Дилерская система технического сервиса
В настоящее время в развитых странах существуют следующие виды дилерских служб:
1. Система фирменного сервиса;
2. Дилерская система.
3. Дилерская система фирменного сервиса.
Фирменный сервис осуществляется фирмой-изготовителем, при этом сервисное предприятие находится на балансе фирмы. В странах с рыночной экономикой такой вид сервиса наиболее применим он к кораблям и самолетам.
Преимущество системы фирменного сервиса состоит в том, что фирма непосредственно участвует в проведении технического обслуживания и ремонта своих изделий, а недостаток – в том, что фирме необходимо содержать на своем балансе большое количество сервисных предприятий.
Дилерская система наиболее распространена в странах с рыночной экономикой. Дилеры - посредники, которым фирма-изготовитель поручает сервис своих машин. При дилерской системе технического сервиса все неисправности устраняет дилер, а фирма-изготовитель оплачивает его расходы за счет скидок при оптовой продаже изделий.
Для организации дилерского предприятия необходима финансовая обеспеченность и наличие материально-технической базы.
За фирмой-изготовителем законодательно закрепляется ответственность, как за качество изготовления, так и за качество проводимого ТОР. Это определяет взаимоотношения фирм-изготовителей и предприятий, выполняющих ТОР. В большинстве зарубежных стран гарантия на технику устанавливается на 1...2 года, при этом срок гарантии зависит от мощности фирмы-изготовителя.
В настоящее время имеется тенденция к концентрации сервисных предприятий. Количество дилерских пунктов сокращается, но улучшается их техническая оснащенность.
Дилерские предприятия выполняют следующий перечень работ:
- предпродажное обслуживание;
- обслуживание в момент продажи (контроль параметров, установка дополнительного оборудования и др.);
- послепродажное обслуживание (гарантийное и послегарантийное обслуживание по договору).
В гарантийный период фирма-изготовитель возмещает дилеру стоимость деталей, вышедших из строя.
Дилеры в США реализуют широкий спектр услуг, но основная статья дохода - реализация новой техники.
Так, у фирмы «Интернейшнел Харвестер» доходы распределяются следующим образом:
- 40 % - продажа новой техники;
- 20 % - реализация запасных частей;
- 20 % - проведение технического обслуживания;
- 15 % - продажа подержанной техники;
- 5 % - сдача машин в аренду.
Компания снабжает дилера набором машин и оборудования в кредит сроком до 18 месяцев.
Дилерская система фирменного сервиса- это такая система, когда фирма поручает дилеру проведение работ по техническому сервису, но при этом осуществляется жесткий контроль качества проводимых сервисных работ.
Зарубежные специалисты выделяют три направления обеспечения работоспособности техники:
1. Совершенствование конструкции изделия;
2. Улучшение организации и технологии проведения технического обслуживания и ремонта;
3. Уменьшение риска за счет гарантий качества.
Третье направление характеризует эффективность дилерской системы, до 90 % компаний развитых стран осуществляют технический сервис своей продукции через дилеров.
Завод-изготовитель при организации дилерского пункта может оказывать помощь в виде кредита для поставки техники.
В 80-е годы в США 12 % дилеров приобрели лицензии на продажу и технический сервис техники сразу нескольких заводов-изготовителей. В связи с этим различают зависимых и независимых дилеров. Зависимый дилер реализует и обслуживает технику только одной фирмы, а независимый - нескольких.
Особое значение для реализации дилерской системы имеет информационное обеспечение. Все фирмы-изготовители имеют информационный отдел по связям с дилерами.
Почему нужен дилер-посредник в системе технического сервиса машин? - Потому что прямой маркетинг завода-изготовителя требует значительных финансовых затрат. Даже такие мощные фирмы как «Дженерал моторс», к примеру, продают свои автомобили с помощью 18 тыс. независимых дилеров. Если производитель и может позволить себе создать собственные каналы распределения, то он заработает больше, увеличив капиталовложения в свой основной бизнес, чем от реализация своего товара. Так, по данным Ф. Котлера, «если производство обеспечивает норму прибыли в 20 %, а занятие розничной торговлей дает только 10 %, фирма не захочет самостоятельно заниматься розницей».
В связи с этим по условиям маркетинга необходим обоснованный уровень канала распределения. Известно несколько маркетинговых каналов распределения разной протяженности (рис.9).
| Канал нулевого уровня | Произ-водитель | Потреби- тель | ||||||||
| Одно-уровневый канал | Произ- водитель | Розничный торговец | Потреби- тель | |||||||
| Двух-уровневый канал | Произ- водитель | Оптовый торговец | Розничный торговец | Потреби- тель | ||||||
    Трехуров- невый канал | Прои-з водитель | Оптовый торговец | Мелко- оптовый торговец | Розничный торговец | Потреби- тель |
Рисунок 9.Целесообразные каналы распределения техники
Таким образом, сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.
Контрольные вопросы:
1. Дайте определение сервиса.
2. Охарактеризуйте цели и принципы сервиса.
3. Обоснуйте причины возрастающего значения сервисного обслуживания.
4. Раскройте основные функции и виды сервиса.
5. Раскройте мировой опыт в организации системы сервиса ( шесть вариантов организации системы).
6. Раскройте основные функции маркетинга в сервисной деятельности.
Заключение
В современной информационной культуре, чтобы добиться успеха в сервисных сферах деятельности, нужно не только опираться на прошлые знания и достижения, но постоянно приспосабливаться к изменениям, сопровождающим век информации, изменениям не только культуры и экономики, но и человека. В этом вам помогут знания и умения, полученные при изучении основ «Сервисологии».
Помните, что каждый человек индивидуален и своеобразен, а кроме того, сущность человека меняется с учетом особенностей его существования.
Работая в сферах сервиса, не только используйте полученные в курсе «Сервисологии (человек и его потребности») знания о человеке и его потребностях, но стремитесь развивать и совершенствовать свой опыт в подходах к каждому клиенту, учитесь понимать человека по его внешним характеристикам: телосложению, взглядам, жестам, мимике, старайтесь развивать в себе способность к эмоциональному восприятию, учитесь методам убеждения и презентации товаров и услуг, совершенствуйте свой имидж.
Только постоянное развитие и совершенствование знаний и опыта сделает вас настоящим специалистом сервисной службы –мастером продаж товаров и услуг.
Список литературы
1. Балакина Ю.Ю. Человек и его потребности (Сервисология):Учебное пособие .- Ростов на Дону.:»Феникс»,2010 – 286 с..
2.Коноплева Н.А. Сервисология (Человек и его потребности): Учебное пособие.- М.: Флинта:МПСИ, 2008 – 248 с.
3.Бережной Н.М. Человек и его потребности. Учебное пособие – М.: Форум, 2000 – 198 с.
4.Ершов П.М. Потребности человека. М,: Мысль,1990 – 204 с.
5.Прохоров Б.Б. Экология человека. М.: Академия, 2005 – 320 с.
6.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность – М.: Аспект Пресс, 2004- 236 с.
7.Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.:
Изд-во ПРИОР, 2000 -180 с..
7. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших
учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1998 – 376 с.
9.Каган М.С. Человеческая деятельность: опыт системного анализа – М.: Политиздат, 1974 – 360 с.
10.Кончанин Т.Л., Подопригора С.Я. Социология. Ростов на Дону:»Феникс», 2001 – 246 с.
11. Социальная психология экономического поведения. –М.: Наука, 1999 – 302 с..
12.Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учебное пособие, - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000 – 348 с..
13.Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей – СПб: Питер Ком, 1999 – 245 с.
14.Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху – СПб: Питер Ком, 1998 – 346 с.
15.Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. – М.: Русская Деловая Литература, 1999 -367 с.
16.Чарлидини Р. Психология влияния – СПб: Питер Ком, 1998 – 249 с.
17. Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник – М.: ИНФРА-М, 2008. – 383 с.
18.Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс ДЖ., Вонг В. Основы маркетинга, М.; Спб.: Вильямс, 1998. – 688 c.
19.Голубков Е.П. Основы маркетинга: учебник / Е.П. Голубков. – 2-е изд., перераб. И доп. – М. : Финпресс, 2003. – 688 с..
20.Удальцова М.В., Аверченко Л.В. Сервисология. Новосибирск. Сибирское соглашение, 2002 -198 с.
21.Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П.Панкрухин. – 6-е изд., стер. – М.: Изд. «Омега-Л», 2009. – 656 с.
22.Варнаков В.В., Стрельцов В.В., Попов В.Н. и др. Организация и технология технического сервиса машин. М.: Колос, 2007 – 189 с.
23. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 510 с.
24.Беляева Л.А. человек и его потребности: Учебное пособие. Екатеринбург: УгПу, 2009 – 280 с.
25.Асмус В.Ф. Античная философия. – М., 1999 – 370 с.
26.Орлов С.В. Человек и его потребности. Учебное пособие.- СПб.: Питер, 2006 – 160 с.
27.Меликян О.М. Поведение потребителей. Учебное пособие. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2008 – 246 с.
28.Кулибанова В.В. маркетинг сервисных услуг.- СПб.: Вектор, 2006 – 192 с.
29.Лыгина Н.И. Поведение потребителей. Учебник.- М.: ФОРУМ: ИНФРА – М, 2005 – 208 с.
30.Байбардина Т.Н. Поведение потребителей. Практикум. Учебное пособие.- Минск: Новое знание, 2002 – 123 с.
31.Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник.- М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2005 – 284 с.
32.Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».
33.ГОСТ РФ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
34.ГОСТ РФ 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)».
35. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).
36.Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации.
Учебное издание