Основными элементами ITSM являются процессы, персонал, технологии

Для реализации идеологии ITSM необходимы:

· формализация процессов функционирования информационных технологий;

· профессионализм и четкая ответственность сотрудников ИТ-отдела за определенный круг задач;

· технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг: собственно информационные технологии, служба поддержки пользователей, служба управления конфигурациями и изменениями, система контроля услуг, служба тестирования и внедрения новых услуг и т.д.

Типовая модель

Два года назад Hewlett-Packard предложила типовую модель информационных технологий HP IT Reference Model, которая позволяет разработать структуру ИТ-процессов в компании и на ее основе реализовать управление качеством информационных услуг. Типовая модель представляет собой методику внедрения лучшего международного опыта в области ИТ, собранного в Библиотеке IT Infrastructure Library. Библиотека ITIL – это сборник из 68 книг по различным областям функционирования ИТ, включая планирование ресурсов, управление проблемами, управление инцидентами, разработку и внедрение новых услуг, снижение расходов, управление пользователями и т.д. Эта информация собиралась и систематизировалась Комитетом по телекоммуникациям при правительстве Великобритании, а сейчас поддерживается, издается и обновляется независимой организацией EXIN (www.exin.nl).

Тема 11. Концепция управления качеством в туризме

Теоретическая часть

Концепция долгосрочного социально - экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года и Основные направления деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2012 года, утвержденными распоряжениями Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. N 1662-р и 1663-р, - одно из главных направлений перехода к инновационному социально ориентированному типу экономического развития страны: создание условий для улучшения качества жизни российских граждан, в том числе за счет развития инфраструктуры отдыха и туризма, а также обеспечения качества, доступности и конкурентоспособности туристских услуг в России. Восстановление работоспособности, поддержание и укрепление здоровья людей - одна из важнейших задач государства. В Послании Президента Российской Федерации Федеральному Собранию 2009 года отмечено, что необходимо с особым вниманием относиться к созданию мотиваций и условий для здорового образа жизни. В связи с этим развитие внутреннего туризма становится актуальной задачей и одним из реальных инструментов оздоровления нации. ЮНЕСКО признает туризм одним из главных факторов культурного и гуманитарного развития, способствующего сохранению мира и сближению народов путем ведения "диалога между культурами".

Практическая часть.

Изучите концепцию долгосрочного развития Алтайского края и найдите пути управления качеством в туризме. Используйте для работы библиотеку (работа в группах).

Тема 12. Концепция управления качеством в гостиничном бизнесе

Теоретическая часть

Подготовка профессионалов по управлению качеством в Европе. Меморандум Генеральной Ассамблеи ЕОК - Европейской организации качества (Основана в 1993 г. в Хельсинки) и включает три квалификационных уровне персонала по качеству:

• профессионал по качеству

• менеджер по системам качества;

• аудитор по качеству.

Сегодня именно сертификат, подтверждающий соответствие гостиничных услуг международным стандартам по системам качества, служит решающим фактором для заключения контракта контрагентов с отелем.

Конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество - комплексное понятие, всесторонне характеризующий эффективность деятельности, стиль управления, стратегии, маркетинг и организацию предоставления услуг, поэтому эффективное управление качеством является одной из наиболее актуальных проблем для гостиницы. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж.

Оптимальное соотношение критерию «цена / качество» гостиничных услуг является определяющим в обеспечении высокого имиджа и повышении конкурентного статуса отеля на рынка. Это определяет необходимость пересмотра основ управления проектированием качества как позиции исследования и принятия передового мирового опыта.

Эффективный и высокорентабельный гостиничный бизнес невозможен без достижения высоких стандартов обслуживания в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.

Факторы, влияющие на качественное обслуживание в отеле.

Концепции менеджмента качества, характеризующие различные объекты и методы управления, решения различных проблем, связанных с качеством услуг и повышение конкурентоспособности гостиниц. Примеры.

Практическая часть.

Возьмите стандарт подготовки специалистов в области гостиничного бизнеса и укажите основные учебные предметы, которые способствую подготовке профессионалов по качеству в гостиничном бизнесе (работа в группах).