Наличие практики предпринимать действия административного или юридического характера при обнаружении обмана со стороны организации, предоставляющей финансовые услуги
Понимание необходимости предпринимать действия административного или юридического характера в случае нарушения их прав потребителя со стороны финансовых организаций в 2013 году было у 37% россиян (тех, кто считает, что нужно обращаться в суд).
В 2015 году 42% россиян считаю, что при нарушении их прав потребителя со стороны финансовых организаций имеет смысл куда-то обращаться. В суд в подобной ситуации пошли бы 18% опрошенных, а в Роспотребнадзор или ЦБ обратились бы 4% респондентов.
Чаще всего в суд готовы обращаться жители Мурманской области со средним уровнем дохода (31%), реже – представители низкодоходных групп населения Ростовской области (6%).
В целом россиян, готовых идти в суд, чтобы отстаивать свои права как потребителя, со средним уровнем дохода в 2 раза больше, чем с низким доходом (21% против 11% соответственно).
В 7 регионах проекта более половины представителей среднедоходных групп населения уверены, что в случае нарушения их прав как потребителей со стороны финансовых организаций, необходимо куда-либо обращаться: в Архангельской области 58%, в Мурманской и Калининградской областях, а также в Алтайском крае – по 57%, в Москве - 53%, в Ярославской области - 52%, в Оренбургской - 51%.
Таблица 10. Доля представителей групп с низким и средним уровнем доходов, знающих о том, что нужно предпринимать действия административного или юридического характера в случае в случае нарушения их прав потребителя со стороны финансовых организаций, %
| Подвыборка | 2013 год, % ответивших «Суд» | 2015 год | ||
| % ответивших любой вариант ответа[6] | % ответивших «Суд» | % ответивших «ЦБ» + % ответивших «Роспотребнадзор» | ||
| Россия | 37,1 | 42,3 | 17,8 | 3,8 |
| Низко и среднедоходные группы Россия | 37,8 | 38,4 | 16,2 | 1,9 |
| Низкодоходные группы | 37,3 | 30,7 | 11,0 | 1,6 |
| Среднедоходные группы | 38,3 | 46,0 | 21,3 | 2,1 |
| Низкодоходные группы+Среднедоходные группы (регионы) | 30,9 | 40,4 | 17,9 | 2,3 |
| Низкодоходные группы | 31,0 | 31,6 | 13,4 | 1,6 |
| Среднедоходные группы | 30,9 | 49,2 | 22,4 | 2,9 |
| Низко и среднедоходные группы Волгоградская область | 34,9 | 36,8 | 14,8 | 3,6 |
| Низкодоходные группы | 35,0 | 37,0 | 13,3 | 2,7 |
| Среднедоходные группы | 34,8 | 36,5 | 16,3 | 4,4 |
| Низко и среднедоходные группы Калининградская область | 29,5 | 42,9 | 21,3 | 2,2 |
| Низкодоходные группы | 29,1 | 28,4 | 13,2 | 0,2 |
| Среднедоходные группы | 30,0 | 57,3 | 29,3 | 4,2 |
| Низко и среднедоходные группы Оренбургская область | 31,1 | 40,2 | 21,1 | 1,8 |
| Низкодоходные группы | 31,3 | 29,2 | 15,3 | 0,3 |
| Среднедоходные группы | 30,8 | 51,2 | 26,8 | 3,2 |
| Низко и среднедоходные группы Ярославская область | 28,2 | 45,3 | 19,0 | 2,1 |
| Низкодоходные группы | 28,5 | 39,1 | 17,0 | 1,2 |
| Среднедоходные группы | 27,9 | 51,5 | 21,0 | 3,0 |
| Низкодоходные группы+Среднедоходные группы Алтайский край | n/a | 39,5 | 19,8 | 1,3 |
| Низкодоходные группы | n/a | 21,7 | 10,2 | 1,8 |
| Среднедоходные группы | n/a | 57,2 | 29,3 | 0,7 |
| Низкодоходные группы+Среднедоходные группы Архангельская область | n/a | 42,6 | 19,7 | 2,6 |
| Низкодоходные группы | n/a | 27,7 | 12,4 | 1,9 |
| Среднедоходные группы | n/a | 57,5 | 27,0 | 3,2 |
| Низкодоходные группы+Среднедоходные группы Краснодарский край | n/a | 36,1 | 15,0 | 1,9 |
| Низкодоходные группы | n/a | 23,2 | 10,8 | 1,4 |
| Среднедоходные группы | n/a | 48,9 | 19,1 | 2,3 |
| Низкодоходные группы+Среднедоходные группы Москва | n/a | 40,5 | 19,2 | 0,4 |
| Низкодоходные группы | n/a | 28,0 | 12,8 | 0,7 |
| Среднедоходные группы | n/a | 52,9 | 25,6 | 0,0 |
| Низкодоходные группы+Среднедоходные группы Мурманская область | n/a | 45,8 | 20,9 | 2,8 |
| Низкодоходные группы | n/a | 34,1 | 10,4 | 4,4 |
| Среднедоходные группы | n/a | 57,4 | 31,4 | 1,2 |
| Низкодоходные группы+Среднедоходные группы РеспубликаТатарстан | n/a | 42,2 | 16,6 | 2,2 |
| Низкодоходные группы | n/a | 39,9 | 13,5 | 2,8 |
| Среднедоходные группы | n/a | 44,5 | 19,7 | 1,6 |
| Низкодоходные группы+Среднедоходные группы Ростовская область | n/a | 41,5 | 12,6 | 2,3 |
| Низкодоходные группы | n/a | 35,5 | 6,1 | 2,1 |
| Среднедоходные группы | n/a | 47,4 | 19,1 | 2,4 |
| Низкодоходные группы+Среднедоходные группы Саратовская область | n/a | 36,1 | 16,7 | 2,6 |
| Низкодоходные группы | n/a | 27,4 | 15,1 | 1,3 |
| Среднедоходные группы | n/a | 44,8 | 18,2 | 3,8 |
| Низкодоходные группы+Среднедоходные группы Ставропольский край | n/a | 44,0 | 21,3 | 1,7 |
| Низкодоходные группы | n/a | 40,2 | 20,0 | 1,5 |
| Среднедоходные группы | n/a | 47,7 | 22,6 | 1,8 |
| Низкодоходные группы+Среднедоходные группы Томская область | n/a | 36,6 | 17,1 | 2,3 |
| Низкодоходные группы | n/a | 35,8 | 19,5 | 0,3 |
| Среднедоходные группы | n/a | 37,4 | 14,7 | 4,2 |
| Низкодоходные группы+Среднедоходные группы Хабаровский край | n/a | 36,5 | 13,9 | 4,8 |
| Низкодоходные группы | n/a | 27,4 | 11,5 | 1,6 |
| Среднедоходные группы | n/a | 45,6 | 16,3 | 7,9 |
Данный индикатор рассчитывался как доля (%) тех, кто на вопрос Д17: «Скажите, пожалуйста, куда, на Ваш взгляд, нужно обращаться с жалобой на банк, страховую компанию в случае, если Вы считаете, что Ваши права нарушены?» ответили, что нужно идти: (а) в суд, (б) в Роспотребнадзор или ЦБ, (в) в любую организацию.
Более половины опрошенных (57%) затруднились ответить на вопрос о том, куда следует обращаться в случае нарушения их прав со стороны финансовых организаций, в подгруппе потенциальных потребителей финансовых услуг эта доля наибольшая (59%) – что само собой разумеется. Почти половина реальных пользователей (49%) уверены, что необходимо хоть что-то предпринимать в такой ситуации (назвали любую организацию). При этом «суд» чаще всего называли потенциальные пользователи (24%), чем реальные (20%). О том, что необходимо обращаться в Роспотребнадзор или ЦБ, знают лишь 4% россиян и 5% реальных пользователей финансовых услуг.
Кроме того, среди опрошенных встречается также и мнение, что куда-либо обращаться не имеет смысла (так думают около 1% граждан).
Диаграмм 18. Доля активных и потенциальных потребителей финансовых услуг, знающих о том, что нужно предпринимать действия административного или юридического характера в случае нарушения их прав потребителя со стороны финансовых организаций, % от числа респондентов в группе (2015 год).
Доля россиян, готовых в случае нарушения их прав потребителя со стороны финансовых организаций обращаться в суд, за последние 3 года снизилась почти в 2 раза (с 37% до 18%). Также в 2 раза эта доля сократилась и в подгруппе реальных пользователей финансовых услуг (с 41% до 20%). В подвыборке потенциальных пользователей финансовых услуг рассматриваемый показатель снизился лишь на 5 п.п. и в 2015 году составил 24%.
Диаграмма 19. Доля активных и потенциальных потребителей финансовых услуг, знающих о том, что нужно предпринимать действия административного или юридического характера в случае нарушения их прав потребителя со стороны финансовых организаций (обращение в суд), % от числа респондентов в группе (динамика).