Занятие 5. Выбираем круиз вместе с клиентом

Для начала нужно определить с клиентом удобное для него время круиза. Продавцу необходимо четко представлять, что бюджет путешествия зависит от класса круизной компании. Поэтому важно выяснить, на какой уровень обслуживания рассчитывает турист. Желательно узнать его «круизную историю» – где и на каких кораблях он уже путешествовал.

После этого можно смело предлагать круизы, исходя из предполагаемого бюджета, не забывая о том, что дополнительные услуги, оплачиваемые на месте, в агентстве, составляют от 20 до 50 % стоимости самого круиза.

Круизный тур – это набор стандартных туристических услуг плюс собственно путешествие на лайнере. Чтобы сформировать круизный тур вместе с клиентом, вы должны подобрать ему «под круиз» все остальные услуги. В последнее время с помощью информационных технологий, используемых на сайтах операторов, стало очень удобно показывать всю информацию о лайнерах, маршрутах круизов, экскурсиях, ценах. Такой вариант дает более широкие возможности для менеджера, но не все клиенты любят смотреть на экран, и далеко не все сразу воспринимают информацию с монитора. Поэтому основные варианты круизных программ лучше предлагать в буклете.

Теоретически туристу не придется несколько раз приходить в офис турфирмы. Хотя, как правило, клиенты должны подумать перед принятием столь ответственного решения.

В этом им поможет подаренный агентством круизный каталог.

Никогда не забывайте получать контактную информацию клиента.

В его присутствии или потом по телефону напоминайте не только о бюджете путешествия, но и о визовых формальностях. К сожалению, бывает так, что срок действия паспорта заканчивается раньше установленного срока, в документе нет свободных страниц или стоит отказ в визе. Поэтому оплата сама по себе еще не гарантирует отправку клиента в конкретный круиз.

Дальнейшие действия агента при продаже круизов должны выглядеть следующим образом. После того как клиент выбрал вариант поездки и готов его оплачивать, нужно получить подтверждение от оператора, что каюта закреплена за вашим туристом. Как правило, круизные компании дают время для принятия окончательного решения – от одного до семи дней, в течение которых каюта должна быть оплачена.

В некоторых случаях неоплаченная броня может быть продлена, а иногда требуется моментальные подтверждение и оплата. Все зависит от сроков поездки – чем раньше бронируется круиз, тем больше времени на раздумье у туриста.

Никогда не нужно связывать продажу самого круиза с продажами дополнительных услуг. Это приводит к потере времени, а иногда делает невозможным точное определение цен на перелеты, экскурсии и визы, например, за полгода до начала путешествия.

Необходимо предлагать туристам оплачивать круиз заранее. Во всем мире круизы бронируются минимум за 8 месяцев до начала, поэтому при раннем бронировании и цены меньше, и выбор больше. Опытные путешественники хорошо знают эту особенность и сами заботятся о том, чтобы заблаговременно приобрести ту каюту на том лайнере и в том круизе, куда они хотят поехать.

Сложнее обстоит дело с «новичками». Они не понимают, почему нужно бронировать тур и полностью его оплачивать за два или три месяца до поездки. Но условия игры на круизном рынке таковы, что менеджерам нужно уметь убеждать туристов. В конце концов, клиенты и сами могут найти в интернете условия бронирования круизных компаний.

После того как турист внес оплату, ни в коем случае нельзя нарушать сроки платежей оператору и круизной компании. Броня может быть снята, и клиенты окажутся ни с чем. Как правило, в круизном бизнесе существует депозитный платеж в размере фиксированной суммы или 20-30 % от общей суммы. Он гарантирует наличие каюты вплоть до финального платежа. Депозит бывает возвратным, в этом случае турист может отказаться от услуги, но при наступлении финального платежа он теряет депозит, если не выплачивает оставшуюся часть суммы. Поэтому агентам самим нужно следить за сроками платежей в круизную компанию, своевременно брать с туристов оплату и вносить операторам деньги в установленные сроки. Соблюдение сроков оплат – гарантия хорошего отдыха клиентов (Материал с сайта круизной компании «Метрополис-тур»).

Вопросы к обсуждению

1. Разложите по этапам процесс продажи круизного путешествия?

2. Сформулируйте этапы и компоненты презентации круизного продукта.

3. В чем специфика продаж круизного отдыха?

4. Сформулируйте основные правила технологии продаж.

5. Представьте возражения туриста и перечислите алгоритм работы с возражениями.

Критерии оценивания.

Каждая форма интерактивного занятия нацелена на формирование у студентов навыков коллективной работы, а также навыков формулирования собственных выводов и суждений относительно проблемного вопроса. Вместе с тем, формы проведения предусмотренных занятий различаются, поэтому критерии оценивания устанавливаются отдельно для каждой формы занятий. Максимальный балл за участие в круглом столе, учебной дискуссии или деловой игре – 1 балл.