Системы электронной коммерции

1. По объектам и субъектам деятельности выделяют: B2B (бизнес — бизнесу), B2G (бизнес — государству), B2C (бизнес — клиенту), C2C (клиент-клиенту), G2B (государство — бизнесу). При этом существуют ещё разновидности: бизнес — администрации, администрация — бизнесу — это соответственно равно B2A и A2B.

2. По степени новизны деятельности предприятия в системе электронной коммерции:

полностью новый, не существовавший ранее вид деятельности,

новый вид деятельности для предприятия,

реорганизованная существующая деятельность,

прежняя деятельность с использованием новых возможностей систем электронной коммерции.

Основные элементы систем электронной коммерции

1. Субъекты электронной коммерции — участники и клиенты систем электронной коммерции. Это финансовые институты, бизнес-организации (коммерческие предприятия) и потребители.

2. Системы электронной коммерции: торговые, платежные, арбитражные и системы доставки.

3. Процессы в электронной коммерции:

- исследование рынка,

- продажа товаров, услуг, информации,

- выполнение заказов,

- расчеты по сделкам,

- поддержка коммерческой деятельности, в частности, управление каталогом

4. Сети электронной коммерции: глобальная сеть Интернет, коммерческие и корпоративные.

3. Использование Интернет-технологий для передачи данных и предоставления Web-сервисов

Веб-служба, веб-сервис (англ. web service) — идентифицируемая веб-адресом программная система со стандартизированными интерфейсами.

Веб-службы могут взаимодействовать друг с другом и со сторонними приложениями посредством сообщений, основанных на определённых протоколах (SOAP, XML-RPC, REST и т. д.). Веб-служба является единицей модульности при использовании сервис-ориентированной архитектуры приложения.

В обиходе веб-сервисами называют услуги, оказываемые в Интернете. В этом употреблении термин требует уточнения, идёт ли речь о поиске, веб-почте, хранении документов, файлов, закладок и т. п. Такими веб-сервисами можно пользоваться независимо от компьютера, браузера или места доступа в Интернет^[1][2].

Архитектура

Как показано на рисунке, можно выделить три инстанции, взаимодействующие в рамках веб-службы. Переведём их названия как

• заказчик (service requester);
• исполнитель (service provider);
• каталог (service broker).

Когда служба разработана, исполнитель регистрирует её в каталоге, где её могут найти потенциальные заказчики. Заказчик, найдя в каталоге подходящую службу, импортирует оттуда её WSDL-спецификацию и разрабатывает в соответствии с ней своё программное обеспечение. WSDL описывает формат запросов и ответов, которыми обмениваются заказчик и исполнитель в процессе работы. Для обеспечения взаимодействия используются следующие стандарты:

• XML: Расширяемый язык разметки, предназначенный для хранения и передачи структурированных данных;
• SOAP: Протокол обмена сообщениями на базе XML;
• WSDL: Язык описания внешних интерфейсов веб-службы на базе XML;
• UDDI: Универсальный интерфейс распознавания, описания и интеграции (Universal Discovery, Description and Integration). Каталог веб-служб и сведений о компаниях, предоставляющих веб-службы во всеобщее пользование или конкретным компаниям. Пока UDDI существуют, однако, только в небольших фирменных сетях и ещё не нашли широкого распространения в открытом интернете.

Преимущества

• Веб-службы обеспечивают взаимодействие программных систем независимо от платформы. Например, Windows-C#-клиент может обмениваться данными с Java-сервером, работающим под Linux.
• Веб-службы основаны на базе открытых стандартов и протоколов. Благодаря использованию XML достигается простота разработки и отладки веб-служб.
• Использование интернет-протокола обеспечивает HTTP-взаимодействие программных систем через межсетевой экран. Это значительное преимущество, по сравнению с такими технологиями, как CORBA, DCOM или Java RMI. С другой стороны, веб-службы не привязаны намертво к HTTP — могут использоваться и другие протоколы.

Интернет-технологии– это коммуникационные, информационные и иные технологии и сервисы, основываясь на которые осуществляется деятельность в Интернете или с помощью него.

Простыми словами, Интернет-технологии - это все, что связано с Интернетом, что организовано по определенным методам в согласии с определенными правилами на базе определенных технических средств (сетей, серверов и пр.) и программ

Физические компоненты Интернет-технологиивключают в себя:1) Сеть Интернет

Протоколы TCP/IP. IP-адреса

Иерархическая система доменных имен Интернета Опорная сеть Интернета. Маршрутизация.

2)Программное обеспечение в Интернете

Сетевые операционные системы.

Специальное программное обеспечение для соединения с Интернетом.

Прикладные протоколы.

3)Компьютеры (серверы и клиенты) в Интернете

- Серверы электронной почты

-Web – серверы.

-FTP-серверы.

-Серверы телеконференций.

-Серверы мгновенных сообщений.

4) Цифровые линии связи

-Выбор провайдера. Подключение к Интернету

5) Доступ в Интернет

-Соединение сетевой платы с локальной сетью. Кабельные системы Ethernet.

6)Удаленный доступ к глобальным сетям.

Доступ «компьютер – сеть».

Доступ«сеть-сеть».

Логические компоненты Интернет-технологий:1) Интернет - сервисы

World Wide Web - Всемирная паутина

Электронная почта. Системы телеконференций.

Передача файлов (FTP).

Интерактивный чат (chat).

Передача мгновенных сообщений (IСQ).

Аудио- и Видеоконференции. Голосовое общение (IP-телефония).

2)Работа в Интернете

Браузеры.

Поисковые системы. Навигация в Интернете.

ПросмотрWeb-страницыв браузере.

3)Информационные ресурсы в Интернете

Web-страницыиWeb-узлы,порталы. Web – пространство.

Адресация, URL и протоколы передачи данных.

Создание Web-страниц.ЯзыкиWeb-публикаций.

Публикации в Интернете. Представительство.

4. Классы информационных систем, автоматизирующие коммерческую работу предприятия

Электронная коммерция — это сфера экономики, которая включает в себя все финансовые и торговые транзакции, осуществляемые при помощи компьютерных сетей, и бизнес-процессы, связанные с проведением таких транзакций^[1][2].

К электронной коммерции относят:

• электронный обмен информацией (Electroniс Data Interchange, EDI),
• электронное движение капитала (Electronic Funds Transfer, EFT),
• электронную торговлю (англ. e-trade),
• электронные деньги (e-cash),
• электронный маркетинг (e-marketing),
• электронный банкинг (e-banking),
• электронные страховые услуги (e-insurance

ERP (англ. Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) — организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами, ориентированная на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия посредством специализированного интегрированного пакета прикладного программного обеспечения, обеспечивающего общую модель данных и процессов для всех сфер деятельности^[1][2]. ERP-система — конкретный программный пакет, реализующий стратегию ERP.

Финансы

Финансовые модули, прежде всего, главная книга, многими практиками считаются центральными компонентами ERP-системы^[26], а формирование финансовой отчётности средствами ERP-системы считается одним из фактически обязательных условий для положительных результатов due diligence^[27].

Среди финансовых модулей ERP фигурирует множество различных функциональных блоков, в разных системах и разных версиях выделяются различные их компоновки, среди наиболее часто встречающихся (по организационным подразделениям):

• бухгалтерские: главная книга, счета к получению (дебиторы), счета к оплате (кредиторы), консолидация;
• учётно-управленческие, контроллинговые: учёт затрат и доходов по местам возникновения, по продуктам, по проектам, калькуляция себестоимости;
• казначейские: управление ликвидностью, управление движением денежных средств (включая банковские счета и кассу), взаимодействие с банками, управление долгом и заимствованиями;
• финансово-управленческие: управление основными средствами, инвестиционный менеджмент, финансовый контроль и управление рисками.

Также иногда в состав финансовых модулей ERP-систем включены финансовое планирование и управление ключевыми показателями эффективности, но основные разработчики поставляют для этих функций отдельные специализированные программные продукты.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав CRM-системы

CRM-система может включать:

• фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
• операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
• хранилище данных;
• аналитическую подсистему;
• распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Классификации CRM-систем

Классификация по назначению

• Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
• Управление маркетингом
• Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)