Понятие кризиса в организации. Управление персоналом в условиях кризиса.

В режимах функционирования организации наряду с нормальным (привычные условия) особо выделяются кризисные и чрезвычайные условия (неблагоприятное сочетание факторов и событий, создающих угрозу организации). Они отличаются своей спецификой индивидуального и группового поведения людей, эмоционального реагирования, уровнем общественного мнения и сознания, формами коллективного взаимодействия, а также определенным состоянием и свойствами всех видов коммуникаций организации. Все это предполагает и соответствующую систему управления.

Существуют различные типологии кризисных и чрезвычайных ситуаций (классификатор МЧС, отраслевые, социально-психологические, медицинские классификации и т.д.). Всем кризисам в организации присущи проблемы экономические, политические, социально-психологические, организационно-управленческие, технологические, информационные, временные.

Целями кризисного менеджмента являются: 1) прогнозирование кризисов, 2) быстрое прекращение кризиса, 3) ограничение ущерба, 4) восстановление доверия к организации.

Факторы, которые неизбежны при кризисных ситуациях: внезапность; недостаточность информации; эскалация событий; потеря контроля; нарастание вмешательства внешних сил; паралич сознания и ментальность загнанного в угол; паника.

Процесс управления кризисом состоит из пяти этапов: 1) определение проблем, которые могут затронуть организацию и ее имидж; 2) проблемы сортируются по степени значимости для организации; 3) выработка различных вариантов стратегий действий; 4) реализация программы действий для сообщения организацией своей позиции сотрудникам и общественности и для влияния на восприятие организации; 5) оценка программы достижения целей организации.

Подготовка к кризису включает следующие шаги:

1. Выявление проблем, которые могут стать кризисом; идентификация источника кризиса.

2. Определение возможных реакций.

3. Идентификация ключевых аудиторий и подготовка коммуникаций, нацеленных на эти аудитории во время критических первых дней кризиса.

4. Определение центра управления кризисом.

5. Определение основной команды и дублеров для штаба.

6. Подготовка процедур на случай чрезвычайных ситуаций.

7. Подготовка всех лиц, потенциально интересных прессе, к работе с ней.

8. Создание системы легкой достижимости менеджеров для головного офиса.

9. Предоставление инструкций по управлению кризисом для всех, потенциально вовлеченных в него.

10. Подготовка поддержки пресс-офиса, служб отношений с потребителями, управления человеческими ресурсами, а также консультантов.

Когда кризис уже разразился, команда управления кризисом должна предпринять следующие шаги:

а) выпустить заявление внутри организации и в СМИ;

б) предоставлять свежую информацию по мере развития ситуации и появления новых сведений;

в) использовать самые быстрые средства коммуникации (электронная почта, факсы, брифинги, собрания с сотрудниками и др.) для распространения информации как внутри организации, так во внешнюю среду;

г) обеспечить достаточное число каналов для запросов информации извне и от сотрудников с использованием дополнительных линий связи.

Цели овладения кризисом: 1) немедленно положить конец кризису; 2) свести к минимуму убытки; 3) восстановить доверие к себе.

Требования к команде для работы в условиях кризиса: достаточно жесткая структура, четкая организация работы и наличие сети коммуникации; разносторонняя подготовка каждого члена команды для выполнения различных функций и их взаимозаменяемость; умение эффективно использовать технические средства; психологическая совместимость и доверие между собой.

Информационная деятельность в условиях кризиса связана с управлением общественным мнением и борьбой со слухами (см. вопрос 275, 278).

Используемые коммуникационные средства в кризисной ситуации должны быть ориентированы на интересы целевых аудиторий (сотрудников, клиентов, общественности), достижение чувства лояльности и соучастия их в разрешении кризиса.

Завершение кризиса: 1) анализ и оценка деятельности команды; 2) зафиксировать причины, вызвавшие кризис и их устранение; 3)определить, какую стратегию и тактику работы нужно развивать в дальнейшем в случае возникновения подобного кризиса; 4) выяснить, почему не сработал или сработал частично имевшийся у организации план на случай кризиса.

Важно помнить, что кризис нередко имеет и обратную сторону, это - новые возможности для организации, обновление состава руководителей и методов управления, обновление системы социального управления в организации, сплочения коллектива.