Анализ эффективности системы управления корпоративной социальной ответственностью в ПАО Сбербанк России
Система управления корпоративной социальной ответственностью в ПАО Сбербанк Россииосуществляетсякак во внутренней среде, так и во внешней. Если говорить о внешней среде, то в данной сфере наиболее приоритетными направлениями являются:
1. Поддержка малого бизнеса в России.
В российских отделениях Сбербанка обслуживается 1,1 миллионов клиентов малого бизнеса. В 2015 году клиентская база этой категории увеличилась на 127 тысяч клиентов, а объем выданных средств составил 361,4 млрд. рублей.
Для работы с клиентами малого бизнеса в Сбербанке развивается инфраструктура их обслуживания, особое место в которой занимают центры развития бизнеса (ЦРБ) – специализированные подразделения банка, осуществляющие комплексное обслуживание сегментов микро- и малого бизнеса, включая консультации и обучение предпринимателей. В 2015 году,посредством очных семинаров и видеотрансляций в ЦРБ было обучено около 30 тысяч человек.[20]
Инфраструктура обслуживания малого бизнеса в Сбербанке представлена в таблице 2.1.
Таблица 2.1 – Инфраструктура обслуживания малого бизнеса в Сбербанке
| Тип точки обслуживания | Количество |
| Офисы, обслуживающие корпоративных клиентов, их них: | |
| Универсальные отделения, обслуживающие как юридических лиц, так и индивидуальных предпринимателей | |
| Специализированные офисы, обслуживающие клиентов малого бизнеса, их них: | |
| Центры развития бизнеса (ЦРБ) | |
| В том числе с присутствием зоны Многофункционального центра государственных услуг |
Источник: Отчет по корпоративной социальной ответственности ПАО «Сбербанк России». URL. http://sberbank.ru. (дата обращения 21.05.2016).
Сбербанк продолжает развивать формат ЦРБ, дополнив 25 офисов зонами многофункционального центра государственных услуг. В этих зонах предпринимателю предоставляется широкий перечень государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» (например, сдача отчетности в налоговые органы, регистрация прав на недвижимое имущество и др.). Это позволяет оказывать максимально широкий спектр нефинансовых сервисов для развития малого бизнеса на одной площадке и повышает его бизнес-эффективность.
Для поддержки предпринимателей в Сбербанке ведется активная деятельность по повышению их финансовой грамотности в онлайн пространстве. На портале Деловой игры в рамках школы малого бизнеса круглосуточно доступны более 160 видеокурсов от ведущих экспертов, а каждую неделю проходят онлайн семинары (вебинары) по всему спектру вопросов старта и ведения бизнеса. В 2015 году на портале «Деловая среда» было зарегистрировано 3,2 тысячи пользователей и 145 тыс. юридических лиц. Количество посещений сайта за время его существования превысило отметку в 4,8 млн. уникальных посетителей.
2. Обеспечение доступности финансовых услуг.
Развивая филиальную сеть, Сбербанк стремится достичь распоряжения удобного расположения офисов для максимального числа клиентов. С помощью технологий геомаркетинга выявляются места концентрации клиентов и открываются точки обслуживания вблизи мест их проживания, работы, учебы и на основных пешеходопотоков. В 2015 году было открыто 302 точки в новых местах, были перемещены 545 точек и закрыто 1138 точек по причине неэффективного расположения.
Для сохранения доступности услуг в малых селах на отдаленных территориях Сбербанк реализовалпроект «электронная деревня», в рамках которого были проведены следующие мероприятия:
- установлены интернет киоски для свободного пользования на площадках администраций и государственных учреждений с доступом к услугам банка через Сбербанк Онлайн и Сбербанк Бизнес Онлайн, личному кабинету операторов связи и порталу государственных услуг;
- проведены встречи и обучение местного населения работе с сервисами дистанционного банковского обслуживания;
- организованы работы активистов в населенных пунктах с целью продвижения онлайн-сервисов среди населения.
В 2015 году в проекте участвовали 6 территориальных банков и были открыты 104 точки в 11 регионах России:
Алтайском и Ставропольском краях, Тамбовской, Новгородской, Псковской, Томской, Кемеровской, Новосибирской, Кировской, Нижегородской и Оренбургской областях. С помощью этого проекта жители удаленных населенных пунктов смогут, не выезжая в районные центры, погасить кредит, оплатить штраф ГИБДД и услуги связи, внести коммунальные и налоговые платежи. Также жители сел и деревень смогут воспользоваться услугами портала «Государственные услуги»: записаться к врачу, подать документы на получение паспорта и задать вопросы муниципальным властям.[21]
Доля точек обслуживания и банкоматов дочерних банков группы сбербанка, расположенных в малонаселенных и экономически слаборазвитых регионах представлена на рисунке 2.1.
Рисунок 2.1 – Доля точек обслуживания и банкоматов дочерних банков группы сбербанка, расположенных в малонаселенных и экономически слаборазвитых регионах
3. Повышение финансовой грамотности населения.
В рамках деятельности по повышению финансовой грамотности Сбербанк информирует население об основных банковских продуктах, формирует ответственное поведение к личным финансам и учит пользоваться новыми онлайн сервисами. Так одни их новшеств, стал запуск программы, ориентированной специально для пенсионеров – «Клуб новых возможностей». На семинарах клуба пенсионерам в доступной и интерактивной форме на примерах из жизненных ситуаций рассказывают о банковских продуктах, а также учат пользоваться онлайн-банкингом.
Для молодежи мы инициировали курс лекций об основах финансовой системы современного общества «Инвестиции в будущее». Курс был специально разработан доцентами Российской экономической академии им. Плеханова и реализован совместно с системой электронного образования «Универсариум».
Ключевые инициативы по повышению финансовой грамотности населения представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2 – Ключевые инициативы по повышению финансовой грамотности населения
| Аудитория | Инициативы | Результат | Охват и страна | ||
| Мероприятия, проведенные в очной форме | |||||
| Пенсионеры | Обучающие семинары для пенсионеров в рамках инициативы «Клуб новых возможностей» | 12 пилотных семинаров | 5 городовРоссии | ||
| Дни финансовой грамотности для пенсионеров | 52 мероприятия | 1 230 пенсионеров в Республике Беларусь | |||
| Студенты и школьники | Уроки финансовой грамотности в школах и крупных ВУЗах совместно с международной молодежной организацией AEISEC | 44 школ и 10 университетов | Более 7 тыс.школьникови студентовв России | ||
| Дни финансовой грамотности для школьников в возрастеот 8 до 12 лет | 66 мероприятий | 1 500 школьников в республике Беларусь | |||
| Онлайн инициативы | |||||
| Широкая общественность | Портал, посвященный финансовой грамотности «Финансы просто» (www.finprosto.ru) | Специализированный ресурс,включающий информационные,обучающие, интерактивные материалыи сервисы | Более около1 млн уникальных пользователей в России | ||
Продолжение таблицы 2.2
| Аудитория | Инициативы | Результат | Охват и страна | ||
| Мероприятия, проведенные в очной форме | |||||
| Постоянный спецпроект «Личные финансы» на РБК | Открытый доступ к статьям и новостям. Возможность выбирать продукты и рассчитывать ставки | Более 6 млн. уникальных посетителей в России | |||
| Студенты и школьники | Курс лекций «Инвестиции в будущее», созданный совместно с российской системой электронного образования «Универсариум» | 2 курса (весной и осенью) | Более 116 тыс. записанных на курсы человек в России | ||
| Финансовая интеллектуальная викторина-приложение «Финансовые игры», доступная в трех различных социальных сетях (Одноклассники, В контакте, Facebook) | Интерактивное обучение особенностям банковских продуктов | Более 239 тыс. человек, установивших приложение, в России | |||
| Мероприятия с привлечением каналов масс-медиа | 11 сюжетов хронометражем 3-5 минут | Более 1,1 млн человек в России | |||
| Широкая общественность | Постоянная рубрика «Финансы просто от Сбербанка» на телеканале НТВ в рамках программы «Доброе утро» | 20 заметок в удобных и простых для восприятия форматах (инфографика, вопрос-ответ, памятка «Вырежи и сохрани») | Более 4,8 млн человек в России | ||
Источник: Отчет по корпоративной социальной ответственности ПАО «Сбербанк России». URL. http://sberbank.ru. (дата обращения 21.05.2016).
Благотворительность и спонсорство.
Благотворительность и спонсорство являются частью корпоративной культуры Группы Сбербанка и одним из традиционных направлений участия в жизни общества.
Расходы Сбербанка на благотворительность представлены на рисунке 2.2.
Рисунок 2.2 – Расходы Сбербанка на благотворительность
В 2015 году организации Группы Сбербанка направили на благотворительность 1 836,2 млн. руб. Из десяти направлений благотворительной деятельности выделяются пять ключевых, на которые приходится 65% всех выделяемых средств (1 185,8 млн руб.).
Распределение расходов Сбербанка на благотворительность по топ-5 ключевым направлениям представлено на рисунке 2.3.
Рисунок 2.3 – Распределение расходов Сбербанка на благотворительность
по топ-5 ключевым направлениям
Спонсорская деятельность Группы фокусируется преимущественно на социально-значимых проектах и масштабных бизнес-мероприятиях, включая события в сфере спорта, культуры, молодежные и образовательные проекты и крупнейшие российские и международные деловые мероприятия.
Если говорить о внутренней среды корпоративной социальной ответственности Сбербанка, то большое внимание уделяется:[22]
Инвестициям в человеческий капитал
Деятельность Сбербанка в этой области направлена на совершенствование профессиональных квалификаций и компетенций сотрудников.
В 2015 году было разработано 94 новых очных программ обучения, 18 из которых кроссфункциональные, то есть применимые к нескольким функциональным блокам. Программы направлены преимущественно на обучение сотрудников базовым понятиям и операциям, необходимым им для работы, а также общению с клиентами для того, чтобы оно соответствовало стандартам качества банка.
Что касается руководителей, то самое большое внимание уделяется развитию лидерских, управленческих и профессиональных компетенций.
Наиболее значимые программы обучения и профессионального развития руководителей ПАО Сбербанка России представлены в таблице 2.3.
Таблица 2.3 – Наиболее значимые программы обучения и профессионального развития руководителей ПАО Сбербанка России
| Название | Партнер | Цель программы | Количество участников |
| «Мастерская руководителя ВСП» | - | Формирование единой культуры управления, поддержка новойстратегии Сбербанка, создание приверженности корпоративным ценностям, повышение качества сервиса и клиентоориентированности | 18 732 |
Продолжение таблицы 2.3
| Название | Партнер | Цель программы | Количество участников |
| Сбербанк 500 | Institut européen d’administration des affaires (INSEAD) | Системное обучение руководителей, направленное на повышениеобщего уровня их управленческих знаний и навыков, необходимыхдля успешного выполнения ими своих обязанностей в соответствиисо Стратегией банка и корпоративной моделью компетенций | |
| Финансы и менеджмент для банкиров | London Business School | Обучение топ-менеджеров по специально разработанной кастомизированной программе в области финансов, банкинга и менеджмента:проектное финансирование, управление рисками, маркетинг, корпоративная культура и управление изменениями. В основе программы– работа над стратегически важными проектами | |
| Программа развитиякадрового резерва | Center for Creative Leadership (CCL) | Подготовка кадрового резерва на замещение позиций заместителейпредседателей территориальных банков и директоров управлений |
Источник: Отчет по корпоративной социальной ответственности ПАО «Сбербанк России». URL. http://sberbank.ru. (дата обращения 21.05.2016).
Также для сотрудников Сбербанка разработана льготная программа, где основными направлениями являются оплата ДМС (51% от всего объема финансирования), страхование жизни (25%) и корпоративная пенсионная программа (17%). Всего в 2015 году группа Сбербанка направила на финансирование корпоративных льгот 5,7 млрд. рублей, при этом выплаты на одного сотрудника группы увеличились на 16%. Финансирование льготных программ в ПАО Сбербанк России представлено в таблице 2.4.
Таблица 2.4 – Финансирование льготных программ в ПАО Сбербанк России
| 2013 г. | 2014 г. | 2015 г. | |
| Объем финансирования льготных программ, млн руб. | |||
| Льготы на одного сотрудника | 14 823 | 15 440 | 17 937 |
Источник: Отчет по корпоративной социальной ответственности ПАО «Сбербанк России». URL. http://sberbank.ru. (дата обращения 21.05.2016).
Исходя из данного анализа можно выявить, что ПАО Сбербанк России принимает активное участие в жизни страны и общества. Сбербанк выполняет свои функции и как экономический, и как социальный финансовый институт.Политика банка в области корпоративной социальной ответственности направлена на управление взаимоотношениями со стейкхолдерами если это касается внутренней среды и сотрудниками если внутренней среды. Также необходимо выделить, что исходя из проделанного анализа можно отметить, что большое внимание уделяется системе обучения руководителей и менеджеров, но обслуживающему персоналу даются лишь основные инструктажи, рекомендации и указания. Следовательно, система управления корпоративной социальной ответственности во внутренней среде, в области инвестиций в человеческий капитал, нуждается в улучшении.
Ведь уровень квалификации и компетенции сотрудников предприятия являются фундаментом организационной культуры, а она в свою очередь является важнейшим элементом системы управления корпоративной социальной ответственностью. В особенности важную роль играют обслуживающий персонал, сотрудники низшего звена так как они являются лицом компании и выполняют важные функции. Специалисты низшего звена в ПАО Сбербанк России занимаются распределением клиентопотока в зоны клиентского зала, оказанием помощи клиентов в осуществлении операций с использованием банкоматов и терминалов банка, продвижением онлайн услуг банка. В этой связи становится понятно, что данные сотрудники крайне важны для данной компании и для этого необходимо разработать мероприятие по совершенствованию системы управления корпоративной социальной ответственностью.