в случае внимательного отношения руководства к гостям и желания гостиницы выйти на международный рынок.

Служба горничных

Заведующий службой горничных может называться по-разному. Чаще всего – это исполнительный директор службы горничных, директор по поддержанию номерного фонда, директор внутригостиничного обслуживания. Как бы там ни было, лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и в служебных помещениях гостиницы.

К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания
и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.

Типичный состав бригады по уборке помещений состоит из главной горничной, заведующих сменами, сменных супервайзеров, горничных и рабочих,
а в гостиницах класса «люкс» – еще и стюардов. Обязанности этих работников заключаются в определении циклов. Главная горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее исполнительным директором.

Заведующий сменой выполняет распоряжения главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она отсутствует. Сменные супервайзеры осуществляют двойной контроль за работой смены горничных с тем, чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В их обязанность также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах, чтобы свободные были проданы, а занятые учтены системой контроля.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки – информирование супервайзера с целью учета и проверки качества.

На долю рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели,
а также доставка чистого постельного белья и универсальных тележек горничных на этажи.

В гостиницах класса люкс имеются стюарды, которые входят в структуру отделов номерного фонда. Их смена начинается во второй половине дня. В обязанности входит обеспечение каждого номера или апартамента свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка дополнительной кровати.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением, если речь заходит о предоставлении гостиничного размещения. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после выезда гостей, в готовый для последующей реализации, чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца, а иногда
и скатерти вновь превращаются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей.

Таким образом, предоставление качественных услуг всем, проживающим
в гостинице, требует достаточно обширного количества служб.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

· услуга, предоставляемая в гостинице, имеет свои специфические характеристики;

· для качественного оказания гостиничных услуг создана достаточно сложная структура, отвечающая за качество, своевременность и уровень оказания услуги;

· каждая группа персонала гостиницы отвечает за определенный этап предоставления услуг гостю.

Контрольные вопросы и задания

1. В чем состоит особенность предоставления услуг в гостиничном хозяйстве?

2. Каковы функции управляющего гостиничным комплексом?

3. В чем заключаются функции службы безопасности гостиницы?

4. Какую информацию должен получить гость при заселении в гостиницу?

5. Каковы служебные обязанности стюартов?

6. Чем занимается служба портье?

7. Назовите последовательность основных этапов обслуживания гостя?

8. От чего зависит количество предоставляемых в гостинице услуг?

Глава 10
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ
И СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ