Способы коммуникаций, их преимущества и недостатки.

Коммуникации могут происходить различными способами - письменно, устно, невербально.

Письменные коммуникации - это передача информации на бумажных, магнитных и лазерных носителях. Используются при необходимости передать или зафиксировать информацию точно. Чаще всего прибегают к ним во время составления планов и отчетов, написания докладов и оформления объявлений, информирования широкой массы пользователей информации, которые находятся вне границ непосредственной достижимости (справочники, рекламные проспекты, газеты и т.п.). Их преимуществами является то, что они дают возможность основательно подготовить сообщение, привести его в соответствие со стандартными требованиями и сохранять информацию на протяжении продолжительного времени. Вместе с тем они имеют существенные недостатки: нуждаются в тщательной подготовке и значительных затратах времени для написания сообщения, чтобы изложенную информацию адресат воспринимал однозначно, обратная связь при таких коммуникаций замедлена.

Устные коммуникации - это общение с помощью устной речи (беседа, совещание, выступления перед аудиторией, телефонные разговоры). Преимуществом таких коммуникаций является экономия времени, более быстрое согласие, что обеспечивается интонацией, громкостью голоса, его эмоциональной окраской.

Интонация служит индикатором психологического состояния того, кто говорит. Если она поучительная, то у собеседника возникает внутренний протест относительно нее; если доверчивая - собеседник ощущает собственную исключительность, которая настраивает его на восприятие информации и доверие к ней.

Громкость голоса влияет на внимание слушателя. В частности, особое ударение на определенном слове означает важность его для осмысления дальнейшей информации.

Эмоциональная окраска голоса свидетельствует о недовольстве человека тем, что происходит. К этому средству нередко прибегают руководители, указывая подчиненным на допущенные ошибки. В некоторых случаях повышения голоса отрицательно влияет на слушателя, ухудшая взаимопонимание.

Устные коммуникации являются целесообразными при необходимости быстрого принятия решений. Они обеспечивают оперативную обратную связь, что обусловлено не только тем, что устный язык является почти мгновенным преобразованием мыслей, но и тем, что при таком разговоре можно избегать лишних деталей, особенно когда собеседники хорошо знакомы. В таком случае существует «понимание с полуслова», которое подкрепляется невербальными сигналами.

Невербальные коммуникации - это коммуникации посредством мимики, жестов, выражения глаз и т.п., что свидетельствуют об отношении собеседников к информации, которой они обмениваются. Установлено, что 55% сообщения воспринимается через выражение лица, позы, жесты; 38% - через интонации голоса и лишь 7% - через слова.

Невербальные сигналы могут многое рассказать о внутреннем состоянии даже незнакомого человека. Так, если человек, с которым вы ведете переговоры, отклонилась назад, это означает, что решение ее не в вашу пользу. Если в процессе разговора возникла пауза и собеседник бросил взгляд на вас - он ждет вашего ответа. Если же после своей паузы собеседник отвел взгляд в сторону - это просьба не перебивать его. Потирание уха, глаз, бровей - свидетельство напряженного обдумывания полученной информации.

Выбирая метод коммуникаций, необходимо учитывать:

- способность собеседника воспринимать символы, которыми кодируется информация (человек без инженерной подготовки не поймет чертежей, ему лучше объяснить суть задания устно);

- установленные требований к точности воспроизведения и понимания информации (законы, инструкции, правила, приказы);

- степень важности ситуации, которая нуждается в информации (если информация нужна немедленно, лучше ее представлять устно);

- способность выбранного метода в определенное время предоставить информацию нужному количеству адресатов. На пятиминутках, например, руководитель устно сообщает подчиненным, что именно им нужно сделать. Если речь идет об отдаленности адресатов от источника информации, целесообразно информацию лтправлять письменно;

- обеспечение доступности информации для ее восприятия (доклад, насыщенный цифрами, лучше воспринимается, если усиленная вспомогательным материалом в виде графиков, таблиц, плакатов);

- соблюдение требований относительно минимизации расходов на обмен информацией (если все распоряжения и указания будут оформлены письменно, это приведет к увеличению количества бумажных документов).

Эффективность коммуникаций зависит от правильно избранного канала передачи информации.

Коммуникационный канал - способ, которым передается информация.

Классифицируют коммуникационные каналы по их пропускной способности и пригодности для разных видов сообщений.

Пропускная способность канала - объем информации, который может быть передан через канал за одну коммуникативную сессию (т.е. за один прием). Пропускная способность определяется: способностью обрабатывать несколько сигналов одновременно; возможностью осуществлять быструю двустороннюю связь; способностью обеспечить личный подход к коммуникации.

Виды пропускной способности:

Физическое присутствие. Является наиэффективнейшим каналом, поскольку гарантирует прямое взаимодействие, передачу многих информационных сигналов, мгновенную обратную связь и личный подход. .

Интерактивные каналы. Это общение по телефону, с помощью электронных средств связи. Характеризуется ускоренным обменом информацией. Однако, в этом случае отсутствует личный контакт, из-за чего из коммуникационного процесса выпадает «язык тела».

Личные статические каналы. Это персональные письменные сообщения (записки, письма, замечания), которые могут иметь личностную направленность, в случае их применения отсутствующая быстрая обратная связь.

Обезличенные коммуникационные каналы. К ним относят отчеты, бюллетени и т.п., имеют наименьшую пропускную способность и не обеспечивают обратной связи.

Большинство коммуникаций, которые сопровождают трудовую деятельность, являются межличностными.

Межличностные коммуникации - общение работников организации по поводу определения целей, распределения задач и способов их выполнения и т.п.

Межличностные коммуникации делят на виды: коммуникации между двумя индивидами; коммуникации между индивидом и группой; коммуникации внутри группы.

Коммуникации между двумя индивидами. В таких коммуникациях обе стороны выступают отправителями и адресатами информации. Каналом передачи информации является голос или взгляд (жест), а обратной связью - ответ каждого из участников этой коммуникации.

Коммуникации между индивидом и группой. Возникают, когда один сотрудник доводит определенную информацию до значительного круга других лиц. Например, выступление на заседании, конференции, в лекционной аудитории. Коммуникационные каналы могут быть те же, что и для первого вида, но повышенная громкость голоса, активная жестикуляция. Могут использоваться визуальные средства (плакать, презентационная техника, короткие фильмы и т.п.). Особенностью этих коммуникаций является плохая обратная связь, которая усложняет передачу информации. Большая аудитория, по обыкновению, мало реагирует на слова докладчика, воспринимая их формально, поэтому ему необходимо прикладывать больше усилий для доведения содержания информации до слушателей и получению их поддержки.

Этот вид коммуникаций нуждается в предварительной подготовке. Специалисты рекомендуют:

- не прятаться за трибуну, настроиться на конкретную аудиторию и сразу наладить с ней контакт;

- подготовить короткие тезисы доклада и пользоваться ими, когда нужно привести цифры, процитировать чью-то мысль и т.п.;

- уметь пользоваться микрофоном так, чтобы он не усиливал огрехи языка;

- смотреть на аудиторию;

- говорить выразительно;

- заинтересовать слушателей посредством их мотивацию к информации, которую сообщаете;

- научиться держать паузу, чтобы сделать ударение на важном, обобщить, сделать неожиданные выводы;

- объединять слово с жестом;

- изменять темп речи;

- не быть «педантически-систематически-поучительным»;

- помнить, что внимание аудитории легко держать только первые 15 минут, поэтому необходимо иметь в запасе интересные истории и уметь уместно вставлять их в речь;

- не развивать детально второстепенные мысли, поскольку не хватит времени на главные.