Особенности новых инструментов управления качеством

Большинство простых инструментов основано на анализе численных данных. Это вполне соответствует принципу менеджмента качества: "Принятие решений, основанных на фактах". Однако факты не всегда бывают численными по своей природе. Принятие решений в этом случае должно базироваться

− на знании закономерностей поведения людей (поведенческой науки);

− на знании операционного анализа;

− на знании статистики;

− на знании теории оптимизации.

Инструменты управления качеством (УК) - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством в процессе организации, планирования и управления бизнесом при анализе различного рода фактов. Новые инструменты управления качеством (УК) обеспечивают понимание сложных ситуаций и позволяют облегчить задачу управления качеством путем улучшения процесса проектирования продукции или услуги. Инструменты УК усиливают процесс планирования благодаря их способности:

·уяснять задачи;

·устранять недостатки;

·содействовать распространению и обмену информацией между заинтересованными сторонами;

·использовать бытовую лексику.

Диаграмма сродства

1. Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий выявлять основные нарушения процесса путем обобщения и анализа близких устных данных. Порядок построения диаграммы:

Ø определение темы

Ø сбор данных (во время «мозгового штурма»), фиксация данных на карточках

Ø группировка родственных данных по направлениям различных уровней (сортировка карточек), построение иерархии

Ø определение направленности каждой группы, т.е. сродства групп данных.

Достоинство диаграммы - раскрытие родства между различными частями информации. Процедура создания диаграммы сродства позволяет членам команды выйти за рамки привычного мышления и способствует реализации творческого потенциала команды. Недостаток - при наличии большого числа объектов (начиная с нескольких десятков) инструменты творчества, в основе которых лежат ассоциативные способности человека, уступают инструментам логического анализа.Ожидаемым результатом является новое понимание требований и проблемных вопросов, и новые решения старых проблем.

Диаграмма сродства (Рис.1) - первый из инструментов управления качеством, который способствует выяснению более точного понимания проблемы и позволяет выявлять основные нарушения процесса путем сбора, обобщения и анализа большого числа устных данных на основе родственных (близких) отношений между каждым элементом.

Рис. 1 Диаграмма сродства

Диаграмма связей

2.Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявлять логические связи между основной идеей, проблемой и различными факторами влияния. Задачей этого инструмента является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных, например, с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. [В основе диаграммы лежит примерно тот же подход, что и при построении диаграммы сродства:

v формируется команда из специалистов, владеющих вопросами по обсуждаемой теме;

v формулируется проблема, которую необходимо разрешить, или результат, которого следует добиться;

v определяются звенья, которые связывают отдельные факторы, оказывающие влияние на проблему, и строится диаграмма связей;

v далее команда должна обсудить построенную диаграмму связей и выявить главные причины, влияющие на проблему.]

Правила построения диаграммы связей:

ü Каждую проблему записать на карточке. В центре листа следует расположить карточку с формулировкой проблемы, которую необходимо разрешить, выделив ее каким-либо образом. Далее на этом же листе необходимо разместить основные причины, влияющие на результат. Родственные причины следует размещать рядом друг с другом.

ü Затем следует выявить связи между причинами и результатами, задавая вопрос: "Имеется ли между этими двумя событиями связь?" Если имеется, то следует уточнить: "Почему это событие является причиной возникновения другого события?"

ü При рассмотрении проблемы, имеющей большое число причин, следует сначала установить связи между родственными причинами. В случае, когда причин, вызывающих проблему не так много, связи между всеми причинами и формулировкой проблемы рассматриваются в произвольной последовательности.

ü Все выявленные связи обозначить стрелками, показывая направление влияния.

ü После выявления взаимосвязей между всеми событиями, подсчитывается число стрелок, исходящих из каждого и входящих в каждое событие.

Событие с наибольшим числом исходящих стрелок является исходным. Обычно выделяют два или три исходных события и решают, на каком из них следует сконцентрировать усилия в первую очередь. При этом учитываются различные факторы, например, имеющиеся ограничения, ресурсы, опыт. Достоинство диаграммы связей (Рис.2)- наглядность, простота освоения и применения. Процедура создания диаграммы связей позволяет членам команды выйти за рамки привычного мышления и способствует реализации творческого потенциала команды. Недостаток - низкая эффективность при проведении анализа сложных процессов. Ожидаемым результатом является выявление логических связей между причинами возникновения проблемы и определение звеньев, которые ведут к решению проблемы.

Рис.2 Диаграмма связей

(на примере, раскрывающим причину появления ошибок при наборе текста)