Как чаще всего обманывают клиентов недобросовестные фирмы, изготавливающие шкафы-купе

Самая типичная схема такова: по телефону вам объявляют о «сказочной» цене на фирменную систему. Вы приезжаете в офис и видите образец.

Все действительно так, система «родная», а цена на 15--30% ниже, чем у других фирм. Решено: вы делаете заказ, подписываете договор. Через неделю вам привозят и собирают ваш шкаф, вы, довольный и счастливый, подписываете акт приемки. Вроде бы все хорошо. К вам приезжает сосед или друг, брат, сват ит.п., смотрит и говорит: а двери-то ездят плохо, какой-то странный перекос у них. Вы начинаете рассматривать шкаф критически: да, и цвет рамок «плывет», и ездит дверь действительно не так, как в офисе, когда вам показывали образец, и вообще она не ездит на роликах, а висит на верхней направляющей.

Ситуация проста, как в игре с наперсточником: показали вам оригинальную систему, а домой привезли дешевую подделку.

Вы открываете договор, а там нигде не фигурируют слова "оригинальный «Командор» или "оригинальный «Стенли». Так что купили вы просто некий шкаф-купе не очень высокого качества за более высокую цену, чем он стоит на самом деле. А претензии предъявлять тут сложно, так как доказательства типа «а мне показывали нечто другое и говорили, что у меня точно также все будет...» вряд ли подействуют. Защита здесь одна: внимательно читать договор перед тем, как поставить свою подпись. Ну и помните «золотое правило» покупателя: дешевый сыр бывает только в мышеловке.

Кто придумал шкаф-купе?

Как свидетельствует история, еще Наполеон требовал от офицеров складывать военную амуницию за специальными раздвижными ширмами.

Уход за шкафом-купе

Поскольку шкафы изготавливаются из прессованной древесины, поверхности шкафов не любят влагу. Если же она всё-таки попадает, её следует удалять сухой тряпочкой. Если поверхность испачкалась чем-то, то её можно протереть мягкой фланелевой материей, чтобы не поцарапать при этом ламинированный слой.

Ламинированные поверхности следует обрабатывать полиролями. Однако при этом не следует применять растворителей и кислот. Если же дверцы шкафа выполнены из зеркала, то их поверхность протирают специализированными чистящими средствами.

Если вдруг дверцы шкафа заскрипели, колёсики следует аккуратно смазать парафином или любым другим средством его заменяющим. Направляющие для колесиков надо периодически очищать от пыли и грязи. Крепёжные элементы чрезвычайно чувствительны к ударам и не терпят резких движений, поэтому открывать и закрывать двери надо плавно и аккуратно, без хлопков и ударов

http://shkafikuhni.ru/iz-chego-delayut-shkafy-kupe.html

Этапы продаж

Продавать мебель не соблюдая технологию - это как начинать устанавливать мебель со столешницы - неразумно. Значительно упростит коммуникации с потенциальным покупателем консультант, владеющий техникой продажи. Далее я перечислю этапы продажи в строгой их последовательности. Выполняя продажу по плану, консультант может расчитывать на максимально эффективное взаимодействие с покупателем.

Этапы продаж:
1.Установление контакта с покупателем.
2.Фраза присоединения.
3.Выявление потребности.
4.Презентация товара или услуги.
5.Работа с возражениями.
6.Оформление продажи или заказа услуги.
7.Предложение сопутствующих товаров и услуг.
8.Прощание.

Установление контакта с покупателем.
При появлении покупателя в отделе консультант должен отложить все текущие дела и обратить внимание на посетителя. Не нужно сразу же нападать на покупателя с вопросами! Необходимо дать ему время осмотреться. Если посетитель заинтересован в покупке товара, он задержится в отделе как минимум на 40 секунд. По истечении сорока секунд имеет смысл установить контакт с посетителем, так как он может оказаться потенциальным покупателем.
Установить необходимо сначала зрительный контакт. Для этого нужно подойти к покупателю и стать сбоку от него вполоборота на расстоянии вытянутой руки (около 70 см). После установления зрительного контакта нужно улыбнуться покупателю и поприветствовать его. Чаще всего говорят «доброе утро» с открытия отдела до 12 часов дня, с 12 до 18 говорят «добрый день», с 18 до закрытия говорят «добрый вечер». Но такое строгое следование в выборе фраз не обязательно. Приветствовать покупателю нужно одной из этих фраз, но максимально комфортной для Вас. То есть, если в 15.30 уже стемнело в зимнее время суток, то возможно Вам комфортнее будет поприветствовать покупателя фразой «добрый вечер». Натянутость в Вашем общение отлично чувствуется посетителем, и недопустима в нашей компании.
Если посетитель не обратил на Вас внимание после того, как Вы подошли к нему и зрительного контакта не было, имеет смысл произнести фразу приветствия для установления контакта.
При установлении контакта нельзя принимать закрытую позу (скрещенные руки, ноги или руки в карманах). Нужно придавать жестикуляцией убедительности своим словам. Также уверенность должны вызывать Ваша осанка и тембр голоса. Немаловажным моментом является Ваша квалификация как профессионала. В комплексе это позволит произвести очень важное положительное первое впечатление на покупателя.

Фраза присоединения.
После приветствия посетителя необходимо подключить его к диалогу. В этом диалоге ведет тот, кто задает вопросы, но об этом позже. Существует множество различных фраз присоединения, мы рассмотрим наиболее уместные в нашем случае. Использовать можно любую фразу присоединения максимально комфортную для консультанта и уместную в данном случае.
Виды фраз присоединения:
1.Назвать товар.
2.Назвать основную характеристику товара.
3.Дать оценку.
4.Задать эталон.
5.Похвалить покупателя.
6.Констатировать факт.
7.Задать альтернативу.
Назвать товар.
Проще всего завязать диалог с покупателем назвав товар «по имени». То есть, к примеру, покупатель остановил взгляд на каком-то мебельном комплекте. Консультанту имеет смысл подойти к посетителю и, после приветствия, сказать: «В этой кухне использованы фасады итальянского производства». В идеальном случае, после этой фразы между Вами завяжется диалог в процессе которого Вы сможете выявить потребность клиента.
Назвать основную характеристику товара.
Уместно начинать диалог с посетителем с этой фразы присоединения. К примеру, посетитель остановил взгляд на некоторое время на шкафе-купэ. Консультант может после приветствия сказать: «Тандембоксы, использованные в этой мебели выдерживают при полном выдвижении нагрузку до 80кг». При прочих равных условиях между Вами завяжется диалог, который, возможно, приведет к продаже.
Дать оценку.
Также одним из самых эффективных методов присоединения является уверенная фраза-оценка товара. Желательно, не использовать в фразе-присоединении себя как авторитетного оценщика, то есть не ссылаться на себя в рекомендации. Этот метод можно использовать только по просьбе покупателя. На стадии установления контакта после приветствия уместно сказать, к примеру: «Эти стенки пользуются большой популярностью среди обеспеченных людей, так как ее дизайн принципиально отличается от привычных всем образцов». Эту фразу нужно использовать очень осторожно, так как Вы можете столкнуться с человеком, стремящимся получить все уникальное, а не пользующееся массовым спросом. Если Вы не уверены в правильности определения типа покупателя, то лучше не используйте эту фразу.
Задать эталон.
Уместнее всего использовать при акцентировании внимания посетителя на очень дорогих статусных изделиях. Хотя эта фраза подходит для разных типов покупателей, но часто ее использовать не рекомендую. К примеру, покупатель остановил взгляд на дорогом мебельном комплекте, консультант может после приветствия сказать: «Эта стенка действительно одна из самых дорогих изделий в городе, но ее владелец может подчеркнуть свое высокое положение в обществе и насладиться пользованием самой высококачественной мебелью изготовленной с применением самых дорогих материалов». Использовать эту фразу можно только опытным консультантам, которые могут безошибочно определять тип клиента.
Похвалить покупателя.
Можно использовать довольно часто, но при условии наличия широкого ассортимента. Фраза не должна выглядеть как грубая лесть. Естественность очень важна в поведении консультанта.
Например, покупатель остановился возле комода, консультант после приветствия может сказать: «У Вас очень хороший вкус, эта новинка спроектирована в абсолютных тенденциях современных изделий». Это один из самых действенных методов завязки диалога.
Констатировать факт.
После приветствия, можно сказать фразу, которую невозможно отрицать. Например: «Эту модель стенки Вы нигде больше не встретите, так как это авторский проект нашего дизайнера». Использовать можно только те факты, в достоверности которых Вы абсолютно уверенны. Иначе будет нанесен колоссальный ущерб репутации компании и Вашей лично.
Задать альтернативу.
При завязке диалога можно использовать сразу несколько альтернативных вариантов акцентирования внимания. Например: «Эти стенки можно заказать в различных цветовых сочетаниях».
Обратите внимание, что всемирно признанными психологами настоятельно рекомендуется фразу присоединения использовать утвердительного типа. Это нужно для того, чтобы Вы не выглядели глупо, если покупатель не ответит на Ваш вопрос, а развернется и уйдет. Всегда сохраняйте собственное достоинство при общении с покупателем, и прилагайте силы для овладения техниками работы с возражениями. Аргументированные опровержения, преподнесенные спокойным уверенным тоном, разрушат сомнения покупателя в Вашей компетенции.
Примеры фраз присоединения:
Ситуация:
Клиент смотрит на мебель, не трогая ее руками.
Варианты фраз присоединения:
•Добрый …, в этой мебели использованы итальянские высокоглянцевые фасады.
•Добрый …, мы производим мебель по индивидуальным проектам.
•Добрый …, мы разрабатываем индивидуальные проекты мебели.
•Добрый …, эта кухня спроектирована по концепции Dynamic Space.
•Добрый …, работая на такой кухне, Вы значительно экономите свое время.
•Добрый …, в этой кухне использована контрастная (тональная) цветовая схема.
•Добрый …, эта мебель выполнена в модном современном стиле необарокко (минимализм, …).
•Добрый …, несмотря на то, что мебель выполнена в современном стиле минимализм, она достаточно вместительная.

Ситуация:
Клиент открывает ящики или трогает поверхности.
Варианты фраз присоединения:
•Добрый …, обратите внимание на то, как хорошо работает фурнитура.
•Добрый …, обратите внимание на то, как удобно организовано внутреннее пространство.
•Добрый …, при производстве мебели мы используем фурнитуру Blum австрийского производства.
•Добрый …, эволюция систем наполнения внутри шкафов сегодня позволяет использовать внутреннее пространство максимально эффективно, а также значительно упрощает использование такой мебели.

Ситуация:
Клиент обращается с конкретным вопросом.
В таком случая необходимость в фразе присоединения отпадает, так как контакт установлен по инициативе посетителя. Сразу переходите к выявлению потребности.

Выявление потребности.
Этот этап продажи нужен для того, чтобы максимально точно удовлетворить потребности покупателя. То есть, подобрать именно то, что будет приносить ему радость от пользования на протяжении всего срока службы изделия. А этот срок в среднем составляет 20 лет. Если проигнорировать его, то через некоторое время человек может почувствовать, что его обманули и продали то, что никто не хотел приобретать, то есть «втюхали» ему товар. Этот метод не используется в нашей компании, так как мы ориентируемся на долгосрочные плодотворные отношения с покупателем.
Для максимально точного определения потребности покупателя необходимо хорошо разбираться и уметь определять типы покупателей.
Также важно при предложении альтернативных вариантов для ознакомления покупателю не перебрать, и не запутать человека. Это может его отпугнуть. Он подумает, что еще не готов совершить такую серьезную покупку.
При продаже корпусной мебели не возникает сложных моментов при выявлении потребности покупателя, так как зачастую человек уже приблизительно представляет себе желаемый результат, но, конечно, бывают исключения.
При выявлении потребности необходимо указать покупателю на различия в стилях исполнения мебели, затем на различия в функциональных и качественных характеристиках фурнитуры, обсудить практичность образцов для покупателя.
В общем, в каждом случае диалог должен составляться индивидуально. Но очень важно, чтобы покупатель при совершении покупки изделия чувствовал, что он сделал правильный выбор, пользуясь квалифицированной помощью высококлассного специалиста. И это должно быть именно так для эффективного интенсивного развития любого торгового предприятия.
Предварительно, на стадии, обучения каждый консультант должен разработать для себя индивидуальную структуру выявления потребности клиента. И тщательно её проанализировать, чтобы она не затягивалась и не превращалась в бесполезное «литье воды». Что отнимает много времени и сил у Вас и Вашего покупателя. Действуйте по отработанной схеме и не допускайте переходов на, не касающиеся темы, разговоры.

Презентация товара или услуги.
После выявления потребности уместно перейти к презентации товара или услуги. Этот этап занимает чаще всего больше времени, чем остальные. Здесь необходимо указать человеку на все достоинства выбранного товара или услуги. Для точного определения достоинств необходимо ясно себе представлять конкурентные преимущества нашей компании. Очень важно, чтобы презентация была последовательной, то есть звучала как одно целое. При появлении новой модели в продаже, консультанту необходимо проанализировать достоинства изделия и разработать качественную презентацию.
Презентация может проходить по-разному. Вести может консультант, что наиболее желаемо для нас, или покупатель. Покупатель ведет презентацию, задавая вопросы. Помните очень важное правило при презентации, которую ведет покупатель – «Один вопрос – один ответ». То есть не рассеивайтесь. Четко и уверенно отвечайте на вопросы покупателя. Ответы на вопросы всегда должны быть достоверными. Если не знаете ответа, то лучше корректно скажите об этом покупателю. И в следующий раз обязательно знайте ответ на этот вопрос, чтобы ситуация не повторилась.
Качественная исчерпывающая презентация с большой вероятностью приведет к продаже.
Следите за реакцией покупателя, по ней нужно определить длительность презентации. Всегда чувствуйте грань.

Работа с возражениями.
Этот этап продаж наступает, чаще всего, если неправильно была определена потребность покупателя или некачественно презентован товар. Здесь необходимо вести себя сдержано, контролировать тембр своего голоса и жестикуляцию. Ничто не должно выдавать Вашего беспокойства. Убедить своего несогласного покупателя необходимо неопровержимыми фактами и доводами. Лучше запастись ими заранее. Очень важно чтобы покупатель не чувствовал Вашего негативного отношения к нему. Дайте своему оппоненту почувствовать, что вы по одну сторону, а не противники. В таких ситуациях внимательно слушайте недовольного клиента. Дайте ему выговориться. Часто после этого пыл спадает. Ни в коем случае не оправдывайтесь, так поступают только виновные люди. Если Вы все-таки виновны в инциденте, то попросите прощения и согласитесь, что допустили ошибку. Пообещайте всячески содействовать разрешению сложной ситуации. Не нужно доказывать что-то «с пеной у рта». Так поступают неуверенные в своей правоте люди и те, кто не находит нужных весомых доводов. Профессионал не может себе этого позволить.
Если Вы видите, что посетитель еще долго не успокоится, то попытайтесь отвлечь его внимание на что-то не относящееся к его недовольству. Уроните случайно стопку бумаг, тетрадь, карандаш и т.д. Часто это помогает ослабить пыл оппонента.
Наиболее часто спорный момент возникает при обсуждении цены. В нашем случае лучше всего аргументировать свою позицию тем, что изделие действительно очень высокого уровня и требует соответственных вложений. Объясните покупателю, что мебель, изготовленная из высококачественных материалов, просто не может стоять дешевле. Ведь такое изделие служит намного дольше своих более дешевых аналогов. И соответственно приносит радость своему владельцу значительно дольше. Также необходимо объяснить покупателю, что, приобретая мебель, он будет пользоваться нею около 20-ти лет. И если раскинуть необходимую сумму на весь срок службы изделия, то в месяц она составит совсем незначительную ее часть.
Обратите внимание клиента на все достоинства изделия и на выгоду, которую получит владелец мебели.
Для снижения риска возникновения конфликтных ситуаций внимательно изучите типы клиентов и подходы к ним.

Оформление продажи или заказа услуги.
На этом этапе четко следуйте инструкции, чтобы исключить возможность потерь. Инструкции действующие на Вашем предприятии в соответствии со спецификой работы.
Предложение сопутствующих товаров и услуг.
Необходимо предложить покупателю к товару еще и сопутствующий товар. К примеру, комод или стол к стенке, стулья, хром, вытяжки к кухне и т.д. Важно сообщить человеку, что еще нужно будет докупить, чтобы полноценно использовать товар.
Прощание.
На этом этапе необходимо произвести хорошее впечатление о компании. Поблагодарите покупателя за заключение сделки, улыбнитесь ему. Пусть он не сомневается, что сделал единственный правильный выбор.

***

Можно добавить еще один этап. Через 4-6 месяцев позвонить клиенту и узнать как у него дела, все ли хорошо с мебелью, нравится ли. Поинтересоваться нужно ли, что то еще. И, например, под предлогом акции сделать специальное прдложение.
Этот этап не очень относится к работе в салоне, но если есть клиентская база, грех не воспользоваться ею для стимулирования повторных продаж.

http://forum.sdelaimebel.ru/topic/12268-etapy-prodazh/