Служба управления номерным фондом

КУРСОВАЯ РАБОТА

КР.101101.23.000.ПЗ

Студент гр. ГС 12-1	Д.А. Денисенко
Руководитель	И.В. Шипулина

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

ВВЕДЕНИЕ

Основные подразделения

Независимо от размеров и статуса отеля, в его структуру должен войти ряд подразделений, которые обеспечат работу организации по ее прямому назначению – приему, размещению и качественному отдыху гостей. Высокий уровень сервиса создает гостинице прекрасный имидж, что вызывает приток постояльцев, благодаря увеличению постоянных гостей и их друзей, которым они рассказали о комфортных условиях проживания.

Перечень основных служб:

· Административная;

· Служба управления номерным фондом;

· Хозяйственная;

· Инженерно-техническая;

· Коммерческая.

Каждое из этих подразделений принимает на себя часть обязанностей, и, в зависимости от масштабов отеля, имеет в своем составе директоров, менеджеров, старших сотрудников и т.д. Если структура отеля подразумевает наличие ресторана, спа-центра, детской комнаты, клуба, тренажерного зала, то за них отвечают отдельные подразделения:

· Служба питания;

· Служба отдыха;

· Медицинская и профилактическая служба и др.

Иерархия подразделений

У каждого направления есть ответственный руководитель – это может быть директор службы или старший менеджер, – который организует работу своего подразделения и отчитывается перед вышестоящим начальством.

Хозяин отеля очень редко является ее управляющим, поэтому самую вершину структуры занимает генеральный директор отеля, назначенный владельцем (или советом директоров, если предприятием владеет несколько акционеров). Директор выстраивает свою структуру из менеджеров каждой службы.

В работу службы номерного фонда, например, входит бронирование номеров, прием гостей, размещение их в апартаментах, служба портье, консьерж-служба. Это подразделение контролирует процесс регистрации и выписки постояльцев, предоставление необходимой информации об услугах гостиницы, городе, расписании движения транспорта и др. Администратор – это первое лицо, с которым контактирует клиент, через него он решает все возникшие вопросы в любое время суток. Этот сотрудник должен иметь опрятный внешний вид, крайне быстро ориентироваться в обстановке и иметь хорошие организаторские способности, что позволит решать проблемы клиентов в самые кратчайшие сроки.

Административная служба – это бухгалтерия и секретариат. Без них работа большой структуры невозможна, но сотрудники этого подразделения не общаются напрямую с клиентами и могут не носить фирменной униформы.
Хозяйственная служба включает в себя весь персонал, ответственный за превосходное состояние номеров и коридоров гостиницы: работники прачечной и химчистки, горничные, полотеры, флористы, подсобные рабочие и др.

Главное – слаженность

Каким бы ни был статус отеля, его размер, самое главное – это слаженная работа коллектива. Тогда все непредвиденные ситуации будут решаться легко и просто, не доставляя гостям неудобств.

За последнее время на гостиничном рынке появилось множество отелей с вариантом иностранного менеджмента. Зарубежные гостиничные компании предлагают свои технологии обслуживания, а также свою терминологию для обозначения служб, отделов и должностей сотрудников отеля. Современный специалист по гостиничному хозяйству должен хорошо ориентироваться в основных гостиничных терминах и их эквивалентах.

Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы: Лицо отеля – отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей, и Сердце отеля – отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами.

Служба управления номерным фондом

Эта служба является самой крупной по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 и более процентов всего штата сотрудников отеля.

Службу приема и размещениявозглавляет руководитель (Front Office Manager). Чаще всего в подчинении руководителя службы приема размещения находится персонал стойки приема и размещения (Reception = Front Desk), специалисты отдела бронирования (Reservation Department).
Сотрудники телефонной станции (АТС = коммутатор = RBX – Private branch exchange), служащие бизнес-центра (Business Center), персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = = отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля. Что касается отдела бронирования, то он в некоторых гостиницах может относиться к службе маркетинга и продаж. Кроме того, в состав могут входить курьер, гардеробщики, парковщики автомашин и т. д. (рис. 4.1)

Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping находится заместитель (Assistant Housekeeper), помощники руководителя службы и старшие горничные (HSPK Supervisors), штат горничных (Laundry / dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room), сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Canter); флористы (Florists) (рис. 4.2).