Исходные данные для расчета

Туристские маршруты	Отпускная цена услуги, руб.	Переменные издержки на оказание услуги, руб.	Маржинальная прибыль, руб.	Объемы продаж за отчетный период, чел.	Суммарная маржинальная прибыль, руб.
А
Б
В
Г
Д
Е

Задание 15.

В таблице представлена динамика продаж предприятия за последние пять месяцев. Необходимо сделать прогноз продаж на июнь. Так как товар не сезонный, то можно воспользоваться простым методом прогнозирования – экстраполяцией скользящей средней.

Таблица

Исходные данные для расчета

Месяц	Январь	Февраль	Март	Апрель	Май
Объем продаж, т.ед.

Дополнительные задания

1. Эволюция процесса продажи

2. Торговля, ее становление и развитие.

3. Характеристика этапов развития процесса продаж.

4. Вербальные и невербальные сигналы, располагающие к контакту.

5. Техники, позволяющие услышать и понять клиента. Техника формулирования вопросов. Техники повторения и перефразирования. Другие техники активного слушания. Типичные ошибки использования данных техник.

6. Общая характеристика продукта. Преимущества, особенности, ценности, выгоды. Правила, структура и содержание презентации продукта, услуги, фирмы.

7. Правила аргументации. Приемы аргументации. Ошибки аргументации. Причины, побуждающие клиентов выступать с замечаниями и возражениями. Типичные возражения.

8. Техники, применяемые на каждом этапе работы с возражением.

9. Переговоры о цене. Аргументы в защиту цены. Поведение при обсуждении цены.

10. Содействие принятию клиентами решений. Убеждение. Внушение. Обращение к выгоде клиента.

11. Способы завершения продажи. Выход из контакта.

12. Отношения с клиентом после продажи.

13. Особенности, правила и этапы телефонных переговоров. Цель телефонных переговоров. Выбор контактного лица.

14. Основные понятия теории конфликта. Определение личностной предрасположенности к конфликтному поведению.

15. Моделирование эффективного поведения в конфликтной ситуации. Техники, регулирующие эмоциональное напряжение в процессе беседы с клиентом.

16. Стратегии взаимодействия с трудными клиентами.

17. Должность специалиста по продажам: особенности и сложности. Функции и задачи специалиста по продажам. Синдром сгорания. Предстартовые состояния. Приемы саморегуляции. Ассертивное поведение. Самодиагностика стиля продажи. Самопрезентация специалиста по продажам.

18. Время как ресурс и цель. Внутренние и внешние помехи, вызывающие непродуктивные потери времени в различных ситуациях. Система управления временем. Анализ времени. Целеполагание, планирование, исполнение, контроль.

19. Подбор персонала и оценка при отборе кандидатов на должность специалиста по продаже. Расстановка персонала отдела продаж.

Критерии оценивания.

Критерии оценивания индивидуальных домашних заданий устанавливаются исходя из максимального балла за выполнение каждой части задания – 1,5 балла. Общий максимальный результат за обязательные виды работ, включающих две части – 3 балла. За выполнение дополнительных заданий, состоящих из одной части – 1,5 балла. Итоговый результат за выполнение каждой части задания формируется исходя из следующих критериев:

Критерий	Балл
Соответствие работы заданию	0,1
Логичность, последовательность изложения	0,2
Использование наиболее актуальных данных (последней редакции закона, последних доступных статистических данных и т.п.)	0,3
Обоснованность и доказательность выводов в работе	0,3
Оригинальность, отсутствие заимствований	0,3
Правильность расчетов/ соответствие нормам законодательства	0,3
Итого	1,5

Критерий оценивания презентации	Балл
1. соответствие слайдов тексту доклада
2. оптимальность текста (отсутствие лишнего текста, представление на слайдах лаконичных формулировок, отражающих структуру доклада, основные выводы работы)
3. корректность текста презентации (использование научной терминологии, отсутствие орфографических и пунктуационных ошибок)
4. общий дизайн (логичность, эстетичность оформления презентации, непротиворечивость дизайна и содержания презентации)
5. легко читаемый текст, сочетание фона с графическими элементами – 1 балл;
6. наличие рисунков, фотографий, диаграмм, таблиц
7. привлекательность графических объектов, их соответствие содержанию
7. доступное представление презентации (ее связь с речью выступающего)
Итого

Формы промежуточного контроля

Промежуточная аттестация заключается в объективном выявлении результатов обучения, которые позволяют определить степень соответствия действительных результатов обучения и запланированных в программе. Направлена на оценивание обобщенных результатов обучения, выявление степени освоения студентами системы знаний и умений, полученных в результате изучения дисциплины «Технологии продаж».

Промежуточная аттестация по дисциплине «Технологии продаж» проводится в форме зачета.

Зачет

Пояснительная записка

Зачет как форма контроля проводится в конце первого учебного семестра и предполагает оценку освоения знаний и умений, полученных в ходе учебного процесса. Для допуска к зачету студент должен пройти текущую аттестацию, предполагающую набор от 40 до 60 баллов, а также получение премиальных баллов за выполнение дополнительных видов работ. Метод контроля, используемый на зачете – устный.

Объектами данной формы контроля выступают компетенции: ОК-4. Объектами оценивания являются:

ОК-4:

– способность применения на практики теории обслуживания;

– способность применения офисных технологий и специального программного обеспечения туристской деятельности, Интернет-технологий;

– способность учитывать в продажах особенности и состав туристского продукта и его составных элементов;

– способность применить на практике теоретические основы психологии делового общения, коммуникативные техники и технологии делового общения в туризме.

– способность применить конкретные приемы и технологии продаж в отношении конкретных потребителей туруслуг.

– способность работать с жалобами.

ПК-4:

– умение применить системы методов продаж в практической деятельности;

– способность различать типы и модели взаимоотношений с туристами.

– умение выбирать и применять эффективные технологии продаж;

– способности активного внимания, оценки покупателя по внешнему виду, речи, поведению.

ПК-6:

– знание основных правил организации и реализации туристских услуг;

– знание алгоритма формирования эффективных рекламных аргументов и обращений; – знание традиционных и нетрадиционных форм и методов продаж, применяемых в туристском бизнесе; – знание особенностей формирования сбытовой сети туристского предприятия;

– знание технологического процесса обслуживания и реализации туристских услуг;

– знание основных стадий продаж туристского продукта.

– умение формировать интерьер места продажи туристских услуг;

ПК-14:

– знание основных принципов процесса мониторинга рынка;

– способность анализировать основные факторы мониторинга рынка;

– способность применять методы мониторинга рынка туристских услуг;

– знание основных принципов выделения отдельных сегментов рынка;

– знание специфики работы с отдельными потребительскими сегментами.

Вопросы к зачету

Зачетный билет включает два вопроса и задачу. Вопросы позволяют оценить уровень знаний, приобретенных в процессе изучения теоретической части, а задача – оценить уровень понимания студентом сути явления и способности высказывать суждения, рекомендации по заданной проблеме. Поэтому вопросы к зачету разделены на два блока:

– вопросы для оценки знаний;

– задачи для оценки понимания/умения.

Вопросы для оценки знаний теоретического курса

1. Алгоритм создания эффективной системы продаж.

2. Суть и основные этапы современной модели продаж.

3. Пять правил прохождения этапов продаж.

4. Способы построения продуктовой линейки компании.

5. Техники позиционирования турфирмы на рынке.

6. Основные техники составления текста коммерческого предложения.

7. Каналы сбыта туристских услуг. Потенциал каждого канала продвижения.

8. Средства эффективного удержания клиентов и повышения их лояльности к туристской компании.

9. Особенности продаж туристических услуг

10. Современные тенденции туристского спроса и предложения.

11. Сегментирование туристского рынка: понятия, требования

12. Бизнес-процессы и их роль в управлении системы продаж.

13. Механизм оптимизации бизнес-процессов в турфирме.

14. Формирование и применение четких показателей для контроля, анализа и развития продаж.

15. Клиенториентированный подход в туристской индустрии.

16. Типы и модели взаимоотношений с клиентами.

17. Позиционирование турпродукта

18. Основные потребительские свойства турпродукта

19. Пакет туристских услуг.

20. Обязательные и рекомендуемые требования к туристской услуге.

21. Профессиональные подходы к созданию программы тура.

22. Позиционирование турпродукта.

23. Сбытовая сеть турпродукта

24. Виды поставщиков услуг в туризме. Договор между туроператорами и поставщиками туристских услуг.

25. Особенности страхования в туризме.

26. Туристская документация.

27. Формирование сбытовой сети.

28. Основные формы продажи турпродукта: формальная сеть, собственные бюро продаж, контрагентская сеть.

29. Каналы продвижения турпродукта.

30. Традиционные и нетрадиционные фирмы продаж турпродукта.

31.Электронная коммерция в туризме.

32. Информационные технологии в туризме и автоматизация деятельности туристских фирм.

33. Выставочная деятельность туристского предприятия

34. Процесс организации участия туристической фирмы в работе выставки.

35. Этапы разработки тематического плана экспозиции, характерные при участии в туристской выставке.

36. Работа стендистов во время международной выставки. Процесс подготовки персонала турфирмы для участия в выставке.

37. Технологии персональной продажи в туристской индустрии

38. Презентация туристского продукта.

39. Управление возражениями клиента.

40. Влияние продавца на принятие клиентом решения о покупке.

41. Работа с жалобами и претензиями.

42. Телефонная коммуникация в туризме.

43. Управление процессом продаж туристских услуг

44. Стратегия работы с клиентами. Показатели работы клиентов.

45. Методы работы с крупными нелояльными клиентами.

46. Лояльность клиентов. Значение лояльности клиентов в работе туристической компании.

47. Процессный подход к организации процесса продаж.

48. Основные принципы создания эффективной организационной структуры турагентства.

49. Эффективная организация системы найма достойных кандидатов в турагентство.

50. Методы воспитания и обучения новичков в турфирме.

51. Система мотивации менеджера по продажам в турфирме (или другой должности).

52. Стратегическое, тактическое и оперативное управление продажами.

53. Функционирование эффективной системы планирования, контроля и развития продаж.

54. Значение рекламных услуг в туризме.

55. Основные факторы развития рынка рекламы в туризме.

56. Основные виды рекламных каналов, используемые для продвижения туристских услуг.

57. Специфика этапов продвижения туристских сайтов в Интернете.

58. Удобство использования сайта («юзабилити»).

59. Преимущества и недостатки возможных стратегий продвижения туристских сайтов в Интернете.

60. Методы SEO-копирайтинга.

61. Запрещенные методы продвижения сайтов: свопинг, дорвеи, клоакинг.

62. Основные причины возникновения спам-дексинга.

63. Системы показа поисковой (контекстной) рекламы в Рунете, их особенности.

64. Планирование поисковой рекламы.

65. Тестирование эффективности рекламной компании в Интернете. Показатели эффективности.

66. Нестандартные методы продвижения в Интернете (партизанский, вирусный маркетинг, оптимизация альтернативных форматов публикуемых документов).

67. Бронирование туров. Соответствие запросу туриста.

68. Специфика оформления выездных документов граждан РФ.

69. Формирование пакета документов для туристов.

70. Работа с туристскими каталогами.