Особенности функционирования сферы услуг. классификация услуг

С учетом всего рассмотренного выше становится понятно, что сфера услуг – одна из важных отраслей народного хозяйства, призванная удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг.

Сервисология же – это наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентации, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслуживания. Для того чтобы понять эти подходы и методы, необходимо не только знать, что такое человек, каковы его потребности, их специфика у конкретного индивида, но и понимать особенности функционирования сферы услуг.

Как отрасль социально-экономической деятельности, эта сфера представляет собой совокупность организаций, цель которых – оказание разнообразных услуг населению. В своей основе данная сфера деятельности – это весь комплекс социально-бытовых услуг населению.

Сфера услуг представляет собой быстро растущую и развивающуюся отрасль экономики, необходимую для индивидуализации обслуживания. Поданным специалистов, исследующих эту сферу деятельности, в 2005 г. объем предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объем продажи товаров. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных товарах (услугах) на высоком культурном уровне – важнейшая задача сферы услуг и каждого ее предприятия.

Услуга – это совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость. Главной особенностью услуги является ее полезное действие для потребителя. В своей основе сфера услуг – это весь комплекс социально-бытовых услуг населению. Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля занятых в этом секторе служит своеобразным индикатором уровня развития общества. В большинстве экономически слабо развитых стран 3/4 рабочей силы заняты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно поровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно же развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50% – в третичном секторе (Гидденс Э. Социология. М., 1999. С. 453. Цит. по: Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Человек и его потребности. Новосибирск, 2002. С. 69). При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых странах приблизилась к 70% и продолжает расти. До последнего времени сферу услуг идентифицировали с непроизводственной сферой, из которой исключали грузовой транспорт, связь, общественное питание, туристический и гостиничный бизнес.

Чаще всего услуги делят следующим образом.

Материальные –к ним относят индивидуальный пошив одежды и обуви; строительство жилищ, их архитектура и дизайн, а также дизайн интерьера и окружающих человека жизненных пространств; ремонт и обслуживание автомобилей, бытовой техники и пр. Эти услуги имеют материально-вещественное содержание.

Нематериальные –услуги человеческой деятельности, не имеющие вещественного содержания; это услуги производственных мастеров по обучению, репетиторов, юристов, консультантов, врачей, психологов, бизнес-тренеров и пр. При оказании таких услуг их производство и потребление совпадают во времени.

Услуги,целевой функцией которых является удовлетворение личных потребностей населения, принято считать потребительскими.

Это услуги парикмахерских, бань, саун, косметических кабинетов и пр.

Отличительные особенности нематериальных услуг:

— неосязаемость,т.е. услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса обслуживания;

— невозможность хранения;

—изменчивостьпо своим качествам, связанная с квалификацией работника, его-индивидуально-личностными чертами и настроением.

Классификация услуг

1. По специфике содержания:

а)создающиеновые потребительские стоимости (новые изделия) – пошив одежды, обуви, вязка трикотажных изделий, изготовление мебели и пр.;

б) восстанавливающиепотребительские свойства товаров (ремонтные работы) – ремонт радио- и телевизионной аппаратуры, автотранспортных средств, квартир, бытовой техники, одежды, обуви, химическая чистка изделий, их крашение и др.;

в) обслуживающиечеловека (личного характера) – услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровительных комплексов и др. В эту группу можно отнести также услуги по созданию удобств в быту, по удовлетворению потребностей человека как физического лица (медицинские, санитарно-гигиенические);

г) услуги по удовлетворению личностных потребностей человека(образовательные, культурные, информационные, туристические).

2. По формам оказания услуг (т.е. способам доведения их до потребителя) различают:

а) стационарные(обслуживание в условиях стационарных предприятий);

б) выездные(обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, медицинских кабинетов диагностического или лечебного направлений; на дому, по месту работы или приближенные к месту проживания);

в)с созданием особых условий(абонементное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов и т.д.). К этой группе можно отнести услуги с выполнением заказов в определенные установленные сроки или же в присутствии заказчиков и т.п.

3.По способу оплаты:

а) с предварительной оплатой(к ним относят услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов, с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов);

б) бесплатные услуги(гарантийный ремонт);

в) предоставляемые в кредит(это услуги с рассрочкой платежа).

4.По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную разноотраслевую направленность:

а) сельскохозяйственные;

б)гигиенические;

в)ритуальные;

г)транспортные;

д)торговые;

е)информационные;

ж)прокатные;

з) строительные и ремонтные;

и) художественные работы и производство изделий народного творчества;