Взаимодействие с клиентом

На мой взгляд, это ключевая группа характеристик, которыми должен обладать успешный тимбилдер. Две другие группы смогут проявиться только при условии, что уровень общения с клиентом соответствует принятому в бизнесе. К сожалению, не редки ситуа­ции, когда в крупную западную корпорацию тимбилдеры приез­жают в лесной одежде и обуви, на 30 минут и более опаздывают на встречи, порой не обладают даже необходимыми навыками работы на компьютере и деловой переписки, напрочь лишены навыков де­ловых коммуникаций и эффективных переговоров. Не исключение ситуация, когда опытный тимбилдер, опоздав на 30 минут, с изви­нениями врывается в офис в велосипедном костюме, жалуясь на то, что на reception у него возникли больше проблемы с парковкой его дорогущего велосипеда в вестибюле.

Часть 2. Взгляд изнутри

Электронные письма от экстрим-тимбилдеров часто задержи­ваются на два-три дня от назначенного строка, а то и не приходят со­всем. Многие так открыто и заявляют клиентам, что предпочитают личное общение и не видят смысла в деловой официальной перепи­ске. На первых шагах в далеком 2004 году я сама пробовала доказы­вать «зубастым» менеджерам, что наш экстрим-продукт настолько сложен и уникален, что я не могу ограничиться посылкой электрон­ного письма, убеждала их, что, чтобы полно представить продукт, мне необходима личная встреча©. На это мне жестко отвечали, что, если я хочу продолжить сотрудничество с данной бизнес-корпора­цией, мне следует действовать по правилам, предусмотренным для делового общения.

С каждым годом, надо признать, ситуация улучшается, но впе­реди еще длинный путь. Я хочу еще раз сфокусировать внимание читателей, и прежде всего сотрудников тимбилдинг-компаний, на важности профессионального общения с клиентом. Это залог успеха вашего проекта, а вместе с тем и всего бизнеса. К наиболее важным характеристикам параметра «Взаимодействие с клиентом» Teambuilder Competences & Skills Book я могу отнести следующие качества.

Экстравертность характера.Экстравертность характера, же­лание и стремление общаться с большим количеством людей — это необходимое качество любого тимбилдера! Успех компании — это новые и сильные клиенты. Способ приобретения новых клиентов — это общение. Утром, днем, вечером, в любое время общение с целью приобретения новых значимых клиентов — основа успеха бизнеса. Помню, что в наиболее загруженные дни у меня было до четырех встреч в день в Санкт-Петербурге с разными клиентами по предло­жению тимбилдингов нашей компании. Тогда у меня еще не было машины, и с севера на юг города и с запада на восток я передвига­лась на метро или попутных машинах. Четыре презентации в день перед отделами по персоналу или группами руководителей, и на каждой встрече, как на первой, требуются максимальная энергич­ность, убежденность, вовлеченность в процесс. Неудача на одной из встреч — в сторону, на каждую новую встречу ты должен прибы­вать как победитель!

Сильные коммуникационные и презентационные способно­сти.В большинстве компаний уже недостаточно просто устно рас­сказать проект тимбилдинга. В большинстве компаний проводятся тендеры на проведение тимбилдинга или годового абонемента на

Глава 5. Кто он, «идеальный тимбилдер»?

тимбилдинг. взадачи тимбилдера входит эффектная презентация вариантов и жесткая битва за победу. Безусловно, клиентам нра­вится и хочется общаться с увлеченными людьми, которые живут, поглощенные страстью экстрима и тимбилдингов. Но главное слово здесь: «Общаться!». Если тимбилдер не обладает сильными комму­никационными способностями в начале пути, то единственное, что я моту рекомендовать, — записаться на интенсивные курсы деловых коммуникаций, предпринять все усилия, чтобы в сжатые сроки до­вести все необходимые результативному тимбилдеру компетенции до необходимого уровня.

Сильные навыки ведения переговоров.Не многие тимбилде-ры изначально обладают данным навыком в полной степени. Годы, проведенные в горах и тайгах, а не на скамьях бизнес-школ, дают о себе знать. Если вы дошли до уровня переговоров — то это большой успех. Это значит, что ваши креативные способности, ваш уровень экстремальности и ваши амбиции оценили сполна. Теперь остался главный ход — обсуждение стоимости проекта и заключение кон­тракта. Это главный камень преткновения. Надо признать, что про­фессионализм ведения переговоров со стороны клиентов намного превосходит профессионализм тимбилдеров.

Профессионализм ведения переговоров со стороны клиентов на­много превосходит профессионализм тимбилдеров(!).

Я описываю картину в общем и не претендую на справедли­вость для каждого конкретного случая. Данное распределение сил ведет к довольно частым поражениям в переговорах и работе тим-билдинг-компаний на невыгодных или неоптимальных для них условиях. Отсюда мы делаем основной вывод: если тимбилдер не обладает превосходными навыками переговоров, на переговорах тимбилдинг-компанию должны представлять не менее двух чело­век от компании. Навыки переговоров тимбилдеров, которые меч­тают стать успешными и видными, необходимо последовательно и целенаправленно развивать! На это нельзя жалеть ни времени, ни средств.

Умение строить бизнес-связи и контакты.Умение строить биз­нес связи и контакты — это исключительно важные навыки для успешного тимбилдера. Эти способности заключаются в том, что в каждом человеке в бизнесе успешный тимбилдер видит потенци­ального клиента. Успешный тимбилдер еще не закончил текущий

Часть 2. Взгляд изнутри

проект, а в голове у него уже созрел отчетливый план, как можно попробовать решить остальные существующие организацион­ные и командные проблемы клиента тимбилдинг-методами. Очень важная способность также состоит в умении достойно общаться с клиентом. По моим наблюдениям, к сожалению, только половина компаний воспринимает экстрим-тимбилдеров как партнеров, а не как обслуживающий персонал. Ваша задача, если вы хотите эффек­тивно расти как экстрим-тимбилдер, — сразу занять четкую пар­тнерскую позицию, определить принципы, которые не могут быть нарушены ни при каких условиях, и смело отправляться на встречу с клиентом.

Сильные навыки убеждения, влияния и создания надежности.Сильные навыки убеждения и влияния — это необходимый ассор­тимент характеристик успешного тимбилдера. Скорее всего, вам не удастся ни за какие коврижки переманить людей в холодный мо­крый лес из теплого и уютного офиса неубедительным и сомневаю­щимся голосом. Каждое ваше слово — призыв! Сирена! Горн! Это работает!

Тимбилдер отличается от большинства бизнес-тренеров тем, что не только несет ответственность за транслируемые знания, исполь­зованное время, передаваемые практики. Он несет полную ответ­ственность за здоровье и жизнь участников тимбилдинга. В тимбил-динге не может быть мелочей. Выбирая тимбилдера и тимбилдинг-компанию, обращайте пристальное внимание на то, какой уровень ответственности готова и способна взять на себя тимбилдинг-ком-пания. Разбирательства после несчастного случая с комментариями: «Мы не думали, что так сложится», «Это случилось впервые, ни разу так не было» — это не для вас. От клиента также требуется четкая и озвученная позиция относительно того, в какой роли выступает нанятая на проект тимбилдинг-компания. В роли организатора и от­ветственного за проект или в виде вспомогательного технического звена? В данном случае снятия ответственности с тимбилдинг-ком-пании компания-клиент лишает тимбилдинг-компанию важного мо­тивирующего элемента — полной ответственности. Именно в таких случаях в зонах деления ответственности возникают наиболее се­рьезные конфликты и проблемы.

Знание продукта

Это вторая, критически важная сферакомпетенций, наряду с вза­имодействием с клиентом и готовностью к экстриму, которая вклю­чает в себя не только безупречное знание своего профессионального

Глава 5. Кто он, «идеальный тимбилдер»?

тимбилдинг-продукта, ко и общие знания в бизнесе, менеджменте, управлении персоналом, организационной динамике, командной ра­боте, командном дизайне, организационной стратегии.

Высокий уровень профессиональных знаний. Знание и пони­мание бизнеса. Знания в области менеджмента и HR-менеджмента. Знание теории команды и понимание законов командной динамики. Знание профессии — это почти все в тимбилдинге! Знание профес­сии должно опираться на прочные и солидные знания из смежных областей менеджмента и экстрима. Я бы назвала основной пробле­мой российских тимбилдеров тот факт, что лишь небольшая часть тимбилдеров обладает пониманием одновременно и природы экс­трима, и природы бизнеса и управления.

Основной проблемой российских тимбилдеров является то, что лишь небольшая их часть обладает пониманием одновременно и при­роды экстрима, и природы бизнеса и управления.

Понимание этих двух сфер дает тимбилдеру более глубокое осознание стоящих перед ним задач и ресурс для поиска возмож­ных решений. К сожалению, для большинства тимбилдеров это са­мое слабое звено.

Способность диагностировать бизнес-проблемы.Ограничен­ность знаний в бизнес-сфере и неспособность тимбилдеров иден­тифицировать и диагностировать бизнес-проблемы, стоящие перед компаниями, — это основная проблема, которая не позволяет тим-билдерам оказывать результативные и качественные услуги бизне­су и перевести тимбилдинг-услуги из разряда развлечений в разряд бизнес-инструментария.

Острый недостаток бизнес-знаний и понимания природы бизнеса переводит тимбилдеров из области бизнес-тренеров и организацион­ных консультантов в категорию организаторов и сотрудников культмас­сового сектора, организаторов спортивных соревнований.

В тимбилдинге можно увидеть легкое мероприятие по сплоче­нию и формированию командного духа, но его можно использовать и как инструмент развития лидерства, инструмент развития эф­фективных коммуникаций в команде, инструмент внутреннего HR-брендинга, сильный инструмент формирования доверия, оценки

Часть 2. Взгляд изнутри

сотрудников, формирования общего нового бизнес-видения в ре­зультате реорганизации, обновления и оживления атмосферы по­сле нежелательной покупки компании. Задач может быть огромное множество. Основная задача тимбилдера — используя весь тимбил-динг-инструментарий, предложить оригинальный дизайн програм­мы и структуру тимбилдинг-события, которое поможет наиболее эффективно решить большинство из диагностированных проблем компании. Чем больше профессиональных тимбилдинг-специали-стов с достаточным уровнем и объемом знаний будет появляться в России, тем мощнее и энергичнее будет развиваться сфера тим-билдинга!

Способность чувствовать тенденции.Такие способности не да­ются каждому тимбилдеру. Но те, кому они даются, имеют полный шанс достигнуть ярких успехов в сфере тимбилдингов. Чутье на свежие тенденции, на новые направления в менеджменте, измене­ния в глобальном корпоративном стиле жизни — все это те неявные фрагменты информации, которые дают пищу для создания новых и новых проектов. Способность чувствовать компанию. Динамику. Потребность. Атмосферу. В этом все.

Способность прокладывать связь между бизнесом и экстри­мом.Это важнейшая, на мой взгляд, компетенция профессиональ­ного тимбилдера. Огромное количество тимбилдингов не приносят никакого результата. Эффект от них начинает растворяться сразу после того, как были вручены почетные медали. Интереснейшие сюжеты. Экзотические места. Деньги летят на ветер. Почему так происходит? Так происходит просто потому, что между тимбилдин-гом и бизнесом нет связи.

Зачем учить сплоченно работать в команде группу продавцов мобильных телефонов, если система оплаты их труда основана на индивидуальных объемах продаж? Зачем группе операционисток в банке тренировать лидерские навыки или навыки принятия кризис­ных решений, если по уставу они не могут сделать ни шагу в сторону от инструкции? Имеет ли смысл поднимать мотивацию в компании, если известно, что грядет серьезная реструктуризация с увольнени­ем сотрудников? Как построить доверие между отделами, если не существует просто даже справедливого распределения бюджетов? Как повысить имидж директора в глазах сотрудников, если извест­но, что он организует тимбилдинг главным образом для того, чтобы продемонстрировать свои неординарные экстрим-способности? К сожалению, во всех этих случаях и вопреки всем этим случаям

Глава 5. Кто он, «идеальный тимбилдер»?

тимбилдинги проводятся... и не приносят никакого положительного результата.

Физическая выносливость и готовность к экстриму.Этот пара­метр — третья важнейшая компетенция тимбилдера. Проблем было бы на порядок меньше, если бы не это пресловутое требование! Но в сфере экстрим-тимбилдингов — это факт — или будь физически вы­нослив и готов к экстриму, или покинь эту сферу навсегда. Почему дан­ная характеристика так важна, спросите вы? Потому что большинство проектов и экстрим-тимбилдингов проходит не в комфортных тренинг-залах и конференц-центрах, а в условиях реальной суровой природы и реального климата. Здесь не бывает «идеальных условий». Надо уметь работать в любых условиях. О параметре сезонности я сделаю свои комментарии чуть позже, но даже несмотря на сезонность, характер работы тимбилдинг-компаний очень неравномерный и изобилует пи­ковыми нагрузками. Совершенно рядовой может быть ситуация, когда неделями не реализуется ни одного проекта и потом за одни выходные тимбилдинг-компания из десяти человек должна обеспечить безупреч­ное проведение трех-четырех проектов в разных частях России.

В российской практике так сложилось, что львиная часть всех экстрим-проектов проводится в субботы и в воскресенья. Не только потому, что экстрим-тимбилдинги склонны приравнивать в России к развлечению, а не к развитию, но и потому, что бизнес-график настолько напряжен, что редкая компания может позволить себе снять сотрудников с производства или отпустить из офиса в рабочие будни. В связи с тем, что настоящий экстрим-тимбилдинг проходит, на выезде, на свежем воздухе, нелегко отклеить от него вывеску с надписью: «На отдыхе». Итак, ниже представлены основные физи­ческие и эмоциональные характеристики, важные для выживания тимбилдера в своей профессии.

Высокая трудоспособность.Важная природная способность. Вставать рано. Трудиться много и на разных видах работ, которые осуществляются в рамках тимбилдинг-проекта. Работать много и усердно. Чтобы глубоко понимать характер деятельности каждого типа сотрудников в экстрим-тимбилдинг-компании, я могу посове­товать экстрим-тимбилдерам на заре своей карьеры на своей шкуре испытать все виды работ. Для тимбилдинг-бизнеса сон в летний се­зон по три-четыре часа за ночь — абсолютно нормальное явление. Мгновенное переключение с задачи на задачу. С продажи проекта на создание новых идей, на изменение форматов, на работу с людь­ми, и так в непрерывном режиме.

Часть 2. Взгляд изнутри

Энергичность, харизматичность и оптимизм.Энергичность — одна из ключевых природных характеристик успешного тимбилде-ра. В проливной дождь, промозглый ветер, нескончаемый снегопад, под взглядами десятка или сотни участвующих в проекте менедже­ров вы — идеал радости, уверенности, спокойствия, бодрой силы духа и энергичности! Вы — лицо проекта, и вы во многом задаете ат­мосферу! Помните об этом всегда. Человеку без внутренней энергии я бы не советовала строить свою карьеру в тимбилдинг-бизнесе.

Второе важное качество — харизматичность! Помните всегда, что вы зовете людей и ведете за собой не в соседний бар или паб. Вы ве­дете их за собой на экстрим. Всем приятно находиться рядом с героя­ми! Рядом с победителями! Рядом с яркими, харизматичными людьми!

Отношение ко'мне не один раз на экстрим-тимбилдингах кар­динально менялось, когда к титулу кандидата экономических наук я добавляла титул участника пятисоткилометровых экспедиционных гонок на выживание в разных регионах планеты.

Высокая стрессоустойчивость.Это то, что пригодится тебе, тимбилдер, в критические минуты, которых будет немало на твоем тимбилдер-пути. Стрессоустойчивость — критическая способность, чтобы построить длинную и успешную карьеру в тимбилдинге, не сгореть, не вылететь с поля через пару лет. Тимбилдинги — это зона проектного менеджмента, где действуют законы управления про­ектами. Помимо того, что экстрим-тимбилдинги предназначены для развития способности команд эффективно взаимодействовать в традиционных и экстремальных ситуациях, сами тимбилдеры долж­ны мастерски владеть данными навыками. Несмотря на огромный первоначальный интерес к этой сфере, лишь небольшой процент сотрудников остается в данном бизнесе. Причина ясна — стрессы, тяжелая нелимитированная работа, громадные перегрузки, эмоцио­нальная усталость.

Высокая физическая подготовка.Тех, кто не согласен со мной, я попробую убедить. Нам нравится лечить зубы у зубного врача с белоснежными здоровыми зубами, учить иностранный язык с чи­стейшим носителем языка, ехать в такси с опытным водителем, есть в ресторане, где готовит известный повар, делать прическу у краси­вого парикмахера. Вот и вы, как тимбилдер, должны выглядеть бо­дро, подтянуто, энергично! Это мое глубокое убеждение. Подобный образ создает так важное в тимбилдинг-сфере доверие!

Полный обзор ключевых компетенций и навыков успешного тимбилдера приведен в табл. 9.

Глава 5. Кто он, «идеальный тимбилдер»?

Таблица 9 КОМПЕТЕНЦИИ И НАВЫКИ ТИМБИЛДЕРА

Взаимодействие с клиентом	Знание продукта	Физическая выносливость и готовность к экстриму
Экстравертность характера	Знание и понимание бизнеса	Высокая трудоспособность
Сильные коммуникационные способности	Знания в области менеджмента и HR-менеджмента	Энергичность и харизматичность
Сильные презентационные способности	Знание теории команды и понимание законов командной динамики	Высокая стрессоустойчивость
Сильные навыки ведения переговоров	Способность чувствовать тенденции	Оптимизм
Умение строить бизнес связи и контакты	Способность диагностировать проблемы	Высокая физическая подготовка
Сильные навыки убеждения и влияния и создания надежности	Способность прокладывать связь между бизнесом и экстримом	Яркая способность вести за собой

Рис. 24. Компетенции и навыки тимбилдера

Теперь, после детального анализа компетенций и навыков, про­анализируем, как выглядят профили трех разных типов гимбилде-ров — «тимбилдера-психолога», «тимбилдера-экстремала» и «иде­ального шмбилдера». На рис. 24 проиллюстрирована выраженность каждого из трех блоков знаний для каждого типа тимбилдера.

Часть 2. Взгляд изнутри

Данные закономерности небезынтересны прежде всего для за­казчиков тимбилдингов, которые должны быть осведомлены о су­ществующих перекосах и специфических особенностях. Если они будут принимать этот немаловажный факт в рассмотрение при вы­боре тимбилдинг-компании и начале взаимодействия по тимбил-дишу, они смогут избежать многих проблем.

5.2. Кто они, сотрудники тимбилдинг-компании?

Всех сотрудников тимбилдинг-компании я разделила бы на тим-билдеров и ключевых сотрудников. Данный раздел будет посвящен именно тимбилдинговым компаниям, основным продуктом которых являются тимбилдинги. Возникает сразу очень много вопросов. Ка­ков оптимальный размер тимбилдинг-компании? Какова оптималь­ная структура тимбилдинг-компании? Какова оптимальная страте­гия развития тимбилдинг-компании? На некоторые из этих вопро­сов я попытаюсь ответить в данном разделе книги.

Оптимальный размер компании определяется рынком, рыноч­ным спросом и потенциалом развития отрасли. Как будет описано ниже, тимбилдинг-бизнес — это креативный бизнес, основанный на таланте и мастерстве индивидуумов. Как только начинается вы­ход на массовое производство, индивидуальность теряется и теряет­ся уникальность продуктов. Поэтому каждая компания определяет для себя соотношение Tailor-made продукт / Стандартный продукт. Тимбилдинг-компании — это малый бизнес. Тимбилдинг-компании никогда не станут компаниями-гигантами или даже компаниями среднего бизнеса. Существует четкая взаимосвязь между объемом проектов и уникальностью проектов, и с увеличением роста проек­тов неминуемо снижается уровень tailor-made в проекте.

В такой сфере, как тимбилдинги, самым узким и ограничиваю­щим ресурсом для роста компании являются человеческие ресур­сы — грамотные и профессиональные тимбилдеры, которые могут успешно реализовать тимбилдинг.

Десятки бизнес-школ в России готовят ежегодно тысячи МВА выпускников для бизнеса, но в России еще нет ни одного официаль­ного учреждения, которое бы готовило тимбилдеров.

Тимбилдеры в России растут и учатся на собственном опыте, па опыте коллег из своей компании, благодаря анализу ситуации, раз­мышлениям, опираясь на полученную фрагментарную информацию

Глава 5. Кто он, «идеальный тимбилдер»?

в российской бизнес-прессе. Поэтому в России не приходится ждать резкого прыжка роста профессионализма тимбилдеров. Это будет медленный эволюционный процесс.

Итак, как я уже сказала, наиважнейший ресурс тимбилдинг-компании — люди! Ниже будет представлено подробное описание каждого типа сотрудника тимбилдинг-компании.