Ключевые показатели эффективности(KPI) в компании 4финанс.
В Call-центре нашей компании ключевые показатели эффективности играют важнейшую роль. Они подразделяются на количественные и качественные.
Количественные KPIcall-центра 4финанс.
1.1. SL (ServiceLevel), %: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного.
В нашей компании SLустановлен«80 за 20», это означает, что 80% клиентов, обратившихся за отчетный период (обычно измеряется среднесуточный, а также среднемесячный SL), получили ответ оператора, прождав в очереди ожидания менее 20 секунд! Очень важный показатель, так как от этого зависит пропускная способность call-центра.
1.2. LCR (LostCallRate), %: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора.
То есть, если LCR (среднесуточный и среднемесячный) равен 15%, то это означает, что 15% вызовов не закончились разговором, а клиенты повесили трубку, находясь в очереди ожидания. В call-центре 4финанс этот показатель не должен превышать 10%.
1.3. FCR (FirstCallResolution), %: процент обращений клиентов,чья проблема была решена с первого раза.
Этот показатель был введен относительно недавно и положительная граница по нему варьируется от 40 до 60%.
1.4. CAR(CallAbandonRate), количество потерянных вызовов.
Большое количество несостоявшихся разговоров, когда звонивший завершил вызов, прежде чем смог дождаться ответа, указывает на ненадлежащее использование ресурсов центром по обслуживанию клиентов. В нашем call-центре предел потерянных звонков составляет 5%.
1.5. Быстрота ответов в чате. Специалист должен ответить клиенту в чате в течение 15 секунд.
1.6. Оптимальное время для ответов на письма клиентов, пришедших на электроннуюпочту составляет 2-3 минуты.
Мотивационная схема для компании 4финанс
Обозначение | Определение | Влияние(+/-) | Весовой коэффициент |
SL (ServiceLevel) | %: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного | + | K1 |
LCR (LostCallRate) | %: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора | - | K2 |
FCR (FirstCallResolution) | %: процент обращений клиентов,чья проблема была решена с первого раза | + | K3 |
CAR(CallAbandonRate) | количество потерянных вызовов (% от общего количества вызовов) | - | K4 |
FAC(fast answer in chat) | Быстрота ответов в чате. % ответов, которые были получены в течение установленного времени – менее 15 секунд | + | K5 |
RT(response time on mail) | Оптимальное время для ответов на письма клиентов. % писем, ответ на которые был получен в течение заданного времени. | + | K6 |
Расчет мотивационной схемы производится по формуле:
F=k1*SL - K2*LCR + K3*FCR – K4*CAR + K5*FAC + K6*RT
В зависимости от управляющей стратегии меняются значения коэффициентов K1-K6, что позволяет управлять процессом в зависимости от приоритетов (важности) того или иного KPI
Пример. Стратегия 1
Коэффициент | K1 | K2 | K3 | K4 | K5 | K6 |
Значение | 2.5 |
Для данной стратегии приоритетом является CAR - количество потерянных вызовов (% от общего количества вызовов).
Наименьшим приоритетом обладает RT - оптимальное время для ответов на письма клиентов. % писем, ответ на которые был получен в течение заданного времени.
Пример расчета количества баллов для операторов в зависимости от значения KPI.
Коэффициент | K1 | K2 | K3 | K4 | K5 | K6 | |
Значение | 2,5 |
№ оператора | SL | LCR | FCR | CAR | FAC | RT | F |
90% | 3% | 50% | 4% | 70% | 20% | 5,83 | |
70% | 20% | 30% | 7% | 35% | 60% | 3,325 | |
80% | 10% | 67% | 5% | 40% | 40% | 5,16 | |
65% | 9% | 50% | 20% | 65% | 60% | 4,315 | |
40% | 12% | 60% | 3% | 50% | 30% | 3,92 | |
30% | 20% | 33% | 20% | 56% | 66% | 2,15 | |
45% | 15% | 25% | 15% | 37% | 70% | 2,375 | |
55% | 7% | 65% | 4% | 75% | 40% | 5,395 |
В зависимости от результирующего коэффициента (F), можно построить таблицу, чтобы увидеть какой % из общего премиального фонда приходится на каждого оператора.
№ оператора | F | % премиального фонда, на каждого сотрудника |
5,83 | 18% | |
3,325 | 10% | |
5,16 | 16% | |
4,315 | 13% | |
3,92 | 12% | |
2,15 | 7% | |
2,375 | 7% | |
5,395 | 17% |
Если у компании приоритеты меняются, то получаем стратегию 2.
Коэффициент | K1 | K2 | K3 | K4 | K5 | K6 | |
Значение | |||||||
№ агента | SL | LCR | FCR | CAR | FAC | RT | F |
90% | 3% | 50% | 4% | 70% | 20% | 8,31 | |
70% | 20% | 30% | 7% | 35% | 60% | 5,6 | |
80% | 10% | 67% | 5% | 40% | 40% | ||
65% | 9% | 50% | 20% | 65% | 60% | 6,98 | |
40% | 12% | 60% | 3% | 50% | 30% | 6,19 | |
30% | 20% | 33% | 20% | 56% | 66% | 4,25 | |
45% | 15% | 25% | 15% | 37% | 70% | 4,36 | |
55% | 7% | 65% | 4% | 75% | 40% | 8,09 |
№ агента | F | % премиального фонда, на каждого сотрудника |
8,31 | 16% | |
5,6 | 11% | |
15% | ||
6,98 | 13% | |
6,19 | 12% | |
4,25 | 8% | |
4,36 | 8% | |
8,09 | 16% |
Вывод: для получения максимальной премии операторы будут обращать больше внимания в своей работе на выполнение показателей имеющих наибольший коэффициент. Система показателей должна быть достаточно гибкой, чтобы все показатели выполнялись.
Выбирая стратегию развития компании с помощью выбора значения коэффициентов можно добиться наиболее эффективной работы операторов в соответствие с заданными целями