Классификация по уровню обработки информации

• Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам^[1].
• Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
• Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Business intelligence (сокращённо BI) — это методы и инструменты для перевода необработанной информации в осмысленную, удобную форму. Эти данные используются для бизнес-анализа. Технологии BI обрабатывают большие объёмы неструктурированных данных, чтобы найти стратегические возможности для бизнеса.Цель BI — интерпретировать большое количество данных, заостряя внимание лишь на ключевых факторах эффективности, моделируя исход различных вариантов действий, отслеживая результаты принятия решений.

BI поддерживает множество бизнес-решений — от операционных до стратегических. Основные операционные решения включают в себя позиционирование продукта или цен. Стратегические бизнес-решения включают в себя приоритеты, цели и направления в самом широком смысле. BI наиболее эффективен, когда он объединяет данные, полученные из рынка, на котором работает компания (внешние данные), с данными из источников внутри компании, таких как финансовые и производственные (внутренние данные). В сочетании внешние и внутренние данные дают более полную картину бизнеса, или те самые «структурированные данные» (англ. intelligence) — аналитику, которую нельзя получить только от одного из этих источников.

Состав BI

В состав BI входят:

• Многомерная агрегация и размещение данных в хранилищах данных
• Денормализация таблиц баз данных, маркировка и стандартизация данных (ETL)
• Средства предоставления отчётности в режиме реального времени с аналитическими оповещениями (в случае существенных отклонений)
• Средства взаимодействия с неструктурированными источниками данных
• Групповая консолидация, бюджетирование и скользящие прогнозы
• Статистические выводы и вероятностное моделирование
• Оптимизация ключевых показателей эффективности
• Контроль версий и управление процессами
• Управления открытыми позициями

Применение на предприятии

BI применяется для следующих бизнес-задач:

1. Измерение — создает иерархию показателей эффективности (Metrics Reference Model) и бенчмаркинг, который информирует руководителей предприятий о прогрессе достижения бизнес-целей (управление бизнес-процессами).
2. Аналитика — создает количественные бизнес-процессы, чтобы прийти к оптимальным решениям и выполнить обнаружение знаний о бизнесе. Часто включает в себя: анализ данных, разработка процессов, статистический анализ, Predictive Analytics, прогнозное моделирование, моделирование бизнес-процессов, происхождение данных, обработки сложных событий и предписывающих аналитики.
3. Корпоративная отчётность — создает инфраструктуру для стратегической отчётности, позволяющей стратегическое управление бизнесом, в отличие от оперативной отчётности. Часто включает в себя визуализацию данных, управленческие информационные системы и технологии OLAP.
4. Платформа сотрудничества — предоставляет различные области (как внутри, так и вне бизнеса), позволяющие работать совместно в рамках использования общих данных и электронного обмена данными.
5. Управление знаниями — подразумевается, что управление компанией осуществляется с учетом стратегий и накопленного опыта. Процессы управления знаниями способствуют обмену мнениями и опытом между участниками, что предполагает получение достоверной информации каждым участником. Управление знаниями позволяет принимать более взвешенные решения и повышать степень соответствия нормативным требованиям.

В дополнение, BI могут обеспечить активный подход, например, функциональности оповещения — уведомлять конечного пользователя, если какой-то показатель превышает заданный порог, он будет выделен в отчётах, которые придут бизнес-аналитику на электронную почту. Этот процесс требует сквозного управление данными экспертом

Приоритизация проектов

Иногда для эффективной реализации проектов Business Intelligence нужно расставить приоритеты с помощью стратегических инициатив. В ходе оценки приоритетности проекта нужно учесть следующее:

• Менеджер BI должен определить ощутимые выгоды, такие как устранение затрат на подготовку устаревших отчетов.
• Необходимо обеспечить доступ к данным для всей организации. Таким образом, даже небольшое преимущество, такое как сохранение нескольких минут, имеет значение, умноженное на количество сотрудников во всей организации.
• Менеджеры должны также рассмотреть возможность предоставления BI-проекта другим бизнес-инициативам с отличными деловыми примерами. Для поддержки этого подхода в организации должны быть архитекторы предприятий, которые могут определять подходящие бизнес-проекты.
• Использование структурированной и количественной методологии для создания обоснованной приоритизации в соответствии с фактическими потребностями организации, такими как взвешенная матрица решений. ^[2]

Управление корпоративным контентом (англ. Enterprise content management, ECM) — управление цифровыми документами и другими типами контента, а также их хранение, обработка и доставка в рамках организации^[1]. Управляемая информация (контент) предполагает слабую структурированность: это могут быть файлы различных форматов, электронные документы с различными наборами полей.

ECM-система — программное обеспечение для управления корпоративным контентом. Часто ECM-системы считаются особой разновидностью систем управления содержимым. На постсоветском пространстве понятие ECM-системы зачастую трактуется как сходное с понятием «системы электронного документооборота» (СЭД).

По определению Gartner, ECM — это стратегическая инфраструктура и техническая архитектура для поддержки единого жизненного цикла неструктурированной информации (контента) различных типов и форматов. Gartner определяет современные ECM-системы как программные решения, реализующие следующие ключевые компоненты:

• управление документами — экспорт, импорт, контроль версий, безопасность и службы библиотек для деловых документов;
• управление образами документов (англ. document imaging) — захват, преобразование и управление бумажными документами;
• управление записями (или, в соответствии с последним переводом стандарта IEEE 15489 — ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007, «управление документами») — долгосрочное архивирование, автоматизация политик хранения и соответствия нормам регулирующих органов, обеспечение соответствия законодательным и отраслевым нормам;
• управление потоками работ (workflow) — поддержка бизнес-процессов, передача контента по маршрутам, назначение рабочих задач и состояний, создание журналов аудита;
• управление веб-контентом (WCM) — автоматизация роли веб-мастера, управление динамическим контентом и взаимодействием пользователей;
• управление мультимедиаконтентом (DAM) — управление графическими, видео и аудиофайлами, различными маркетинговыми материалами, например, флеш-баннерами, рекламными роликами;
• управление знаниями (knowledge management) — поддержка систем для накопления и доставки релевантной для бизнеса информации;
• документоориентированное взаимодействие (collaboration) — совместное использование документов пользователями и поддержка проектных команд.

Управление персоналом (англ. human resources management, HRM, HR-менеджмент) — область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение организации качественным персоналом, способным выполнять возложенные на него трудовые функции, и оптимальное его использование. Управление персоналом является неотъемлемой частью качественных систем управления организации.

В различных источниках могут встречаться и другие названия: управление трудовыми ресурсами, управление человеческим капиталом (англ. human capital management), кадровый менеджмент, менеджмент персонала.

Деятельность по управлению персоналом — целенаправленное воздействие на человеческую составляющую организации, ориентированное на приведение в соответствие возможностей персонала и целей, стратегий, условий развития организации. Управление персоналом подразделяется на следующие сферы деятельности: поиск и адаптация персонала, оперативная работа с персоналом (включая обучение и развитие персонала, оперативную оценку персонала, организацию труда, управление деловыми коммуникациями, мотивацией и оплатой труда), стратегическая работа с персоналом.

Задачи

• Комплектация штата организации в соответствии со стратегией развития в кратко-, средне- и долгосрочной перспективах, а также с целями производственного плана, включая конкретные финансовые показатели.
• Создание системы подготовки руководящего резерва, обеспечение преемственности руководства и снижение риска кадровых потерь.
• Принятие решений о судьбе менеджеров, не справляющихся со своими задачами.
• Ориентация службы управления персоналом на достижение производственных результатов.^[1]
• Профессиональное развитие персонала - систематическое подкрепление, усовершенствование и расширение спектра знаний, развитие личных качеств, необходимых для освоения новых профессиональных знаний и навыков, необходимых для выполнения обязанностей на протяжении всей трудовой деятельности сотрудника

Методы

К основным методам управления персоналом относят:

• экономические методы — приёмы и способы воздействия на исполнителей с помощью конкретного соизмерения затрат и результатов (материальное стимулирование и санкции, финансирование и кредитование, зарплата, себестоимость, прибыль, цена);
• организационно-распорядительные методы — методы прямого воздействия, носящие директивный и обязательный характер, они основаны на дисциплине, ответственности, власти, принуждении, нормативно-документальном закреплении функций;
• социально-психологические методы (мотивация, моральное поощрение, социальное планирование).

Управление цепями поставок (англ. supply chain management, SCM) — управленческая концепция и организационная стратегия, заключающаяся в интегрированном подходе к планированию и управлению всем потоком информации о сырье, материалах, продуктах, услугах, возникающих и преобразующихся в логистических и производственных процессах предприятия, нацеленном на измеримый совокупный экономический эффект (снижение издержек, удовлетворение спроса на конечную продукцию).

Система управления цепями поставок[править | править вики-текст]

Система управления цепями поставок (SCM-система) — прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации и управления всеми этапами снабжения предприятия и для контроля всего товародвижения: закупку сырья и материалов, производство, распространение продукции. Существуют самостоятельные тиражируемые SCM-системы, решения, реализуемые как составная часть ERP-систем, а также уникальные системы, создаваемые для конкретного предприятия.

В составе SCM-систем обычно выделяется два крупных блока:

• планирование цепей поставок (англ. supply chain planning, SCP) - планирование и формирование календарных графиков, решения для совместной разработки прогнозов, проектирование сетей поставок, моделирование различных ситуаций, анализ уровня выполнения операций;
• исполнение цепей поставок (англ. supply chain execution, SCE) — отслеживание и контроль выполнения логистических операций.

Типичные компоненты SCM-систем:

• прогноз продаж — прогнозирование недельных и дневных продаж товара;
• управление запасами — оптимизационное планирование гарантийного запаса, текущего запаса, резервов с учётом выбранной модели управления запасами для каждой товарной категории;
• управление пополнениями — оптимизационное планирование поставок внутри логистической сети компании с учётом планируемых продаж, поставок от производителя, наличия остатков, транспортных мощностей, различных ограничений и бизнес-правил;
• построение краткосрочного (до 4-х недель) и долгосрочного (до 6-и месяцев) прогноза;
• построение отчета о необходимых закупках в ручном и автоматическом режимах с учетом внешних ограничений (кратность поставки, минимальный остаток) и расписания поставок;
• проведение ABC-XYZ- (ABC-анализ — метод, позволяющий классифицировать ресурсы фирмы по степени их важности), (XYZ-анализ позволяет произвести классификацию ресурсов компании в зависимости от характера их потребления и точности прогнозирования изменений в их потребности в течение определенного временного цикла) анализа по произвольным критериям (количество, прибыль, стоимость закупки);
• проведение кросс-ABC анализа по произвольным критериям;
• визуализация данных продаж, остатков, цен, прибыли и прогнозов спроса по товарам и товарным группам;
• учёт произвольных факторов, влияющих на продажи в автоматическом режиме;
• возможность группировать товары, задавать и создавать новые свойства в интерактивном режиме и посредством загрузки из системы автоматизации;
• расчёт оптимального запаса для каждой позиции с учетом прогноза спроса и страхового запаса.

2. Обмен бизнес-информацией и коммерческие транзакции

Транза́кция (англ. transaction) — группа последовательных операций с базой данных, которая представляет собой логическую единицу работы с данными. Транзакция может быть выполнена либо целиком и успешно, соблюдая целостность данных и независимо от параллельно идущих других транзакций, либо не выполнена вообще, и тогда она не должна произвести никакого эффекта. Транзакции обрабатываются транзакционными системами, в процессе работы которых создаётся история транзакций.

Различают последовательные (обычные), параллельные и распределённые транзакции. Распределённые транзакции подразумевают использование более чем одной транзакционной системы и требуют намного более сложной логики (например, two-phase commit — двухфазный протокол фиксации транзакции). Также в некоторых системах реализованы автономные транзакции, или под-транзакции, которые являются автономной частью родительской транзакции.

Транзакция - это любая операция с использованием банковского счёта. Различают онлайн-транзакции, выполняющиеся в режиме реального времени между всеми заинтересованными сторонами, и оффлайн-транзакции.

Онлайн транзакция - это операция, при которой перед выполнением по переводу денег держателя электронной карты происходит соединение в реальном времени с прогресинговым центром.

Запрос на транзакцию по пластиковой карте при ее совершении отправляется в так называемый процессинговый центр. Эта организация (юридическое лицо или структурное подразделение), которая обеспечивает взаимодействие меду участниками расчетов. Собственные процессинговые центры есть у большинства российских банков. Их целью является информационное и технологическое обеспечение участников расчетов, а также проведение внутрибанковской обработки транзакций с пластиковыми картами. В случае онлайн-транзакции как раз и используется поддержка процессинговым центром в проведения операции.

Банк-эквайер (тот, который установил терминал в данной розничной точке) отправляет в процессинговый центр запрос на авторизацию транзакции (то есть на ее разрешение). Процессинговый центр связывается с банком-эмитентом (то есть банком, который оформил вам пластиковую карту). И только после проверки и подтверждения информации о пластиковой карте и сверке ее со своими данными, банк-эмитент дает возможность совершения транзакции по данной карте.

При оффлайн транзакции не происходит соединение между участниками платежной системы. Возможен и другой путь проведения транзакции, без участия процессингового центра, запроса на авторизацию и прочих операций по авторизации транзакции с банком-эмитентом. Можно провести так называемую оффлайн-трензакцию – при ее совершении не имеет места взаимодействие между участниками платежной системы.

При оффлайн-транзакции операция может проводиться без обращения к банку-эквайреру и следуемых за этим проверочных мероприятий. Это действует для карточных счетов, на которых доступный для траты по карте остаток заранее резервируется банком и в памяти POS-терминала остаются данные о сумме оплаты и реквизитах карты. В пределах доступного карте остатка средства одобряются для списания, но само оно происходит значительно позже после подключения терминала к каналу связи и передачи накопленной информации в обслуживающий банк. В России такой способ оплаты был доступен по картам платёжной системы СБЕРКАРТ.